Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

lại. Ngoài ra, nó còn phản ánh vị trí, tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của NH.

1.1.6.2. Chỉ tiêu định tính

- Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm các chính sách, pháp luật của nhà nước và của chính NH. Để đảm bảo mục tiêu an toàn và hiệu quả thì hoạt động cho vay KHCN của NH cần tuân thủ các quy định về nguyên tắc cho vay, quy trình cho vay và chính sách cho vay của NH.

- Độ an toàn, chính xác trong quá trình thực hiện nghiệp vụ cho vay; kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên tín dụng, tạo được sự tin tưởng cho KH.

- Sự hài lòng của KH về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, quy định nhận TSĐB, mức cho vay, lãi suất…

- Uy tín của NH: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh của NH nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH với NH.

- Chính sách chăm sóc KH sau cho vay, các chương trình khuyến mãi của NH…

có đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của KHCN.

- Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch hay không.

1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Uy tín, quy mô, năng lực tài chính của NHTM: Khi NH có năng lực tài chính càng lớn thì cơ hội đầu tư vào trang thiết bị, nhân lực… cho hoạt động cho vay KHCN ngày càng nhiều và nhờ đó mà hoạt động cho vay KHCN ngày càng được phát triển.

NH có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với KH hay không. Uy tín của NH cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng đến lượng KH đến giao dịch với NH.

Công tác tổ chức quản lý của ngân hàng:NH có cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học sẽ bảo đảm được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, phòng ban với nhau, bảo đảm cho NH hoạt động có thống nhất và hiệu quả. Qua đó đáp ứng kịp thời các yêu cầu của KH, theo dõi và quản lý tốt các khoản cho vay, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cho vay. Với các quy định, nội quy làm việc, thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt sẽ tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên, tác động tích cực đến phong cách làm việc của nhân viên.

Công nghê, trang thiết bị: Cơ sở vật chất hiện đại, thoáng mát và thuận tiện trong giao dịch với NH luôn gây được một ấn tượng tốt đẹp đối với KH. NH có công nghệ hiện đại sẽ giúp việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho NH và việc quản lý hồ sơ KH cũng được thuận tiện hơn. Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của NH. Giúp cho việc thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định cho vay đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.

Hệ thống thông tin:Là công cụ hỗ trợ NH năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp NH nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu.

Đối với NH nói chung và chất lượng hoạt động cho vay NH nói riêng, thông tin là cơ sở ra quyết định cho vay và theo dõi, giám sát khoản cho vay với mục đích đảm bảo hiệu quả cho vay. Với những thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời thì khả năng ngăn ngừa rủi ro, chất lượng dịch vụ cho vay cũng được nâng cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trình độ, thái độ của nhân viên tín dụng:Nhân viên tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác KH và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra. Nhân viên tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ KH những thủ tục cần thiết. Qua đó, giúp NH có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ và quảng bá được hình ảnh của NH trong hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng.

Chính sách, quy định của ngân hàng: Là yếu tố góp phần không nhỏ tới thành công của hoạt động cho vay KHCN. Đó là chính sách chăm sóc KH trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí dich vụ cao hay thấp, có linh hoạt, phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định kéo dài thì KH không muốn chờ đợi và tìm tới các NH khác.

Kiểm soát nội bộ: Công tác kiểm tra và kiểm soát tín dụng nói chung và cho vay KHCN nói riêng tác động quan trọng đến chất lượng cho vay của các NHTM. Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo NH có được những thông tin về tình hình kinh doanh của NH cũng như của KH vay, nhằm duy trì có hiệu quả hoạt động cho vay đang được xúc tiến phù hợp. Đồng thời, ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi năng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.

1.1.7.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân

Nhu cầu vốn của KHCN: Sản phẩm cho vay KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn của KH là yếu tố quyết định các hình thức cho vay KHCN của NH và căn cứ để xây dựng và mở rộng chiến lược phát triển sản phẩm cho vay KHCN của NH. KHCN của NH là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh.

Những KH có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ. Vấn đề là NH phải phát hiện những nhu cầu đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút KH đến với mình. Vì vậy việc xác định được nhu cầu vốn của KH sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho NH trong việc mở rộng cho vay KHCN.

Khả năng đáp ứng điều kiện vay của khách hàng: Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, TSĐB của KH thoả mãn các điều kiện vay vốn của NH để đảm bảo an toàn cho các khoản vay. NH cần phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho NH. KH có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về cho vay thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ. Nếu KH là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với NH, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, KH sẽ tạo được niềm tin với NH, do vậy NH sẽ có điều kiện để mở rộng cho vay KHCN. Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của KH, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của KH như TSĐB, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của KH.

1.1.7.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng

Môi trường kinh tế, chính trị: Là nhân tố có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động tín dụng NH nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng. Nó vừa có thể tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những thách thức trong việc phát triển, nâng cao dịch vụ cho vay KHCN.

Khi nền kinh tế, chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cho vay KHCN phát triển. Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp, không có khủng hoảng, hoạt động kinh tế của cá nhân thuận lợi sẽ hoàn trả được vốn vay NH đúng hạn cả gốc và lãi tạo điều kiện cho dịch vụ cho vay KHCN của NH phát triển, chất lượng cho vay được nâng cao.

Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, tiêu dùng giảm sút, nhu cầu vay vốn giảm, vốn cho vay không được đầu tư hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của KH. Lúc này, hoạt động cho vay NH giảm bị ảnh hưởng về quy mô và chất lượng.

Môi trường văn hóa - xã hội: Những yếu tố thuộc về văn hoá xã hội như tập quán, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn

Trường Đại học Kinh tế Huế

hội mà người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, luôn muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì dịch vụ cho vay sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng.

Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn xài nhiều hơn mức thu nhập hằng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế.

Môi trường pháp luật:NH là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động NH chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng. Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho NH, mà còn cho các KH thực hiện giao dịch cũng như sự ổn định của toàn bộ nền kinh tế. Một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở bảo vệ sự phát triển thị trường tài chính an toàn, ổn định, thúc đẩy cho vay KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa NH với KH.

Sự phát triển của khoa học - công nghê: Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các NH trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công. Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa NH với KH, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn được những chế rủi ro cho NH. Nhờ đó, các NH có thể mở rộng cho vay và đưa ra các sản phẩm mới đối với cho vay KHCN.

Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Do đó, sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các NH khác sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ cho vay KHCN của một NHTM. Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi NH là nền tảng. Ngoài ra, để khẳng định vị thế của mình thì trên nền tảng đó, mỗi NH cần tạo được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, KH mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính sự khác biệt vượt trội này sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân