Bước 4: Thực hiện hợp đồng
2.4. Đánh giá của khách hàng về thị trường dịch vụ Internet của FPT tại thị xã Hương Thủy
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về cá yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế
Nhóm yếu tố “ Sự hài lòng”: gồm 3 yếu tố:
+ Ông/ Bà đánh giá chất lượng dịch vụ của Công Ty nhìn chung là tốt + Chất lượng dịch vụ Internet của Công Ty xứng đáng với số tiền Ông/
Bà chi trả
+ Nhìn chung Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công Ty
2.4.3.Đánh giá của khách hàng về cá yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ
Bảng 2.3: Gía trị trung bình các biến thuộc nhóm yếu tố “ Con người”
Tiêu chí
Kết quả đánh giá về nhóm yếu tố " Cấu trúc giá"
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bìnhthường Đồng ý
Rất đồng ý
Điểm trung bình
Gía của từng gói dịch vụ
phù hợp 8 14 28 51 44 3.8
Dễdàng lựa chọn loại giá
cước 6 18 43 54 24 3.5
Gía của cá thiết bị đầu cuối
thấp 3 18 53 46 25 3.5
Gía cước đa dạng theo dịch
vụ 4 11 32 55 42 3.8
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Exce ) Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy có 4 yếu tố cấu thành nhóm yếu tố “ Cấu trúc giá” với mức điểm trung bìnhđạt từ 3.5 đến 3.8 điểm.
Với yếu tố “ Gía của từng gói cước, dịch vụ phù hợp” khách hàng đánh giá 3.8 điểm đó là mức điểm cao chứng tỏ gía dịch vụ của FPT Chi nhánh Huế cung cấp cho khách hàng đang càng ngày càng phù hợp nhu cầu cũn như khả năng có thể chi trả của khách hàng.Tuy vẫn có những đánh giá không tốt ( “ Rất không đồng ý” chiếm 5.52 % và “ Không đồng ý” chiếm 9.7 %) trên tổng số khách hàng được hỏi. Đó là một con số khá lơn vì vậy trong thời gian tới Công Ty cần thiết kế thêm nhiều gói cước hơn nữa nhằm phù hợp với nhiều khách hàng với mức thu nhập khác nhau.
Với yếu tố” Dễ dang lựa chọn loại giá cước” khách hàng đánh giá điểm trung bình là 3.5. Tuy mức điểm này trên điểm trung bình nhưng khi nhìn vào số liệu điều tra có thể thấy. Một bộ phận Khách hàng đánh giá”Rất không đồng ý” chiếm 4.1 % và “
Trường Đại học Kinh tế Huế
Không đồng ý “ chiếm 12.4 % trên tổng số khách hàng được hỏi. Những nhận xét trên là phần hạn chế của Công Ty vì vậy cần nghiên cứu để đưa ra cho khách hàng nhiều gói cước hơn để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
Với yếu tố “ Gía của thiết bị đầu cuối thấp khách hàng đánh giá 3.5 điểm. Tuy là đểm cao mức trung bình và có những đánh giá không tốt với với những nổ lực trong thời gian qua như miễn phí thiết bị đầu cuối và miễn phí hòa mạng thì những nổ lực này cần nổ lực hơn nữa không chỉ gói gọn trong các chương trình khuyến mãi mà Công Ty cần mở rộng điều kiện để khách hàng được hưởng trang bị thiết bị đầu cuối miễn phí. Đối với yếu tố” Gía cước đa dạng theo dịch vụ” khách hàng đánh giá ở điểm 3.8 một mức điểm khá cao. Đó là hiệu quả của những nổ lực của Công Ty trong việc nghiên cứu, kết hợp giữ đưa ra những gói cước đa dạng với gá cả phải chăn.
Nhóm yếu tố “Sự đảm bảo về chất lượng mạng”
Đối với một sả phẩm, dịch vụ khi tung ra thị trường muốn được khách hàng chấp nhận sử dụng thì nhà sản xuất, nhà cung cấp phải đảm bảo được chất lượng sản phẩm,dịch vụ mà mình cung cấp. Nhưng việ đánh giá chất lượng của một dịch vụ rất khó khăn, nó vừa là sự đánh giá từ nhà cung cấp, và người sử dụng. Đặc biệt là trong dịch vụ viễn thông, mạng Internet. Bảng dưới đây là đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng Internet của FPT Chi nhánh Huế.
Bảng2.4: Gía trị trung bình các biến thuộc nhóm yếu tố ” Sự đảm bảo về chất lượng mạng”
Tiêu chí
Kết quả đánh giá vềnhóm yếu tố"Sự đảm bảo vềchất lượng mạng "
Rất không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý Rất đồng ý
Điểm trung bình Nhân viên của công ty có
kỹ năng vềchuyên môn đáp ứng yêu cầu của
khách hàng 5 19 26 68 27 3.6
Tốc độ đường truyền
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 30 57 35 21 3.3đúng cam kết
Chất lượngđường truyền
ổn định theo thời gian 1 26 45 55 18 3.4
Băn thông rộng, phục vụ được nhu cầu đa dạng của
khách hàng 0 15 43 40 45 3.8
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel) Qua bảng số liệu ta có thể thấy mức điểm trung bình mà khách hàngđánh giá cho nhóm yếu tố này từ 3.3 đến 3.8 điểm.
Với yếu tố “ Nhân viên Công Ty có kỹ năng về chuyên môn đáp ứng yêu cầu của khách hàng” khách hàng đánh giá số điểm trung bình là 3.6 .Để được những thành quả này những năm qua các nhân viên Công Ty luôn được đào tạo liên tục nhằm nân cao nghiệp vụ và kỹ năng cá nhân. Cũng có thể thấy cán bộ nhân viên của Công Ty chủ yếu có trình độ Đại họ, Cao đảng khá nhiều nên việc tiếp, cận đào tạo của Công Ty nân cao trìnhđộ cũng dễ dàng hơn. Tuy còn có những nhận sét không tốt về kỹ năng chuyên môn của nhân viên vì vậy , Công Ty cần nổ lực thêm nữa trong quá trình đào tạo nân cao trìnhđộ của nhân viên.
Với yếu tố” Tốc độ đường truyền đúng cam kết” khách hàng đánh giá với số điểm trung bình là 3.3.Khi nhìn vào bảng số liệu có thể thấy khách hàng chủ yếu đánh giá ở 2 mức ”Không đồng ý” và “Bình thường”. Vì vậy trong thời gian tới Công Ty đã có những kế hoạch cụ thể trong việc nân cấp hệ thống mạng mạng nhằm cái thiện tốc độ truyền tải cho khách hàng. Tuy vậy nhưng đối với nhữn khách hàng ở xa trụ viễn thông của Công Ty thì chất lượng truyền tải của mạng có thể kém hơn các khách hàng ở gần. Trong khi FPT Chi nhánh Huế đang đẩy mạnh nông thôn hóa thìđây là điều cần chú ý.
Với yếu tố “ Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian” khách hàng đánh giá với số điểm là 3.4. Nhìn vào số liệu có thể thấy được khách hàng chủ yếu đánh giá “ Đồng ý” và “ Rất đồng ý “ ở phần đông nhưng số điểm ở yếu tố này vẫn chưa cao vì khách hàng đánh giá” Bình thường” và “Không đồng ý” cũng đáng lưu tâm. Có nhiều
Trường Đại học Kinh tế Huế
yếu tố ảnh hưởng đến “ Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian“ trong đó có sự ảnh hưởng của thời tiết, nhất là thời tiết nóng ẩm mư nhiều như Huế, rất dễ gây ảnh hưởng lên các thiết bị truyền tải và đường truyền gây ảnh hưởng đến dịch vụ.
Yếu tố cuối cùng của nhóm là “Băng thông phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng” được khách hàng đánh giá với số điểm là 3.8. Một số điểm khá cao và điều trên mức trung bình. Hiện tại có thể thấy mức băng thông của FPT Chi nhánh Huế cung cấp cao hơn các nhà mạng khác nên việc khách hàng đánh giá tốt là điều có cơ sở.
