PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Hội sở
Hiện nay, hoạt động cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn còn những bất cập nhất định, có thể là do những nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan. Thông qua quá trình nghiên cứu những nguyên nhân này, tác giả xin mạnh dạn đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố ảnh hưởng thứ sáu đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,197. Đây là cái nhìn đầu tiên của KH đối với NH. Vì vậy để tạo ấn tượng tốt cho KH, NH cần quan tâm nhiều hơn nữa đến cơ sở vật chất, sự tiện nghi, hiện đại để phục vụ KH, từ đó tạo không khí thân thiện và rút ngắn khoản cách giữa NH với KH. Cụ thể:
- Diện tích phòng giao dịch của NH là tương đối nhỏ, chính vì thế NH nên chủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
đẹp để KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Từ đó, tạo được bầu không khí thân thiện cho KH khi đến vay vốn tại NH.
- Về trang thiết bị, NH cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay. Thay thế những thiết bị cũ, lạc hậu bằng những thiết bị mới hiện đại hơn. Nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch với KH và khả năng tự động hóa trong giao dịch, giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch giúp đảm bảo được tốc độ, tính chính xác trong các giao dịch. Đồng thời tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng KH một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng logo, đề biển hiệu, hệ thống máy tính, đèn, các máy móc, thiệt bị như máy tính, máy đếm tiền... nếu có hư hỏng cần phải khắc phục ngay, không để kéo dài. Giúp quá trình giao dịch diễn ra một cách suôn sẻ, tránh gặp những sai sót trong khi giao dịch với KH.
- Tạo văn hóa doanh nghiệp, nâng cao hình ảnh thương hiệu. Nhân viên tín dụng cần phải mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự tạo sự tôn trọng khi tiếp xúc với KH, nếu có sự cẩu thả cần phải khắc phục rút kinh nghiệm ngay.
- NH nên lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như tivi, kệ đựng báo, tạp chí, phục vụ nước uống… để KH thư giãn trong thời gian chờ giao dịch, giảm được thời gian chờ đợi.
- Do NH giải ngân hoàn toàn qua tài khoản ATM của KH, do đó NH nên đầu tư thêm, nâng cấp chất lượng máy ATM tại các địa điểm thuận lợi cho KH giao dịch.
- Bố trí nơi giữ xe máy, ô tô rõ ràng để KH nhận biết, tạo sự thoải mái tiện lợi cho KH khi giao dịch. Nơi giữ xe cần rộng rãi, có mái che nắng mưa, có bảo vệ để KH yên tâm khi vào giao dịch với NH.
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy
Sự tin cậy là nhân tố ảnh hưởng thứ năm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
NH, bởi khi NH được sự tín nhiệm của KH thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về chất lượng dich vụ của NH. Do đó, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập trung nâng cao sự tin cậy cho KH để có được hình ảnh uy tín trong mắt của KH, cụ thể tiến hành giải quyết các vấn đề như:
- Luôn phục vụ theo đúng yêu cầu của KH. Trong giao dịch cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với KH. Bên cạnh đó, NH cần thường xuyên đánh giá lại việc cam kết dịch vụ với KH, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên.
- Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của KH mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên. Xây dựng một hình ảnh NH có chất lượng trong mắt KH để giữ chân KH với NH thu hút một lượng KH mới.
- Việc ghi nhận thông tin của KHCN là cực kỳ quan trọng và cũng rất phức tạp.
Chính vì vậy, NH cần xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin KH một các chính xác, đầy đủ và thường xuyên cập nhập thông tin của KH để tránh trường hợp KH thay đổi thông tin nhưng NH chưa ghi nhận kịp thời.
- NH phải bảo mật tuyệt đối thông tin của KH vay vốn tại NH, ngoại trừ khi KH đồng ý hoặc pháp luật yêu cầu bởi đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong sự tin cậy của KH. Sử dụng hệ thống bảo mật chặt chẽ để tránh việc người không có thẩm quyền tiếp cận thông tin của KH, kể cả nhân viên NH. Những cá nhân hoặc bên bên thứ ba có quyền tiếp cận thông tin của KH, cần được yêu cầu về việc tuân thủ nghĩa vụ giữ bảo mật do NH đề ra.
3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm
Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,408. Do đó, NH không nên chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho KH, đáp ứng kịp thời hay đảm bảo an toàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhân viên tín dụng phải biết lắng nghe những mong muốn, đòi hỏi của KH từ đó cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho KH về dịch vụ của NH. Đồng thời, biết quan tâm, nắm bắt được các nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của KH để tập trung đáp ứng, cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
- Ngoài thái độ thân thiện, ân cần, chu đáo, nhân viên tín dụng cần phải có những tư vấn góp ý hay thậm chí là những gợi ý chú ý về dịch vụ hay các thông tin hoạt động đang diễn ra trong và ngoài NH như tư vấn khoản vay và hình thức vay hợp lý, đăc biệt là các chú ý liên quan đến viêc gây ra các rủi ro cho KH. Từ đó giúp KH nắm được nhiều thông tin về hoạt động cho vay của NH hơn và trở nên yên tâm hơn khi vay vốn tại NH. Trường hợp, nếu cảm thấy KH còn lo lắng hay chưa hiểu rõ thì phải giải thích tận tình lại cho KH, tư vấn cho KH biết với điều kiện của họ thì nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy KH sẽ cảm thấy hoàn toàn yên tâm và thoải mái khi bước chân ra khỏi NH. Ngoài ra, nhân viên tín dụng cũng nên cố gắng nhớ tên một số KH đặc biệt là KH VIP, việc làm này sẽ giúp cho KH cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng KH chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với KH.
- Nhân viên tín dụng phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đề cho KH. Nếu các vấn đề không thể tự giải quyết thì nhân viên tín dụng cần thông báo cho lãnh đạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho KH.
- NH cần tổ chức thăm dò ý kiến của KH về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tín dụng tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ KH ngày một tốt hơn. Thông qua việc thăm dò ý kiến KH, nếu ý kiến của KH là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhỡ nhân viên của mình phục vụ KH tốt hơn.
-Xây dựng chính sách chăm sóc dành cho KH. Phân công cán bộ nhân viên chăm sóc KH, theo dõi các dịp đặc biệt như sinh nhập, lễ tết sẽ chuẩn bị những phần quà cho KH hoặc có thể là gửi tin nhắn chúc mừng đến KH. Các cấp quản lý cần phải đôn đốc
Trường Đại học Kinh tế Huế
có ảnh hưởng lớn và hiệu quả cao. Điều này sẽ làm cho KH cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ chu đáo, từ đó giữ chân được KH và dần dần chuyển thành những KH trung thành. Ngoài ra, cần xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho KH lâu năm, có uy tín. Thường xuyên liên lạc với KH để tạo mối quan hệ với KH, đem đến cho KH những lợi ích tốt nhất.
- Trung tâm tư vấn điện thoại nên được thiết lập lại để khi KH ở xa, muốn gọi điện đến tìm hiểu các thông tin về lãi suất, sản phẩm cho vay, các khoản phí dịch vụ…
có thể gặp trực tiếp người nắm rõ thông tin nhất mà không phải qua nhiều bước trung gian, gây tốn thời gian, chi phí, mất thiện cảm của KH.
3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,358. Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hỗ trợ tối đa cho KH, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ KH, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho KH, với những trường hợp khó cần có sự quan tâm hướng dẫn đặc biệt. Việc nhiệt tính giúp đỡ KH giải quyết khó khăn không chỉ là chìa khóa thành công cho NH mà còn là một trong những vấn đề quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại NH.
- Cập nhật thông tin mới thường xuyên đầy đủ nhất để KH có thể kịp thời biết được. Ngoài điện thoại di động, NH có thể cung cấp thông tin cho KH qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác, thậm chí đối với những KH đã giao dịch trong thời gian dài NH có thể cử nhân viên đến tận nhà để thông báo các thông tin cần thiết đó. Nhằm cung cấp được thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng KH, đáp ứng kịp thời nhu cầu KH, giúp KH thuận tiện hơn trong việc nắm bắt tin tức từ phía NH.
Trường Đại học Kinh tế Huế
của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm mới hấp dẫn KH hơn. Tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp, NH sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía NH.
- Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện và thời gian cho vay một cách linh hoạt, phù hợp. Đối với các hình thức cho vay truyền thống của NH (bao gồm cho vay để thực hiện phương án sản xuất kinh doanh, cho vay phục vụ nhu cầu xây nhà, sửa nhà, mua nhà và cho vay phục vụ nhu cầu mua đồ dùng sinh hoạt của KHCN), NH cũng cần linh hoạt hơn trong quy trình cho vay để thuyết phục KH.
