Sự lãnh đạo

+Hoạch định nguồn nhân lực sai, bố trí cán bộ sai người, sai vị trí. Không có chính sách thu hút, chiêu mộ, đào tạo, phát triển nhân sự.

-Quá trìnhđiều hành:

+Điều hành chiến lược kinh doanh sai, không linh hoạt, mất hình ảnh, uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng.

+Quản lý hệ thống tài liệu, QLCL không hiệu quả, không thay đổi kịp thời theo cầu thực tếcủa Công ty và của khách hàng.

+Điều hành sản xuất thiếu linh hoạt, sản xuất bị đình trệ, gián đoạn.

Tất cả các quá trìnhđều nêu rõ các hoạt động cụthể mà mỗi đơn vị phải làm, đồng thời các đơn vị mô tả các mối nguy có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến các hoạt động đểcó các biện pháp kiểm soát đối với từng mối nguy. Mỗi hoạt động đều được các đơn vịdựbáo các rủi ro dựa trên việc nhận diện đầy đủ các mối nguy và rủi ro có thể xảy ra và đánh giá mức độ nghiêm trọng để chủ động đưa ra các biện pháp và nguồn lực để để kiểm soát các rủi ro và đảm bảo các rủi ro được giải quyết phù hợp.

Mặc dù đã xácđịnh các công việc cần làm trong từng quá trình và lường trước những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình hoạt động, tuy nhiên các đơn vị vẫn chưa bổ sung thêm những rủi ro mới để có các biện pháp khắc phục và chưa đưa ra biện pháp kiểm soát bổ sung để kiểm soát hết các rủi ro, do đó các rủi ro có thể bị lặp lại gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.

Căn cứvào tiêu chuẩn (4.4) của HTQLCL, Các đơn vị đã hoạch định được các quá trinh và các nguồn lực cần thiết để phục vụ cho các quá trình theo yêu cầu. Tuy nhiên, các đơn vịvẫn chưa bổsung các giải pháp đểkiểm soát triệt đểcác rủi ro trong quá trìnhđã hoạch định.

Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnh đạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹvà dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty để thiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnhđạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗtrợ chỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cáp và duy trì được các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quả của HTQLCL đến tất cả các phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty. Đối với sự cải tiến, Ban lãnh đạo công ty luôn tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế đểcử các đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi ởhiện tại và cả tương lai; vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của Công ty và HTQLCL.

CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm và dịch vụ mà Công ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từkhách hàng vềchất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty,… Khi nhận được nội dung góp ý từ khách hàng, các đơn vị liên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽthực hiện lưu hồ sơ theo quy định của Công ty đểtiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.

Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy ra, các đơn vị liên quan sẽtiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vị sẽ lập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng”(Hình 2.1) và xem xét vấn đềbị khiếu nại để đềxuất biện pháp xử lý, sau đó sẽ trình lên TGĐ hoặc PTGĐ xem xét. Sau khi lãnh đạo phê duyệt, đơn vị nhận khiếu nại sẽ theo dõi và yêu cầu các đơn vị liên quan lập “Báo cáo sự không phù hợp và hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa” đểphân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vị liên quan đến vấn đề khiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan để phân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻ trách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vị liên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng (Nguồn: Phòng Nhân sự)

TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại được tiến hành xửlý và khắc phục.

Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đãđược các bộphận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình;đáp ứng được

Trường Đại học Kinh tế Huế

sựthỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.

2.2.2.2. Chính sách chất lượng

Đểhoàn thành sứmệnh của Công ty làMang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụchất lượng cao cùng những dịch vụ chuyên nghiệp, tạo sựtựtin khi đồng hành cùng thương hiệu Thianco, TGĐ của Công ty đã thiết lập CSCL cho toàn bộCông ty và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm:

- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

-Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng.

- Tất cả các sản phẩm của Công ty được sản xuất trong môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủnghĩa Việt Nam và các công ước Quốc tế.

CSCL đãđược phân phối cho tất cả các đơn vị và phổbiến đến mọi thành viên trong Công ty.Các đơn vịlấy CSCL làm tiêu chuẩn đểthực hiện theo đúng với những gì đã cam kết để thực hiện mục tiêu mà Công ty đã đặt ra. Hằng năm, CSCL được truyền đạt lại cho các thành viên trong Công ty để đảm bảo rằng tất cả mọi đơn vị, mọi thành viên trong Công ty đều thực hiện dựa trên chính sách này. CSCL sẽ được Công ty xem xét và bổsung khi có bất kỳsự thay đổi.

2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức

Công ty đã thiết lập bộ “Quy chế tổchức“ trong đó có chứa “Bản mô tảcông việc của Công ty” nhằm quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, quan hệcông tác, tiêu chí đánh giá công việc của các vị trí chức danh trong Công ty như: cán bộ lãnh đạo, quản lý Công ty lấy đó làm cơ sở tuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quảcông việc của các chức danh thuộc Công ty.

TGĐ là người đại diện theo pháp luật của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong Công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TGĐ là người lãnhđạo và quản lý toàn bộhoạt động của Công ty, trực tiếp chỉ đạo về chiến lược phát triển của Công ty và là người trực tiếp chỉ đạo công việc đối với các đơn vị khác trong công ty như phòng Tài chính Kếtoán, phòng Nhân sựCông ty, Nhà máy Bao bì,…để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của Công ty đang cung cấp đầu ra như dựkiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộtổchức và đảm bảo rằng HTQLCL phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Ngoài ra, Công ty còn phân công trách nhiệm, quyền hạn cho các chức danh khác trong từng đơn vị. Các đơn vị cam kết thực hiện trách nhiệm, quyền hạn của các đơn vịbằng cách xem xét và kí vào các văn bản được phân công, cam kết rằng nhiệm vụ các đơn vị và của mỗi người được thực hiện phù hợp với MTCL, hướng đến việc cam kết thực hiện CSCL mà Công ty đãđặt ra.