Nhóm yếu tố ” Sự phản hồi về những yêu cầu của khách hàng”
Việc chăm sóc khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ và những khách hàng muốn tình hiểu về dịch vụ là điều quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp nào. Qua những trao đổi với khách hàng doanh nghiệp phát hiện mìnhđang có những vấn đề gì, để lưu tâm sữ chữa kịp thời. Đồng thời qua đó có thể giữ chân khách hàng và tìm kiếm thêm khách hàng mới. Muốn làm tốt thì Công Ty phải có những phản hồi phù hợp đối với các đối tượng khách hàng của mình. Bảng dưới đây thể hiện đánh giá của khách hàng đối với “ Sự phản hồi về những yêu cầu của khách hàng”:
Bảng 2.5: Gía trịtrung bình các biến thuộc nhóm yếu tố” Sự phản hồi về những yêu cầu của khách hàng”:
Tiêu chí
Kết quả đánh giá vềnhóm yếu tố"Sựphản hồi vểnhững yêu cầu của khách hàng "
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bìnhthường Đồng ý
Rất đồng ý
Điểm trung bình Giải đáp thỏa đáng những
thắc mắc , khiếu nại của
khách hàng 4 15 47 63 16 3.5
Thời gian sửlí khiếu nại
nhanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 27 60 42 12 3.2Cung cấp đầy đủthông tin
kịp thời, chính xác 4 20 34 50 35 3.6
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel) Qua kết quả điều tra như trên khách hàng đánh đánh giá nhóm yếu tố này với mức điểm trung bình từ 3.2 đến 3.6. Với yếu tố” Giải đáp thảo đáp những thác mắc, khiếu nại của khách hàng” khách hàng đnahs giá với điểm số 3.5. Một điểm số khá cao, nhìn vào số liệu cũng có thể thấy khách hàng nhìn chungđồng ý với ý kiến của tác giả. Tuy vẫn còn những đánh giá không tốt nhưng Công Ty cũng nên lưu tâm nhằm cải thiện các đánh giá của yếu tố này bởi đối tượng mà Công Ty hướng đến là toàn bộ khách hàng của tỉnh ThừaThiên Huế.
Với yếu tố “ Thời gian sử lý khiếu nại nhanh” khách hàng đánh giá với mức điểm là 3.2. Nhìn vào yếu tố này trên bảng số liệu có thể thấy khách hàng tập trung đánh giá chủ là “ Không đồng ý” và “ Bình thường” là khá lớn. Công Ty cần cả thiện hơn nữa trong hệ thống chăm sóc khách hàng nân thời gian làm việc của nhân viên tư vấn lên 24/24 so với như hiện tại nhằm thu thập sử lý kịp thời các trường hợp phát sinh trong sử dụng dịch vụ mạng.
Với yếu tố” Cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác” khách hàng đánh giá với mức điểm 3.6. Điều này có được là nhờ trong thời gian Công Ty cổ phần FPT đã đưa ra ứng dụng Hi FPT nhằm giúp khách hàng thuận tiện trong việc khiếu nại cũng như là công cụ giúp Công Ty tiếp xúc với khách hàng, thông báo các khuyến mãi, các ưu đãi mà khách hàngđược hưởng không cần đến tận nhà khách hàng .
Nhóm yếu tố” Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ”
Trong hoạt động khinh doanh của các doanh nghiệp, dường như không tránh khỏi một số bất tiện cho khách hàng do đặc điểm của ngành nghề kinh doanh hay những quy tắc do Công Ty đặc ra. Tuy vậy khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chứng tỏ họ có thể làm quen với các yếu tố gây bất tiện đó. Tuy nhiên nó chỉ ở mức độ nào
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó mà thôi. Bảng dưới dây đưa là kết quả đánh giá của khách hàng về “ Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ”
Bảng 2.6: Gía trị trung bình các biến thuộc nhóm yếu tố ” Mức độ cảm thông khi sửdụng dịch vụ”
Tiêu chí
Kết quả đánh giá vềnhóm yếu tố"Mức độcảm thông khi sửdụng dịch vụ"
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bìnhthường Đồng ý
Rất đồng ý
Điểm trung bình Nhân viên luôn quan tâm
tới khách hàng 3 18 50 58 16 3.5
Nhân viên luôn quan tâm
tới khách hàng 3 18 50 58 16 3.5
Thời gian chờ đợi
đượcphục vụngắn 7 22 48 46 21 3.3
Công ty có nhiều
kênhthông tin đểtiếp thu
ý kiếncủa khách hàng 5 14 41 51 34 3.7
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel ) Kết quả trên là đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố” Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ”. Điểm số trung bình mà khách hàngđánh giá từ 3.3 đến 3.7 điểm.
