Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ nhất, bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin & Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực NH, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy mô hình SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Sự tốt hơn này còn được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994); Hahm và cộng sự (1997) và gần đây nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).

Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều trong mô hình SERVQUAL có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm về kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời từ đó có thể làm giảm chất lượng thông tin được thu thập.

Thứ ba,đo lường kì vọng của KH là rất khó khăn. Và mô hình SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Hơn nữa theo Babakus và Boller (1992), phần kì vọng của KH trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của KH.

Mô hình SERVPERF có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Cụ thể là Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.

Mehta và cộng sự (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, do biến động của thị trường tài chính và đặc thù của ngành NH, yếu tố về lãi suất và các phí dịch vụ liên quan luôn được KH đánh giá, so sánh giữa các NH. Yếu tố này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự kỳ vọng của KH. Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN.

Từ thực tế đó, tác giả đề xuất thêm yếu tố “lãi suất và phí dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. Đồng thời 5 yếu tố của mô hình gốc cũng sẽ có sự điều chỉnh câu từ cho phù hợp.

Cụ thể bao gồm 28 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 5 yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm dịch vụ và 1 yếu tố giá cả (lãi suất và phí dịch vụ). Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát;

thành phần sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần lãi suất và phí dịch vụ gồm 4 biến quan sát.

Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ Lãi suất và phí dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN

Trường Đại học Kinh tế Huế

H2: Sự tin cậy càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.

H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.

H4: Khả năng đáp ứng càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.

H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.

H6: Lãi suất và phí dịch vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH càng cao.

Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi.

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN :

Bảng 1.1. Thang đo các biến độc lập

Biến độc lập Ký hiệu

Phương tiện hữu hình PTHH

Sự tin cậy STC

Sự đồng cảm SDC

Khả năng đáp ứng KNDU

Năng lực phục vụ NLPV

Lãi suất và phí dịch vụ LSVP

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.2. Thang đo biến phụ thuộc Biến phụ thuộc Ký hiệu

Sự hài lòng SHL

Bảng 1.3. Thang đó các biến quan sát

Biến quan sát Ký hiệu

Phương tiện hữu hình

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH1

Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn PTHH2

Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ PTHH3 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý, khoa học, thuận lợi để giao dịch (bàn

ghế ngồi chờ, giấy, bút…) PTHH4

Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại (máy đếm tiền, máy

vi tính, máy in, máy ATM…) PTHH5

Địa điểm đỗ xe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che

nắng, mưa…) PTHH6

Sự tin cậy

Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối STC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng STC3 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ

ràng thuận lợi để giao dịch STC4

Sự đồng cảm

Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch SDC1 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng SDC2 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi giải đáp những thắc mắc của

khách hàng SDC3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Anh/Chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng SDC5 Khả năng đáp ứng

Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trả lời thỏa đáng, kịp thời KNDU1 Nhân viên có sự quan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó KNDU2 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng đáp ứng được yêu

cầu của khách hàng KNDU3

Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp KNDU4

Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản KNDU5

Năng lực phục vụ

Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLPV1

Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ NLPV2

Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NLPV3 Nhân viên có thể giải đáp những vướng mắc và đưa ra những chỉ dẫn đúng

đắn khi khách hàng cần tư vấn NLPV4

Lãi suất và phí dịch vụ

Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) LSVP1 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch LSVP2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh LSVP3 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi về lãi suất vay

khách hàng cá nhân rất hấp dẫn LSVP4

Sự hài lòng

Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL1 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân của Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL3

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của

Trong tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Trang 42-48)