- NH cần tiếp tục nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần thiết nhưng vẫn đảm bảo tính rõ ràng, chính xác và an toàn trong hoạt động cho vay nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch làm thỏa mãn sự hài lòng của KH. Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải tuân thủ nghiêm túc quy định về thời gian xử lý hồ sơ mà NH đề ra. Phân chia thời gian một cách hợp lý từ khi nhận hồ sơ đến lúc giải ngân cho KH, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ của KH. Bên cạnh đó, các trưởng phó phòng cũng phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên của mình trong quá trình tác nghiệp.
- Tối ưu hóa hệ thống, xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng ban được trôi chảy, nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung.
- Nhân viên cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp vụ để hướng dẫn KH bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một cách nhanh nhất, đảm bảo chính xác, tránh tình trạng sai sót về sau.
- Không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi từ phía KH. Tất cả phản hồi của KH đều cần được trân trọng và tốt nhất nên có thư cảm ơn KH. Với những phản hồi có giá trị ý nghĩa thiết thực thì nên có các phần quà cho KH.
3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
Hiện tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đã được KH đánh giá
Trường Đại học Kinh tế Huế
khá tốt. Tuy nhiên hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên vẫn là hoạt động rất cần thiết. Năng lực phục vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ tư đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,287. Do vậy, Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tập trung giải quyết các vấn đề như:
- Tăng cường thêm số lượng nhân viên giao dịch để đáp ứng được nhu cầu vay vốn của KH tốt hơn.
- Công tác tuyển dụng nhân sự cần phải được quan tâm xem xét trên nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau để có sự tuyển chọn nhân sự hợp lý, chọn người phù hợp, có năng lực. Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định, luật pháp, thị trường, các lĩnh vực về kinh tế tài chính, về tin học và ngoại ngữ để nâng cao trình độ của nhân viên tín dụng. Đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kĩ năng, nhân viên thiếu kinh ngiệm, nhân viên mới được NH tuyển dụng.
- Mở các cuộc hội thảo để chia sẽ kinh nghiệm cho nhân viên, đưa ra các vấn đề khó khăn để nhân viên tìm cách giải quyết giúp nâng cao trình độ của mình. Mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với KH đặc biệt phải nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên NH. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để cùng nhau phát triển; xây dựng tình đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống.
- Tổ chức thi chuyên môn hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những nhân viên tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến. Đồng thời có các biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời với những nhân viên vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro đạo đức trong hoạt động tín dụng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp KH hài lòng với dịch vụ NH. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các
Trường Đại học Kinh tế Huế
trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2.6. Nhóm giải pháp về lãi suất và phí dịch vụ
Lãi suất và phí dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng thứ ba đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,310. Do đó để nâng cao được yếu tố này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Hội sở Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tiến hành giải quyết một số vấn đề sau:
- Lãi suất cho vay và phí dịch vụ cần phải được điều chỉnh hợp lý phù hợp với từng thời kỳ, sử dụng lãi suất làm công cụ điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các NH hiện nay nên NH cần có chính sách lãi suất phù hợp.
-NH cần xây dựng chính sách các loại phí liên quan đến dịch vụ tín dụng để thu hút KH như: hỗ trợ phí định giá cho KH lần đầu đến giao dịch vay vốn với Agribank với những món vay lớn, giảm phí trả nợ trước hạn cho những KH có lịch sử trả nợ tốt, tặng kèm và miễn phí thường niên thẻ tín dụng trong thời gian KH vay vốn tại Agribank.
- NH nên bố trí các biển quảng cáo , tờ rơi của NH vào những vị trí thích hợp, có thể lập các bảng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn, danh mục các chương trình khuyến mãi hiện có… cho KH tiện theo dõi cũng như đỡ mất thời gian của nhân viên tín dụng và giao dịch viên khi phải trực tiếp giải thích cho KH. Tránh các trường hợp nhân viên tín dụng không giới thiệu đến KH.
3.2.7. Một số các giải pháp khác
Đẩy mạnh hoạt động Marketing: NH cần có sự chuyên nghiệp trong việc giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của NH. Đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm mới.
Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của KH của cộng đồng. Các hình thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông điệp và hình ảnh truyền thông phải thống nhất trong toàn hệ thống. Đối với những sản phẩm khác nhau,