Với yếu tố ” Nhân viên luôn quan tâm tới khách hàng” khách hàng đánh giá ở mức 3.5 một mức điểm trên trung bình nhưng vẫn chưa cao. Nhưng nhìn vào kết quả của bảng trên vẫn có thể thấy những đánh gía không tốt của khách hàng cũng khá cao. Đối tượng khách hàng khá đông, nhân viên kinh doanh vẫn chưa có thể phủ sóng hết cá địa bàn của tỉnh nên trong lúc làm việc đã bỏ qua một số đặc diểm của khách hàng. Tuy nhiên yếu tố này vẫn được khách hàng đánh giá cao.
Yếu tố “ Thời gian làm việc của Công Ty thuận tiện cho khách hàng”. Khách hàng đnahs giá ở mức điểm trung bình là 3.3là mức điểm trung bình. Thời gian làm viêc của FPT Chi nhánh Huế bắt đầu từ 7giờ 30 phút sáng đến 5 giờ chiều các ngày trong tuần.
Đây là khung giờ hành chính mà bất cứ công ty Viễn Thông nào cũng đang áp dụng .
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhưng có thể với khung giờ vẫn chưa phù hợp đối với các đối tượng khách hàng có chung khung giờ làm việc như Công Ty, gây cản trở khó khăn cho một bộ phận khách hàng. Với yếu tố ” Thời gian chờ đợi được phục vụ ngắn” được khách hàng đánh giá với mức điểm vẫn chưa cao 3.3 điểm. Khách hàng chủ yếu đánh giá ở khung “ Rất không đồng ý “ “ Không đồng ý” và “ Bình thường” là chủ yếu. Hiện tại thời gian cung cấp dịch vụ của FPT Chi nhánh Huế mất 1 đến 3 ngày làm việc vẫn còn chậm hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Vì vậy những đánh giá của khách hàng không phải là không có cơ sở. Công Ty cần chú ý lưu tâm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Với yếu tố “ Thời gian chờ đợi được phục vụ ngắn”. Khách hàng cũng chỉ đánh giá ở mức 3.3 điểm. Khách hàng cũng chỉ tập trung đánh giá ở cá điểm không tốt và bình thường là chính. Theo cá nhân tác giả thấy hiện tại trụ sở giao dịch của FPT Chi nhánh Huế vẫn cách Thị xã Hương Thủy khá xa. Trụ sở dao dịch lại có diện tích khiêm tốn so với các đối thủ nên khó tránh khỏi khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi trong quá trìnhđến giao dịch tại trụ sở. Với yếu tố” Công Ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của khách hàng” Khách hàng đánh giá ở mức điểm 3.7 cao nhất trong nhóm chỉ tiêu này. Hiện tại Công Ty đang có những Website giới thiệu về dịch vụ, những khuyến mãi cũng như hỗ trợ khách hàng. Mới đây khách hàng lại được thâm khảo thêm công cụ mới là App Hi FPT tuy trên đà phát triển và chưa được nhiều khách hàng biết đến . Nhưng trong tương lai có thể nó sẽ thay thế các Website để trở thành kênh thông tin hữu ích cho khách hàng.
Nhóm yếu tố “ Hỗ trợ khách hàng”
Hỗ trợ kháchhàng là hoạt động mà bất kì doanh nghiệp nào cũng điều phải thực hiện. Việc hỗ trợ khách hàng tốt có thể giữ chân khách hàng, dễ dàng thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng những sản phẩm mới của doanh nhiệp.
Bảng dưới đây thể hiện kết quả đánh giá củakhách hàng về Nhóm yếu tố ” Hỗ trợ khách hàng” của FPT Chi nhánh Huế:
Bảng 2.7:Gía trị trung bình các biến thuộc nhóm yếu tố “ Hỗ trợ khách hàng ” Kết quả đánh giá vềnhóm yếu tố" Hỗtrợkhách hàng"
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chí Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bìnhthường Đồng ý Rất đồng ý
Điểm trung bình Công ty có nhiều dịch vụ
gia
tăng đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng 5 9 48 66 17 3.6
C ung cấp nhiều gói dịch vụphù hợp với nhu cầu
củakhách hàng 3 30 57 37 17 3.2
Dịch vụbảo hành tốt 5 15 46 53 26 3.6
Dễdàng gọi vào tổng đài
dải đáp 0 10 33 54 47 3.9
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng Microsoft Excel ) Với số liệu thu được khách hàng đánh quá việc hỗ trợ khách hàng của Công Ty với mức điểm trung bình từ 3.2 đến 3.9.
Với yếu tố”Công Ty có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng” khách đánh giá với mức điểm trung bình là 3.6. Là mức cao hơn mức điểm trung bình đề ra. Tuy vậy vẫn có những đánh giá chưa tốt từ phía khách hàng nhưng FPT đang ngày càng nân cao tầm giá trị của mình qua cải thiện các dịch vụ gia tăng đang cung cấp như: cho thuê máy chủ, tên miền,Internet truyền hình trả tiền(IPTV)...Đưa ra các dịch vụ gia tăng mới như FPT SMS và Hi FPT.
Với yếu tố “Cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Khách hàng đánh giá với mức điểm là 3.2. Đây là mức điểm trung bìnhđối với địch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào số liệu trên có thể thấy khách hàng tập trung đánh giá vào cá ý kiến “ Không đồng ý” và “ Bình thường” khá nhiều. Cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm trong việc FPT đưa các gói dịch vụ. Tuy là một bộ phận khách hàng nhưng những khách có đặc điểm riêng khấc với các khách hàng ở đô thị. Các nổ lưc trong quá trình nông thôn hóa Internet FPT Chi nhánh Huế cần cải thiện để thu hút được khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
“Dịch vụ bảo hành tốt” khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 3.6.Đây là mức điểm trên trung bình. Nhìn vào số liệu điều tra tuy vẫn có một số bộ phận khách hàng vẫn “ Không đồng ý” . Nhưng với bản thân tác giả qua trải nhiệm sử dụng dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế. Tác gải cảm thấy Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm cao trong việc bỏa hành mạn cho khách tuy nhiên việc bảo hành vẫn chưa đến nơi đến chốn nên phải bảo hành thành nhiều lần gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Với yếu tố “ Dể dàng gọi vào tổng đài giải đáp” Khách hàng đánh giá với mức điểm khá cao là 3.9. Hiện tại Công Ty đang vận hàng hệ thống tổng đài điện thoại tư vấn 0948.662.112 hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/7. Ngoài ra khách hàng có thể liên hệ và được tư vấn từ tư vấn viển trên các Website chính thức của công ti. Đặc biệt khách hàng có thể được tư vấn từ đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Nhóm yếu tố ” Mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ”
Bất cứ khách hàng nào khi lựa chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ thì họ đã có một sự tin tưởng nào đó đối với sản phẩm, hay dịch đó. Công Ty cần nắm được đặc điểm của khách để gây dựng lòng tin với khách hàng. Thông qua đó doanh nghiệp xây dựng niềm tin cho khách hàng. Bảng dưới đây thể hiện kết quả đánh giá của khách hàng về ”Mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ”
Bảng 2.8 : Gía trị trung bình các biến thuộc nhóm yếu tố ” Mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ”
Tiêu chí
Kết quả đánh giá vềnhóm yếu tố" Mức độtin cậy khi sửdụng dịch vụ"
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bìnhthường Đồng ý
Rất đồng ý
Điểm trung