PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
từng giai đoạn cụ thể, để tăng doanh thu, phát triển doanh nghiệp một cách toàn diện và bền vững.
Các nghiên cứu tiếp theo cần chọn mẫu điều tra trên phạm vi rộng hơn, đa dạng hơn. Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV khách hàng, sự trung thành với sản phẩm, dịch vụ tác động đến khả năng sử dụng sản phẩm trong thời gian dài của khách hàng. Mặt khác, sử dụng các thang đo và các phương pháp, phần mềm hỗ trợ hiện đại hơn, đa dạng hơn để mang lại sự chính xác và hiệu quả cao hơn trong quá trình nghiên cứu.
Trong thời gian tới, cần phải thường xuyên nghiên cứu và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng. Tập trung cải thiện và nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất
-Đối với Ngân hàng Hội sở
Thực hiệc các chính sách mở đối với Ngành Ngân hàng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bên ngoài góp vốn, tăng cường giám sát dịch vụ ngân hàng để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng, tạo điều kiện phát triển cơ sở hạtầng, dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp cho các Ngân hàngởHuếphát triển hơn.
-Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCPĐông Á –Chi nhánh Huế
Kiểm tra chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động thường xuyên, thường xuyên mở các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng. Đầu tư và phát triển dịch vụInternet Banking, các chính sách giữchân khách hàng.
Mở rộng quy mô điều tra, khảo sát khách hàng trên diện rộng, tăng số lượng mẫu điều tra kết hợp với nhiều phương pháp xử lý, phân tích số liệu hiện đại và đa dạng hơn đểmang lại kết quảnghiên cứu được chính xác hơn.
Nghiên cứu thêm về thị trường Internet Banking cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhằm đề xuất các những giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn, từ đó góp phần nâng cao CLDV ngân hàng điện tửtại Ngân hàng Thương mại CổphầnĐông Á -Chi nhánh Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồ Thị Khánh Linh, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Đại họcHuế, 2019
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2008.
3. Ngân hàng DongAbank chi nhánh Huế, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm 2017-2019
4. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh,Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013)
5. Trương Nguyễn Mỹ Anh (2019). Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Sông Hương, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế Huế, Đại học Huế.
6. Phạm Thị Thanh Huyền (2019), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đôi với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nma – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế Huế, Đạihọc Huế.
7. https://www.dongabank.com.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN
Mã sốphiếu:….
Xin chào anh/chị. Tôi tên là Phạm Thị Kiều Linh, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking : Trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Đông Á- Chi nhánh Huế”. Rất mong quý anh/chị giúp tôi có thể hoàn thành phiếu điều tra. Mọi đóng góp của anh/chị sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng đối với đề tài của tôi. Tôi cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấpđều được bảo mật và chỉphục vụcho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin chung
Câu 1: Anh/chị sửdụng dịch vụInternet Banking củaĐông Á đến nay đãđược bao lâu?
Dưới 1 năm Từ1– 2 năm
Từ2– 3 năm Trên 3 năm
Câu 2: Anh/chịsửdụng dịch vụInterent Banking với tần suất như thếnào?
1 lần/tuần 2 lần/tuần
3 lần/tuần Trên 3 lần/tuần
Câu 3: Anh/chị biết đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Đông Á thông qua nguồn thông tin nào?
Trang Web của ngân hàng
Tại quầy giao dịch của Ngân hàng
Nhân viên của Ngân hàng
Tờ rơi, quảng cáo
Các trang mạng xã hội
Bạn bè, gia đình,đồng nghiệp
Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 4: Anh/chị sửdụng dịch vụInternet Bankingđểlàm gì?
Kiểm tra số dư, vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sửgiao dịch
Chuyển tiền
Thanh toán hóa đơn điện tử (điện, nước, điện thoại, internet…)
Gửi tiết kiệm trực tuyến
Mởsổtiết kiệm trực tuyến
Khác
Câu 5: Những điều khiến anh chịhài lòng khi sửdụng dịch vụInternet Banking của Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế?
Thông tin được bảo mật.
Nhanh chóng, thuận lợi.
Đơn giản, dễsửdụng.
Phí giao dịch hợp lý.
Phù hợp với nhu cầu sửdụng.
Lý do khác.
II. Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á-Chi nhánh Huế
Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các đánh giá sau đây đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng thương mại cổphần Đông Á –Chi nhánh Thừa Thiên Huế:
( Mức độ đồng ý theo thang điểm từ 1. Hoàn toàn không đồng ý => 5. Hoàn toàn đồng ý. Đềnghị đánh dấu (X) vào câu trảlời thích hợp).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý
Độtin cậy 1 2 3 4 5
1.1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng đúng vào thời điểm mà Ngân hàng cam kết.
1.2. Ngân hàngĐông Á thực hiện xửlý giao dịch an toàn, chính xác.
1.3. Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối.
1.4. Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc và khiếu nại vềdịch vụInternet Banking.
Sự đồng cảm 1 2 3 4 5
2.1. Tổng đài hỗ trợ hoạt động 24/24 để giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
2.2. Luôn quan tâm và hỗ trợ khách hàng giải quyết những trở ngại trong giao dịch.
2.3. Nhân viên luôn chú ý đến những nhu cầu của khách hàng.
Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5
3.1. Hệ thống dịch vụ ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục.
3.2. Thủ tục đăng ký dịch Internet Banking củaĐông Á đơn giản.
3.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.4. Khách hàng dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc.
Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5
4.1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ.
4.2. Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
4.3.Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.
Phương tiện hữu hình
5.1. Giao diện Website của Ngân hàng giao dịch rõ ràng và dễ truy cập sử dụng.
5.2. Hệthống đường truyền không bị tắt nghẽn trong quá trình giao dịch.
5.3. Ứng dụng được cải tiến trên điện thoại dễhiểu, dễ cài đặt và sửdụng.
5.4. DongA Bank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong dịch vụ Internet Banking.
Đánh giá chung 1 2 3 4 5
6.1. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng Đông Á.
6.2. Anh/Chị sẽvẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
6.3. Anh/Chị sẽgiới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến người thân, bạn bè... của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
III.Thông tin cá nhân Câu 1:Độtuổi
18–30 tuổi 30–40 tuổi
40–50 tuổi Trên 50 tuổi
Câu 2: Giới tính
Nữ Nam
Câu 3: Nghềnghiệp của anh chịlà gì ?
Kinh doanh,buôn bán
Nội trợ /Hưu trí
Học sinh /Sinh viên
Lao động phổthông
Cán bộcông chức nhà nước
Khác
Câu 4: Mức thu nhập hàng tháng của anh chị:
Dưới 4 triệu 4–7 triệu
7–10 triệu Trên 10 triệu
Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian đểhoàn thành bài khảo sát của tôi.
Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công và hạnh phúc!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 :Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập: “ Độtin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”,.
Trong đó “Sự đồng cảm” và “Năng lực phục vụ” được đo bằng 3 biến quan sát, và các biến độc lập còn lại được đo bằng 4 biến quan sát.
Biến có hệsố tương quan biến tổng (Corracted Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệsố Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo. Cụthể:
o Hệ số Crobach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao o Hệ số Crobach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
o Hệ số Crobach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chập nhận được nếu thang đo mới Qua quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bịloại bỏkhỏi mô hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 2.13 : Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập:
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Độtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,911
DTC1 0,560 0,958
DTC2 0,822 0,876
DTC3 0,919 0,840
DTC4 0,912 0,843
2. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,733
DC1 0,542 0,665
DC2 0,562 0,659
DC3 0,592 0,609
3. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,900
DU1 0,849 0,854
DU2 0,659 0,910
DU3 0,784 0,887
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU4 0,900 0,830 4. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,836
PV1 0,802 0,683
PV2 0,789 0,705
PV3 0,568 0,948
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,913
HH1 0,691 0,927
HH2 0,715 0,918
HH3 0,929 0,840
HH4 0,919 0,844
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng tổng hợp kết quảkiểm địnhđộ tin cậy thang đo trên, có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÍ, PHÂN TÍCH SPSS 1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
nu 78 65.0 65.0 65.0
nam 42 35.0 35.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
18-30 tuoi 35 29.2 29.2 29.2
30-40 tuoi 50 41.7 41.7 70.8
40-50 tuoi 24 20.0 20.0 90.8
tren 50 tuoi 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
kinh doanh, buon ban 28 23.3 23.3 23.3
noi tro/huu tri 17 14.2 14.2 37.5
hoc sinh/sinh vien 33 27.5 27.5 65.0
lao dong pho thong 14 11.7 11.7 76.7
cnvc nha nuoc 19 15.8 15.8 92.5
khac 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 4 trieu 11 9.2 9.2 9.2
4-7 trieu 40 33.3 33.3 42.5
7-10 trieu 29 24.2 24.2 66.7
tren 10 trieu 40 33.3 33.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.Đánh giáhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế
nguon thong tin: trang web cua ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 84 70.0 70.0 70.0
co 36 30.0 30.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
nguon thong tin: quay giao dich cua ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 81 67.5 67.5 67.5
co 39 32.5 32.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
nguon thong tin: nhan vien cua ngan hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 61 50.8 50.8 50.8
co 59 49.2 49.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
nguon thong tin: to roi,quang cao
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 82 68.3 68.3 68.3
co 38 31.7 31.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
nguon thong tin: cac trang mang xa hoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 92 76.7 76.7 76.7
co 28 23.3 23.3 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
nguon thong tin: ban be, gia dinh, dong nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 55 45.8 45.8 45.8
co 65 54.2 54.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
nguon thong tin:khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 98 81.7 81.7 81.7
co 22 18.3 18.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking tại DongA Bank Huế
thoi gian su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 1 nam 13 10.8 10.8 10.8
tu 1-2 nam 47 39.2 39.2 50.0
tu 2-3 nam 36 30.0 30.0 80.0
tren 3 nam 24 20.0 20.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa khách hàng
tan suat su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1lan/tuan 4 3.3 3.3 3.3
2lan/tuan 35 29.2 29.2 32.5
3lan/tuan 53 44.2 44.2 76.7
tren3lan/tuan 28 23.3 23.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
muc dich su dung:kiem tra so du, van tin tai khoan,van tin lich su giao dich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 84 70.0 70.0 70.0
co 36 30.0 30.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
muc dich su dung:chuyen tien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 120 100.0 100.0 100.0
muc dich su dung:thanh toan hoa don
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 71 59.2 59.2 59.2
co 49 40.8 40.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
muc dich su dung: gui tiet kiem truc tuyen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 85 70.8 70.8 70.8
co 35 29.2 29.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
muc dich su dung: mo so tiet kiem truc tuyen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 115 95.8 95.8 95.8
co 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
muc dich su dung:khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 103 85.8 85.8 85.8
co 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Lý do khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại DongA Bank Huế
ly do hai long: thong tin duoc bao mat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 89 74.2 74.2 74.2
co 31 25.8 25.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
ly do hai long: nhanh chong, thuan loi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 86 71.7 71.7 71.7
co 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
ly do hai long: don gian, de su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 87 72.5 72.5 72.5
co 33 27.5 27.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
ly do hai long: phi giao dich, hop li
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 93 77.5 77.5 77.5
co 27 22.5 22.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
ly do hai long: phu hop voi nhu cau su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 84 70.0 70.0 70.0
co 36 30.0 30.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
ly do hai long: khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
khong 97 80.8 80.8 80.8
co 23 19.2 19.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
2. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng vềdịch vụInternet Banking của DongA Bank Huế
Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DTC1 120 4.30 .693 .063
DTC2 120 4.29 .782 .071
DTC3 120 4.27 .786 .072
DTC4 120 4.28 .769 .070
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DTC1 20.540 119 .000 1.300 1.17 1.43
DTC2 18.091 119 .000 1.292 1.15 1.43
DTC3 17.660 119 .000 1.267 1.12 1.41
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DC1 120 4.34 .716 .065
DC2 120 4.42 .574 .052
DC3 120 4.33 .771 .070
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DC1 20.529 119 .000 1.342 1.21 1.47
DC2 27.050 119 .000 1.417 1.31 1.52
DC3 18.954 119 .000 1.333 1.19 1.47
Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DU1 120 4.22 .651 .059
DU2 120 4.27 .730 .067
DU3 120 4.02 .979 .089
DU4 120 4.16 .710 .065
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
DU1 20.486 119 .000 1.217 1.10 1.33
DU2 19.000 119 .000 1.267 1.13 1.40
DU3 11.380 119 .000 1.017 .84 1.19
DU4 17.871 119 .000 1.158 1.03 1.29
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PV1 120 4.43 .632 .058
PV2 120 4.43 .603 .055
PV3 120 4.28 .820 .075
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PV1 24.861 119 .000 1.433 1.32 1.55
PV2 25.871 119 .000 1.425 1.32 1.53
PV3 17.042 119 .000 1.275 1.13 1.42
Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HH1 120 4.43 .658 .060
HH2 120 4.14 .873 .080
HH3 120 4.10 .938 .086
HH4 120 4.08 .927 .085
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HH1 23.875 119 .000 1.433 1.31 1.55
HH2 14.334 119 .000 1.142 .98 1.30
HH3 12.840 119 .000 1.100 .93 1.27
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.911 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DTC1 12.84 5.042 .560 .958
DTC2 12.85 4.061 .822 .876
DTC3 12.88 3.825 .919 .840
DTC4 12.86 3.904 .912 .843
Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.733 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 8.75 1.382 .542 .665
DC2 8.68 1.650 .562 .659
DC3 8.76 1.210 .592 .609
Khả năng đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.900 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 12.44 4.635 .849 .854
DU2 12.39 4.795 .659 .910
DU3 12.64 3.576 .784 .887
DU4 12.50 4.286 .900 .830
Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.836 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PV1 8.70 1.573 .802 .683
PV2 8.71 1.654 .789 .705
PV3 8.86 1.450 .568 .948
Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.913 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1 12.32 6.554 .691 .927
HH2 12.61 5.602 .715 .918