Những hạn chế và nguyên nhân

- Đối với các gói cước: FPT Chi nhánh Huế cung cấp nhiều gói cước tập trung vào nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên để khách hàng lựa chọn phù hợp cho mình một gói cước phù hợp thì lại cần sợ hỗ trợ rất nhiều từ phía nhà cung cấp. Vì vậy bắt buộc cán bộ, nhân viên kinh doanh phải có kỹ năng tốt không những về bán hàng, gaio tiếp mà còn phải có kiến thức cơ bản đối với Công nghệ thông tin, Kỹ thuật. Tuy có những khác biệt đáng kể trong các gói dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân so với các đối thủ như Viettel. VNPT. Nhưng ở phân khúc

Trường Đại học Kinh tế Huế

dành cho tổ chức đơn vị lại đưa ra những gói cước tương tự nhau và tương tự đối thủ cạnh tranh. Làm cho khách hàng có phân vân lớn trong việc lựa chọn.

- Đối với Công tác Hỗ trợ khách hàng: Cán bộ công nhân viễn kỹ thuật vẫn chưa chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng một cách triệt để. Việc sử lý các sự cố các khiếu nại chỉ ở mức khắc phục chưa có giải pháp để khắc phực triệt để dẫn đến chi phí cho việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng lớn tốn nhân công thực hiện. Mặt khác đối với những điểm tiếp xúc ở các địa bảng có cơ sở hạ tần mạng Internet của Công Ty hầu như chưa có dẫn tới việc khách hàng phải đến các trụ sở dể trực tiếp giải quyết các phát sinh có liên quang trong thời gian sử dụng. Tư vấn khách hàng qua đường dây nóng 0948662112 vẫn chưa có chất lượng đồng điều đối với từng trường hợp cụ thể, chất lượng còn phụ thuộc rất lớn trìnhđộ, cũng như tâm trạng của tổng đài viên.

- Đối với Phương tiện hữu hình, hân phối: Hiện tai Công Ty có 4 địa điểm giao dịch bao gồm của trụ sở chính. Những địa điểm giao dịch này còn khá nhỏ chưa gây ấn tượng với khách hàng. Hiện tại số lượng điểm giao dịch vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các điểm giao dịch của đặt khá xa nhau và chưa tập trung vào những địa bàng có cơ sở hạ tần củaCông Ty. Đặc biệt là một số Huyện, Thị xãở vùng xa như Hương thủy.

-Đối với kênh phân phối: Hiện tại Công Ty vẫn chưa phát triển hệ thống kên phân phối và vẫn chưa có chính xách rõ ràng về hệ thống phân phối. Ở các vùng xa chủ yếu phụ thuộc vào người thu cước phí hoặc nhân viên kỹ thuật kéo cáp làm người Martketing cho khách hàng. Hơn nữa Công Ty vẫn chưa tận dụng được nguồn nhân lực tại địa phương để trực tiếp làm kênh phân phối cho mình. Việc kích cầu tiêu dùng của khách hàng chủ yếu dựa vào các cuộc đi xuống địa bàng của nhân viên kinh doanh. Nó làm cho Công Ty mất một khoản thời gian và chi phí để có thể gặp gỡ, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.

- Về truyền thông: ngoài những phương tiện truyền thông Marketing mà doanh nghiệp vẫn hay làm như tờ rơi, pano, bản hiệu, sự kiện...Hiện tại Công Ty chú trọng Marketing online, SMS Marketing, Email Marketing. Tuy những phương thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

Marketing mới này có sức lang truyền mạnh mẽ nhanh chóng và dễ dàng đánh giá được hiệu quả của công tác Marketing. Tuy nhiên mức lang tuyền mạnh mẽ của Marketing online của nó cũng bộc lộ nhiều yếu điểm riêng. Nếu người quản lý không có khả năng kiểm soát thông tin phản hồi từ phía khách hàng chỉ cần một vài thông tin, một vài khách hàng không đồng ý do một số lỗi nhỏ của Công Ty có thể thành cả một thảm họa ảnh hưởng đến uy tín của Công Ty. Mặt khác hiện nay như tác giả thấy Marketing ở các bộ phận vẫn chưa thống nhất. Công Ty đưa ra một kiểu Marketing quảng cáo đầy đủ chi tiết. Nhưng đến với các nhân viên phòng kinh doanh thì thông tin lịa bị thay đổi để phù hợp với đối tượng mà họ tiếp xúc tuy là điểm tốt nhưng có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng.

-Đối với quy trình cung cấp dịchvụ: Hiện tại Công Ty áp dụng cung cấp dịch vụ theo 4 bước từ liên hệ đến lắp đặt dịch vụ với cam kết sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ 1 đến 3 ngày làm việc. Tuy nhiên trên thực tế việc lắp đặt có thể kéo dài hơn so với kế hoạch, cam kết của Công Ty. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có sự tham gia của nhiều bộ phận từ bán hàng đến, tư vấn đến, kỹ thuật...Việc trãi qua nhiều bộ phận làm cho khó phân trách nhiệm và quy trách nhiệm rõ ràng cho các bộ phận tham gia. Thực tế cho thấy đối với nhânviên bán hàng khoogn có kiến thức cơ bản về kĩ thuật, nhân viên kĩ thuật lại không đào tạo về mặt tiếp xúc khách hàng. Nó là một cản trở trong việc tiếp xúc với khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG2

Qua những đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của FPT Chi nhánh Huế.

Cho thấy nhiều khía cạnh của những điểm mạnh lận điểm yếu của doanh nghiệp.

Những điểm mà Công Ty chưa làm được có nguy cơ dẫn tới đánh mất khách hàng trong tươn lại. Với những đánh giá đó có thể dễ dàng đề ra chiến lược phát triển cho chính bản thân mình theo một lối riêng tạo nên sự khác biệt cho chính Công Ty. Thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

qua những đánh giá của khách ta có thể nhận thấy những nguy cơ tiềm ẩn đối với thị phần của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại để doanh nghiếp rút kinh nghiệp trong quá trình phát triển thị trường sắp tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3

ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾTẠI THỊXÃ HƯƠNG THỦY 3.1.Định hướng phát triển thị trường dịch vụInternet

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, các nhà mạng thực hiện nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi giá cước, giảm chi phí lắp đặt, tặng trang bị.

Song với sự nỗ lực không ngừng, sự phối hợp chặt chẽ của toàn hệ thống. FPT Telecom vẫn phát triển ổn định và vươn lên. Tuy vậy, Công Ty cũng cấn nhiều biện pháp để mở rộng thị trường, phát triển hơn nữa và duy trì vị thế của mình. Trong đó, một sốbiện pháp được đềxuất như sau:

-Mở rộng thị trường: hiện nay, nhu cầu lắp đặt mạng internet cáp quang tại thị trường Thành phốHuếhầu như đã bảo hòa. Muốn mởrộng thị trường thì Công Ty cần đầu tư vào các vùng xa hơn, các huyện ngoài thành phố, đây là một thị trường khá hấp dẫn vì nhu cầu sử dụng internet ngày nay đang là rất cao. Hơn nữa ngoài thực hiện đẩy mạnh nông thôn hóa Internet Công Ty tập trung vào khách hàng tương lai cũng như khách hàng hiện tại của đơn vị với phương châm chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo.

- Việc tư vấn cho khách hàng một gói cước phù hợp về mặt kĩ thuật cũng như thu nhâp và nhu cầu nhằm tiết kiện thòi gian của cả 2 phía là một điều trước đây chưa từng có. Vì vậy trong thời gian tới Công Ty tập trung đào tạo nguồn nhân lực mạnh về tiếp xúc khách hàng và tư vấn khách hàng với mục đích hướng khách hàng đến với gói dịch vụ như khách hàng mong muốn lấy sự phù hợplàm trọng tâm.

- Đối với Thị trường Internet tại Thành phố Huế Công Ty đang có mức phủ sóng khá thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Nhất tại các vùng xa như Thị xã Hương Thủy sự hiện diện của Công Ty tại đây vẫn chưa in xâu vào tâm trí khách hàng. Vì vậytrong thời gian tới tập trung đẩy mạnh tổ chức sự kiện tăng sự nhận diện thương hiệu tạo hìnhảnh tốt cho FPT Chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phân tách chính sách phù hợp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ở khu vực thành thị và khu vực nông thôn rõ ràng hơn, áp dụng các ưu đãi phù hợp cho các cá nhân hộ gia đình có thu nhập thấp.

-Đẩy mạnh tiếp xúc với các khách hàng doanh nghiệp lớn, áp dụng chính sách phù hợp với đặc điểm của từng doanh nghiệp.

3.2. Các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụInternet tại Thị xãHương