PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận
3.2. Kiến nghị
Để phát triển hoạt động của Công Ty trong đó hoạt động kinh doanh dịch vụ internet không chỉ cần có sự nỗ lực của ngành viễn thông mà còn phải có sựhỗtrợ từ phía Chính phủvà các cấp bộ ngành. Trong điều kiện nền kinh tếngày càng hội nhập và phát triển như hiện nay thì các chính sách của các ban ngành tạo ra sự yên tâm cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thường sử dụng giá như một vũ khí để cạnh tranh, vì vậy họdùng mọi cách để hạgia thành và tích cực khuyến mãi cho khách hàng. Điều này là không công bằng đối với các Công Ty có nguồn lực hạn hẹp. Vì vậy kiến nghị với các ban, ngành liên quan cần soạn thảo các quy định trong việc áp dụng giá cước Internet cũng như tần suất và giá trị khuyến mãi cho khách hàng để các Công Ty có thể tập trung vào cạnh tranh chất lượng làm lợi cho khách hàng. Đông thời có quy chếsửphạt đối với các Công Ty làm sai quy định dẫn tới
Trường Đại học Kinh tế Huế
ảnh hưởng các đơn vịkhác.Các bộnghành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ cho các nhà mạng trong quá trình xây lắp cơ sở hạ tần mạng Internet để doanh nghiệp có định hướng phát triển sau này mà khôngảnh hưởng tới người dân và khách hàng khi nân cấp cơ sởhạtần.
FPT Chi nhánh Huế cần tận dụng sự giúp đỡ của các ban ngành trong hỗ trợ phát triển thị trường đồng thời phải chủ động trong kinh phí phát triển thị trường và Marketing dịch vụInternet
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://www.quanlykhachhang.vn/blog/Cac-giai-phap-cho-doanh-nghiep-de-phat-trien-thi-truong.html
2. https://tailieu.vn/doc/tai-lieu-huong-dan-viet-khoa-luan-tot-nghiep-nganh-quan-tri-kinh-doanh-274362.html
3. http://www.dankinhte.vn
4. https://www.saga.vn/lich-su-cua-mot-so-quan-diem-trong-kinh-te-hoc~34698 5. https://www. voer.edu.vn
6. Một sốwebsite của các cơ quan: VNPT, Bộ Thông tin và Truyền thông, Viettel, FPT, …
7. Trương Đình Chiến, 2009. Quản trịquan hệkhách hàng. Hà Nội: NXB PhụNữ, Hà Nội
8. Trần Minh Đạo, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Giáo dục
9. Phillip Kotler (2002), Quản trịMarketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
10. Nguyễn Minh Chiến, 2005. Quản trị chiếnlược. Hà Nội: NXB Đại học Quản trị kinh doanh.
11. Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công Ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” Trần Nhật Quang-K46A Thương mại
12. Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của viễn thông Quảng Trị” Nguyễn ThịLệHằng (2018)
13. Khóa luận tốt nghiệp ” Phân tích mối liên hệ giữa sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của công ty Viễn Thông trên địa bàn thành phố Huế”
Nguyễn ThịThắm- K44M-QTKDTM
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
Xin chào quý Cô chú. anh chị..!
Xin chào quý Ông, Bà ,Cô chú. anh chị..!
Chúng tôi là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế Hiện đang thực hiện đề tài “Phát triển thị trường dịch vụInternet của FPT tại Thị xã Hương Thủy”. Rất mong quý ông, bà dành chút thời gian quý báu đểtrảlời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Những thông tin mà quý ông , bà cung cấp vô cùng quý báuđối với đềtài nghiên cứu của chúng tôi.
Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉphục vụduy nhất cho quá trình học tập và nghiên cứu và không được sửdụng vào bất kỳmột mục đích nào khác Xin trân trọng cám ơn sựhợp tác của quý ông bà!
Xin chúc các bạn có nhiều sức khỏe, gặp nhiều may mắn và thành công trong cuộc sống cũng như học tập!
Phần 1. THÔNG TIN CHUNG (Xin Ông/ Bà vui lòngđánh dấu (X) vào ô mà mình lựu chọn)Phần 1. THÔNG TIN CHUNG (Xin Ông/ Bà vui lòngđánh dấu (X) vào ô mà mình lựu chọn)
1.Họ và tên: ...……….... Giới tính:□Nam v□ Nữ 2. Tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
□ Dưới 22 tuổi ...
□ Từ23- 40 tuổi
□ Từ41 - 55 tuổi
□ Trên 55 tuổi 3.Nghềnghiệp hiện tại:
□Học sinh sinh viên
□ Cán bộ nhà nước/nhân viên văn phòng
□ Lao động phổthông
□ Nghềnghiệp khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
1
4.Thu nhập bình quân / tháng của ông bà :
□ Dưới 3 triệu đồng
□ Từ3-7 triệu đồng
□ Từ7-10 triêụ đồng
□ Trên 10 triệu đồng
5. Ông/ Bà đã sửdụng dịch vụInternet của công ty trong thời gian bao lâu?
□ Dưới 6 tháng
□ Từ6 tháng– dưới 2 năm
□ Từ 2 năm – dưới 5 năm
□ Trên 5 năm
6. Tại sao ÔNG/ Bà quyết định sửdụng dịch vụInternet của FPT?
□ Thương hiệu uy tín
□ Gía cảphù hợp
□ Chất lượng dịch vụtốt
□ Có nhiều chương trìnhưu đãi
□ Ý kiến khác
7. Trong những yếu tốÔng/ Bà quan tâm khi lựa chọn nahf cung cấp dịch vụInternet thì yếu tốÔng / Bà quan tâm nhất là yếu tốnào? ( Ông/ Bà vui lòngđánh theo thứtự ưu tiên 1-5; ưu tiên nhất đánh 1, ưu tiênnhìđánh 2,..
□ Thương hiệu uy tín
□ Chất lượng dịch vụ
□ Có nhiều chất lượng ưu đãi
□ Gía cảphù hợp
□ ý kiến khác ( vui lòng ghi rõ):...
8.Ông/ Bà sửdụng dịch vụInternet nhằm mục đích gì?
□ Phục vụcông việc
□ Giải trí
□ Đọc tin tức
□ Phục vụhọc tập
□ Gửi thư điện tử
□ Mục đích khác...
Trường Đại học Kinh tế Huế
2
Phần 2.NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin Ông/ Bà cho biết ý kiến đánh giá các nội dung dưới đây theo các mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý.
CẤU TRÚC GIÁ
Giá của từng gói dịch vụphù hợp 1 2 3 4 5
Dễdàng chọn lựa loại giá cước Giá của các thiết bị đầu cuối thấp Giá cước đa dạng theo dịch vụ
SỰ ĐẢM BẢO VỀCHẤT LƯỢNG MẠNG Nhân viên của công ty có kỹ năng về chuyên
môn đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tốcđộ đường truyền đúng cam kết
Chất lượng đường truyềnổn định theo thời gian
Băn thông rộng, phục vụ được nhu cầu đa dạng của khách hàng
SỰPHẢN HỔI NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng
Thời gian xửlí khiếu nại nhanh
Cung cấp đầy đủthông tin kịp thời, chính xác
MỨC ĐỘCẢM THÔNG KHI SỬDỤNG DỊCH VỤ Nhân viên luôn quan tâm tới đặc điểm của
khách hàng
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng
Thời gian chờ đợi được phục vụngắn
Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của khách hàng
HỖTRỢKHÁCH HÀNG Công ty có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng
Cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Dịch vụbảo hành tốt
Dễdàng gọi và tổng đài giải đáp
MƯC ĐỘTIN CẬY KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Dịch vụcung cấp phù hợp ngay từlần đầu tiên
Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng Nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch đầy đủtiện
nghi
Thiết bị đầu cuối phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
cho Internet hiện đại3
Tài liệu liên quan đến dịch vụ như tờ rơi, bài báo giới thiệu hấp dẫn
Cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên
SỰHÀI LÒNG Ông/ Bà đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty nhìn chung là tốt
Chất lượng dịch vụ Internet của công ty xứng đáng với sốtiền Ông/ Bà chi trả
Nhìn chung Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụcủa công ty
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡcủa quý Ông/ Bà!!!
Trường Đại học Kinh tế Huế
4
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CHƯA SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
Xin chào quý Cô chú. anh chị..!
Xin chào quý Ông, Bà ,Cô chú. anh chị..!
Chúng tôi là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế Hiện đang thực hiện đề tài “Phát triển thị trường dịch vụInternet của FPT tại Thị xã Hương Thủy”. Rất mong quý ông, bà dành chút thời gian quý báu đểtrảlời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Những thông tin mà quý ông , bà cung cấp vô cùng quý báuđối với đềtài nghiên cứu của chúng tôi.
Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉphục vụduy nhất cho quá trình học tập và nghiên cứu và không được sửdụng vào bất kỳmột mục đích nào khác Xin trân trọng cám ơn sựhợp tác của quý ông bà!
Xin chúc các bạn có nhiều sức khỏe, gặp nhiều may mắn và thành công trong cuộc sống cũng như học tập!
NỘI DUNG CÂU HỎI Câu 1.Họvà tên?
...