Giải pháp hoàn thiện công tác hỗ trợ khách hàng

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như địa bàn các tỉnh, thành phố khác, cuộc chiến tranh giành thị trường Interndiễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụkhách hàng cũng là một yếu tốrất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.

Tình hình cạnh tranh của các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện đang diễn ra rất gay gắt không chỉ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế mà còn trên cả nước. Việc có thêm một khách hàng hay mất đi một khách hàng sẽ thay đổi đi vị thế cạnh tranh, uy tín của Công Ty trên thị trường đó.Để chiếm lĩnh thị trường thì Công Ty phải thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng thật tốt. Để làm tốt các công tác trên yếu tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

về hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Nó làm nên đặc điểm của Công Ty trong suy nghĩ của quý khách.

Trong thị trường dịch vụ Internet thì FPT là Công Ty chậm chân nhất trong việc mở rộng cơ sở về các vùng nông thôn nó đồng nghĩ với việc có ít khả năng tiếp cận hơn đối với một lượng khách hàng lớnở nông thôn. Hơn nữa tại thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế Công Ty đang là nhà cung cấp chiếm thịphần nhỏnhất so với 2 đối thủcòn lại. Để thực hiện tốt các vấn đề về dịch vụ khách hàng, nhằm tìm kiếm và giữ chân khách hàng FPT Chi nhánh Huế cần có các biện pháp sau:

Thứnhất: Nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ ởthị trương hiện tại.

Thực hiện chủ trương của Tập đoàn, FPT Chi nhánh Huế tập trung sức mạnh, về ưu thế của Công Ty để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ Internet thông qua chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sựkhác biệt có ưu thế cạnh tranh trên thị trường.Ngoài cố gắn cung cấp dịch vụ Internet có chất lượng cao hơn đối thủ mà còn dần dần cải thiện chính sách đối với từn dịch vụ riêng biệt.Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ và cam kết thời gian cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Trong công tác xử lý sự cố cho khách hàng phải khéo léo và cso tinh thành trách nhiệm, thực hiện như đúng cam kết đối với kahcsh hàng tránh cho khách hàng bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh đồng thời xem sét đối thủ chúng ta có những điểm mạnh và những điểm hạn chế gì so với đối thủ để phát huy và sữa chữ cho phù hợp nhằm bảo vệlợi ích chung của toàn Công Ty.

Chất lượng phục vụlà một trong những một vũ khí cạnh tranh quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất vềyếu tố con người của FPT Chi nhánh Huếhiện nay là những hạn chếtrong kỹ năng tiếp xúc khách hàng, giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm của các nhân viên.Vì vậy Công Ty cần tổ chức đào tạo và đẩy mạnh các công việc liên quan đến kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên, nhân phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Chi nhánh Huế , tạo ấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hình ảnh đẹp về thương hiệu của Công Ty.

Thứhai: Tạo sựkhác biệt dịch vụInternet Công Ty so với của các đối thủkhác tại địa bàn cạnh tranh

Đối với FPT Chi nhánh Huếhiện tại đang cung cấp dịch vụvới các gói dịch vụcó tốc độ truy cập lớn hơn các đối thủhiện tại trên thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên tốc độ truy cập của gói cước tương ứng với giá của gois cước đó. Nếu xét chung các gía các gói cước của Công Ty so với các đối thủkhác thì giá mà Coogn Tyđưa ra cao hơn các nhà cung cấp khác. Vì vậy trong thời gian tới đơn vị nên nghiên cứu làm sao có thểgiảm giá các gói cước của mình suống ngang bằng các đối thủtuy nhiên vẫn giữ được chất lượng của gói cước ban đầu dặc biệt ở các vùng ven như Thị Hương Thủy.

Trong cuộc chiến cạnh tranh về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp, FPT Chi nhánh Huế cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng tận tình, chuđáo bằng chất lượng dịch vụ đặt khách hàng làm trọng tâm.

Tập đoàn FPT , Công Ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, FPT Chi nhánh Huếcần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Internet.

Sự khác biệt được tạo ra từ trong lẫn ngoài Công Ty sẽ tao ra ấn tượng tốt cho khách hàng từ đó nân cao khả năng thu hút khách hàng của Công Ty. Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại

Thứ ba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ internet, thường gặp là khiếu nại cước hàng tháng như chất lượng, tốc độkênh truyền, hoặc vềthời gian xửlý bịchậm, Nếu doanh nghiệp đảm bảo dịch vụtốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụvà cung ứng dịch vụ, đảm bảo về

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ

để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên. Hơn nữa đối với khách hàngở các vùng ven đa số có thu nhập trung bình, trình độ hiểu biết còn chưa cao nên dễ rời bỏ doanh nghiệp khi chất lượng dịch vụ không thỏa đáng. Mặt khác ở địa bàng Thị xã Hương Thủy với địa thế đa phần là đồi núi nên sẽ khó khăn trong việc giải quyết các kiếu nại một cách nhanh chóng. Hơn nữa đối với khu vực nông thông có khả năng hỏng hóc sẽ cao hơn bơi bởi đa phần các hiện tượng cực đoàn chỉ tập trung ởvùng ven thành phố. Và sựhiểu biết của người dân ven thành phố về kỹthuật đa phần chưa cao, chưa am hiểu nhiều về sản phẩm , dịch vụ đang sử dụng.

FPT Chi nhánh Huế đã rất quan tâmđến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Chi nhánh Huế cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệquyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng và kết quả trả lời khiếu nại phải thỏa mãn được những mong muốn, khúc mắc của khách hàng.

Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai?

Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì? … để từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, không thể đồng hoá cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là chúng ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta luôn đứng về phía họ.

Thứ 4Cam kết trong chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, …).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách là tổchức FPT Chi nhánh Huế cần phải xây dựng cơ sở dữliệu để quản lý và chăm sóc khách tổ chức , dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối tượng. Đểviệc chăm sóc khách hàng lttor chức không mang nặng tính áp đặt. FPT Chi nhánh Huế cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải pháp để chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.

Nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết vềdịch vụ và thái độphục vụkhách hàng.

Tất cảcán bộ, nhân viên ởmọi cấp độquản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của FPT Chi nhánh Huế.

Thực hiện trách nhiệm của FPT Chi nhánh Huế với khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cảvì khách hàng, luôn mangđến sựhài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây là nguyên tắcứng xửcần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.

Để làm được những điều kể trên cần nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên.

Các bộ phận nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

-Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.

Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hai là, mỗi nhân viên đều góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.

Sự khác biệt không chỉ ởchất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụkhách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sựkhác biệt đó đểlựa chọn khi sửdụng dịch vụcủa Công Ty chứko phải của các nhà mạng khác. Để đạt được yếu tốnày thì mỗi nhân viên phải chú ý trong khi tiếp xúc với khách hàng, cần nêu bật lên đặc trưng của FPT, tiêu chí làm việc, slogan, và trang phục phải đểlại dấuấn vềhìnhảnh của Công Ty trong lòng khách hàng.

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quảvà biết cách nói.

Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họvà biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻnhững mong muốn của họvềloại dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữtrong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phảnứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng đểviệc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, khi đó nhân viên sẽ nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến vềcác sản phẩm dịch vụcũng như giảm bớt thủtục hành chính không cần thiết trong giao dịch

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.

Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Công Ty; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụlợi. Hạn chế tình trạng hiểu nhầm, thông tin không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn trong lòng khách hàng.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìmđiểm tương đồng, mối quan tâm chung để

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạoấn tượng đểkhách hàng sửdụng dịch vụcủa Công Ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.

Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đối với loại hình dịch vụinternet, khách phải không phải sửdụng một hay hai lần, mà thời gian sửdụng của khách hàng là kéo dài và liên tục. Do đó cần tạo niềm tin và duy trì mối quan hệcủa khách hàng, nhất là đồi với các khách hàng lớn.

3.2.1.4.Giải pháp hoàn thiện vềMarketing

Trong tài liệu PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY (Trang 103-109)