Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

2.3.2.1. Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế.

Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế đến nay

Tiêu chí Thời gian Tần số(người) Tỷ lệ (%)

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Đông Á Bank Huế

Từ 1 – 2 năm 47 39,2

Từ 2 – 3 năm 36 30,0

Trên 3 năm 24 20,0

Dưới 1 năm 13 10,8

Tổng 120 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế đến nayphân bố khá đồng đều từ mới sử dụng cho đến sử dụng lâu năm. Với 10,8% tương ứng 24 người sử dụng dưới 1 năm, từ 1 –2 năm chiếm 39,2%

Trường Đại học Kinh tế Huế

tương ứng 47 người, từ 2 – 3 năm chiếm 30% tương ứng vớ 36 người và trên 3 năm chiếm tỷ lệ là 20,0% tương ứng24người.

2.3.2.2 . Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần

Tiêu chí Sốlượt Tỷ lệ ( %)

3 lần/ tuần 53 44,2

2 lần/ tuần 35 29,2

Trên 3 lần/ tuần 28 23,3

1 lần/tuần 4 3,3

Tổng 120 100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking mỗi tuần, và tỉ lệ khách hàng sử dụng 3 lần/tuầnkhá cao, với53lượt trả lời (chiếm44,2% trong tổng số120đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này).

Cụ thể là, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 2 lần/tuần với 35lượt trả lời (chiếm29,2%), trên 3 lần/tuầnvới28lượt trả lời (chiếm23,3%), và 1 lần/tuần với 4lượt trả lời (chiếm3,3%). Theo đó có thể nhận định rằng, hầu như khách hàng đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên. Đây là một dấu hiệu cho thấydịch vụ Internet Banking đang ngày càng phát triển và lan rộng đến mọi người, DongA Bank Huế nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường

2.3.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Trong những câu hỏi về sau, điều tra viên sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trả lời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻ với câu hỏi để thể hiện rõ tính phân bổ các câu trả lời của đối tượng. Từ đó có thể kết luận gần chính xác về hành vi sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ (%)

Chuyển tiền 120 100,0

Thanh toán hóa đơn điện tử 49 40,8

Kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản,… 36 30,0

Gửi tiết kiệmtrực tuyến 35 29,2

Khác 17 14,2

Mởsổtiết kiệm trực tuyến 5 4,2

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)

Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt người trả lời sử dụng vào mục đích chuyển tiềnlên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100,0%), mục đích thanh toán hóa đơn với 49 lượt trả lời (chiếm 40,8%), mục đích kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản với 36 lượt trả lời (chiếm 30,0%), mục đích gửi tiết kiệm trực tuyến với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,gửi tiết kiệm trực tuyến cũng như là kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản, ngân hàngnên lưu ý điều này để có thểcải thiện, phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, còn một số mục đích như mở sổ tiết kiệm trực tuyếnhay mục đích khác chiếm lần lượt là 4,2% và 14,2%. Trong “mục đích khác” mà khách hàng lựa chọn, có một số đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking để tìm hiểu về dịch vụ khá mới này, từ đó có thể thành thạo sử dụng các dịch vụ khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế

Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế

Tiêu chí Số lượt trả lời Tỷ lệ(%)

Bạn bè, gia đình,đồng nghiệp 65 ^54,2

Nhân viên của Ngân hàng 59 ^49,2

Quầy giao dịch của Ngân hàng 39 32,5

Tờ rơi,quảng cáo 38 ^31,7

Trang Web của Ngân hàng 36 30,0

Các trang mạng xã hội 28 ^23,3

Khác 22 18,3

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Theo thống kê, nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của DongA Bank chủ yếu là thông qua bạn bè, gia đình, đồng nghiệp với 65 lượt trả lời (chiếm 54,2%). Ngoài ra, khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhân viên tư vấn khá là cao với 59 lượt trả lời (chiếm 49,2%). Và từ trang Web của Ngân hàng và quầy giao dịch cũng chiếm một tỉ lệ tương đối, lần lượt là 36,39 lượt trả lời (chiếm 30,0% , 32,5%). Ngoài những nguồn thông tin trên, khách hàng còn biết đến qua một số nguồn thông tin khác như tờ rơi, quảng cáo hay các trang mạng xã hội lần lượt với 38,28lượt trả lời (chiếm 31,7%, 23,3% ). Từ kết quả này cho thấy, những người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ khônghẳn là quá hài lòng bởi vì tỉ lệ giới thiệu cho người thân chiếm tỉ lệ không quá cao, điều đó chứng tỏ sau khi sử dụng thì gần 50% sẽ thất vọng về dịch vụ và không giới thiệu cho người khác.

Vì vậy, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng, bổ sung những cái còn thiếu và khắc phục những sai sót để hoàn thiện hệ thống tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.2.5. Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế

Bảng 2.12: Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank

Tiêu chí Số lượt trảlời Tỷlệ(%)

Phù hợp với nhu cầu sửdụng 36 30,0

Nhanh chóng, thuận lợi 34 28,3

Đơn giản, dễsửdụng 33 27,5

Thông tin được bảo mật 31 25,8

Phí giao dịch hợp lý 27 22,5

Khác 23 9,2

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS) Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á, khi được hỏi về lý do hài lòng, hầu như các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu đều không quá hài lòng về dịch vụ này, vì vậy mỗi tiêu chí chỉ chiếm một phần nhỏ. Điển hình là tiêu chí phù hợp với nhu cầu sử dụng chiếm tỉ lệ cao nhất với 36 lượt trả lời (chiếm 30%), thứ hai là nhanh chóng thuận lợi và đơn giản dễ sử dụng chiếm lần lượt 34,33 lượt trả lời (chiếm 28,3%, 27,5%). Ngoài ra, về thông tin được bảo mật cũng như phí giao dịch khách hàng hài lòng chiếm tỉ lệ không quá cao với lần lượt là 31,27 lượt trả lời (chiếm 25,8%, 22,5%). Về các lý do khác thì với 23 lượt trả lời chiếm 9,2%. Với một số kết quả trên, Ngân hàng nên có các phương án xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử tốt hơn, cải thiện những phần mềm bị lỗi và cập nhật những xu hướng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nhìn chung thì đối tượng được điều tra khảo sát đều có xu hướng hợp tác với điều tra viên, cung cấp những thông tin chân thật về những suy nghĩ, cảm nhận của mìnhđối với ngân hàng Đông Á. Và nghiên cứu này cũng đã xác định được đặc điểm mẫu điều tra, hành vi sử dụng của khách hàng tại Thành Phố Huế, tạo ra một cái nhìn tổng quát cho đề tài. Đây là một tín hiệu tốt mở đầu cho quá trình điều tra trở nên xuyên suốt hơn, chất lượng hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế