3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại DongA Bank Huế
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy
- Thành công lớn nhất của các doanh nghiệp đó là niềm tin đối với khách hàng, việc duy trì mối quan hệ với khách hàng không phải là chất lượng sản phẩm mà bên cạnh đó là các ứng dụng công nghệ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Muốn vậy phải thực hiện được: Quá trình bảo mật cao, công nghệ không ngừng cải tiến, đầu tư xây dựng hiện đại.
- Đối với Internet Banking, nhiều người còn chưa sử dụng là do lo sợ về mức độ an toàn của tài khoản mình. Vì vậy, Ngân hàng phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin đểkhách hàng cân nhắc sửdụng thẻkhi sửdụng dịch vụ
Ngân hàng cần làm đúng các cam kết với khách hàng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách tốt nhất. Không tạo ra khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khi có cá vấn đềxảy ra.
3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng
Khảo sát giá của các Ngân hàng trên địa bàn để xem xét lại chính sách và lãi của Ngân hàng mình, cập nhật thông tin vềbiến động giá cảtrên thị trường để củng cố lòng tin khách hàng.
Có các chính sách ưu đãi lãi suất cho các khách hàng giao dịch tốt tại Ngân hàng, phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh chóng. Xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ cho khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, đáp ứng các nhu cầu phát sinh và các nhu cầu đối với khách hàng.
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Có các kếhoạch đào tạo trình độ chuyên môn và kỹthuật làm việc sát với yêu cầu thực tế nhằm giải quyết các tình huống khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó cần có đội ngũ nhân viên tâm huyết, linh hoạt để đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguồn nhân lực cũng như năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động Ngân hàng, nhất là đội ngũ nhân viên giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sự thỏa mãn và sự trụng thành của khách hàng ảnh hưởng lớn đến đến chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng.
Hoàn thiện nguồn nhân lực, lựa chọn các ứng viên phù hợp với từng vịtrí công việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm làm việc. Ngân hàng cần mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng khách như: Khả năng truyển đạt , thuyết trình và giải quyết vấn đề,...đào tạo các khóa liên quan đến vay, quản lý rủi ro, vay và các nghiệp vụkhác.
Luôn biết lắng nghe khách hàng và diễn đạt một cách khéo léo, xử lý các yêu cầu của khách hàng để tránh phàn nàn, khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họvềsản phẩm, dịch vụhọ đang sửdụng đểcó cái nhìn tổng quát hơn.
3.2.4. Giải pháp về sự đống cảm
Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhân viên phục vụ ứng xử khéo léo, luôn giữ nụ cười trên môi, quan tâm khách hàng bằng sự tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, gọi tên khách hàng để tạo ra cảm giác thân thiện và nhận được sự đồng cảm nhiều hơn.
Thực hiện châm ngôn “ Khách hàng luôn luôn đúng”, luôn là người xin lỗi khách hàng trước, thiết kế thùng thư đểnhận ý kiến đóng góp từkhách hàng.
Đảm bảo tính chính xác, xử lý nghiệp vụ nhất quán để rút ngắn thời gian giao dịch và tạo niềm tin với khách hàng.
3.2.5. Giải pháp về phương diện hữu hình
Nâng cao công nghệ như:Internet banking với hình thức thông báo qua tin nhắn di động. Mở rộng các phòng giao dịch đê đáp ứng như cầu khách hàng, bảo dưỡng trang thiết bị đểhoạt động có hiệu quả.
Bên cạnh đó, còn một số giải pháp như nâng cao cơ sởhạtầng, chất lượng bảo
Trường Đại học Kinh tế Huế
trọng các cam kết với khách hàng, tổ chức các hoạt động gây quỹ, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lãi suất cho các khách hàng thân thiết, hướng dẫn khách hàng tận tình khi dùngứng dụng trên điện thoại.
Tóm lại, sự đồng cảm được xem là giải pháp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng với châm ngôn “Khách hàng luôn luôn đúng”. Với sự chăm sóc nhiệt tình từ nhân viên tư vấn Ngân hàng đã đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet Banking sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là điều không thểtránh. Do vậy nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách hàng và tâm niệm làm việc hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ, đây có thể được xem là một tiêu chí để xem xét, đánh giá thành tích của nhân viên. Chính vì vậy, để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất, Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
3.2.6. Giải pháp chung
Dựa trên các nghiên cứu ở chương trước, chúng ta thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế cần đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụbằng cách chú trọng:
- Nâng cấp, thay đổi giao diện website bắt mắt, app tiện dụng, hiện đại, dễ sử dụng. Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đơn giản hóa các thủ tục đăng kí dịch vụ để tiết kiệm được thời thời gian và tiền bạc.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Có chính sách đãi ngộ và khen thưởng hợp lý đôí với các nhân viên để họ có tinh thần gắn bó và trung thành vớiNgân hàng.
- Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng định kỳ hàng tháng về thái độ phục vụ của nhân viên, tạo ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn cho nhân viên.
Bên cạnh đó, có thể lắp đặt các máy đánh giá nhân viên tự động ở các quầy giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
để khách hàng có thể đánh giá ngay nhân viên sau khi được cung cấp dịch vụ. Qua đó, có hình thức khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên hoàn thành tốt và nhắc nhở đối với nhân viên chưa tốt.
- Xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng. Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ kỹ thuật và chuyên môn cũng như kỹ năng phục vụ, giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
-Đầu tư công nghệ: Để chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến có thể đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp:
+ Phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Cần hợp tác với các siêu thị, trung tâm điện máy, khách sạn,… để lắp đặt máy POS và giới thiệu cho khách hàng biết về dịch vụ này để khách hàng sử dụng.
+ Xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24: hệ thống này cho phép khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng liên tục 24 giờ/ngày, từ thứ Hai đến Chủ Nhật, kể 82 cả ngày nghỉ lễ, để được tư vấn và giải đáp các thắc mắc về các gói sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Có các chính sách ưu đãi riêng để giữ chân khách hàng cũ và gia tăng lòng trung thànhđối với những kháchhàng tiềm năng.