PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI HIKVISION CỦA CÔNG
2.3.1. Đánh giá của khách hàng tiêu dùng
2.3.1.1. Đặc điểm khách hàng
Qua cuộc điều tra khảo sát, thu được 100 phiếu hợp lệ. Đa số các đối tượng khách hàng là khách hàng tiêu dùng biết đến công ty Thiên Phúc Thọ qua các nguồn thông tin cụthể như sau:
Bảng 2.3. Khách hàng biết đến công ty qua các nguồn thông tin.
Nguồn thông tin Số lượng Tỷlệphần trăm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Internet 84 84%
Bảng hiệu, băng rôn 44 44%
Khác 2 2%
(Kết quảxửlý sốliệu spss_Phụlục 2.1) Hầu như các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng biết đến công ty TPT chủ yếu qua nguồn thông tin từ “Internet” chiếm tới 84% (tương ứng với 84 khách hàng). Khách hàng có thể biết thông tin của công ty từ các website, facebook, zalo, skype,.. Đây là một điều không có gì đáng ngạc nhiên vì công nghệ thông tin ngày nay đang được con người sử dụng hàng ngày. Bên cạnh đó, khách hàng còn biết đến công ty TPT qua các nguồn như: “nhân viên bán hàng”, “bạn bè người thân”cũng chiếm tỷlệcao ( lần lượt là 59%, 50%). Có thểnói thông tin từ2 nguồn này mang lại sự tin cậy và thông tin chính xác cho khách hàng. Và bên cạnh đó công ty cũng nên ngày một cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty để mang lại sự hài lòng của các khách hàng cũ đối với công ty. Vì nếu khi họhài lòng về dịch vụcũng như sản phẩm của công ty thì họsẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân, cũng như khuyến khích và ủng hộbạn bè, người thân của họsửdụng dịch vụvà sản phẩm của công ty TPT.
Còn các thông tin từcác nguồn như “tờ rơi”,“bảng hiệu, băng rôn” cũng được khách hàng biết đến nhưng với tỷ lệ thấp hơn so với các nguồn trên (chiếm 36%, 44%).
Bảng 2.4. Lý do chọn công ty Thiên Phúc Thọ
Lý do Số lượng Tỷlệ(%)
Giá cảhợp lý 65 65
Uy tín của công ty 64 64
Chất lượng dịch vụsau bán hàng tốt 65 65
Thông tin công ty dễthấy 39 39
Có mối quan hệvới công ty/nhân viên của
công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
45 45Vịtrí công ty thuận tiện 49 49
Khác 5 5
(Kết quảxửlý sốliệu spss–Phụlục 2.2) Từsố liệu thống kê ta thấy, các lý do mà đa số được khách hàng lựa chọn khi quyết định chọn công ty Thiên Phúc Thọ để mua camera là do “giá cả hợp lý” chiếm 65%,
“uy tín của côngty” chiếm 64%, và “chất lượng dịch vụsau bán hàng tốt” chiếm 65%.
Tiếp theo là “Vị trí công ty thuận tiện” và “có mối quan hệ với công ty/nhân viên của công ty” lần lượt chiếm 49% và 45%. Lý do mà khách hàng ít quan tâm nhất đó là
“thông tin công ty dễthấy” và “khác” chiếm 39% và 5%. Đúng như trên thực tế, đa số các khách hàng đềuquan tâm đến giá cả, uy tín công ty hoặc vị trí của công ty thuận tiện nhiều hơn so với các chỉ tiêu khác.
Bảng 2.5. Địa điểm lắp đặt camera
Địa điểm Số lượng Tỷlệ(%)
Nhàở 43 43
Cửa hàng chuyên dụng 24 24
Công ty 31 31
Khác 2 2
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục2.3) Tổng số mẫu điều tra là 100 khách hàng, trong đó có 43 khách hàng mua camera dùng để lắp đặt nhà ở (chiếm 43%), chiếm tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là có 31 khách hàng mua camera đểlắp đặtở công ty chiếm 31%. Và có 24 khách hàng có nhu cầu lắp đặt ởcác cửa hàng chuyên dụng chiếm 24%. Còn lại “khác” chiếm 2%, khác ở đây có thể như là dùng đểlắpởcác nhà trọ,ở các phường, đường,… Qua đây ta có thể thấy nhu cầu lắp đặt camera của khách hàng không chỉ ở các cửa hàng, công ty mà tại nhàở cũng chiếm tỷlệrất cao. Chứng tỏ được chức năng cũng như là sựcần thiết của
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.6. Thông tin vềhoạt động kinh doanh của công ty TPT.
Hoạt động kinh doanh Số lượng Tỷlệ(%)
Chỉ phân phối camera Hikvision. 0 0
Phân phối camera Hikvision và phụkiện, cáp. 0 0
Phân phối camera Hikvision và lắp đặt thi công. 3 3 Phân phối camera Hikvision, phụkiện, cáp và lắp đặt
thi công. 97 97
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.4) Đa số các khách hàng đều nắm rõ thông tin về các hoạt động kinh doanh của công ty là “phân phối camera Hikvision, phụkiện, cáp và lắp đặt thi công” chiếm 97%
(tương ứng với 97 người). Điều này cũng dễ hiểu vì các thông tin của công ty đều được nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủcho khách hàng. Bên cạnh đó thì ở trên các trang web, mạng xã hội, tờ rơi, bảng hiệu của công ty cũng xuất hiện đầy đủcác thông tin kinh doanh của công ty. Còn lại 3% là chọn “phân phối camera Hikvision và lắp đặt thi công”. Có lẽnhững đối tượng khách hàng này có sựnhầm lẫn giữa các công ty với các công ty khác hoặc do công ty chưa hoàn thành tốt công việc marketing của mình.
Bảng 2.7. Sửdụng dịch vụlắp đặt của công ty.
Tiêu chí Số lượng Tỷlệ%
Chỉmua camera 4 4
Mua camera và công ty thi công 96 96
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.5)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng ta thấy rằng, đa số các khách hàng đến mua camera đều sửdụng dịch vụ lắp đặt, thi công của công ty cụ thể là có 96 người chọn “có” (tương ứng 96%) và chỉ có 4 người chọn “không” (tương ứng với 4%). Đây là hoạt động làm tăng thêm khách hàng cho công ty. Bởi vì nhiều người họthích sựthuận tiện, vừa mua sản phẩm vừa để công ty lắp đặt. Như vậy sẽ giảm bớt thời gian cho khách hàng. Nhưng để có thể làm cho hai hoạt động này cùng song song phát triển thì đòi hỏi công ty phải cần nổlực rất nhiều đểcạnh tranh với các đối thủkhác trên thị trường.
Bảng 2.8. Chương trình khuyến mãi của công ty.
Số lượng TỷLệ(%)
Biết đến khuyến mãi qua nguồn thông tin
Internet 42 42
Nhân viên bán hàng 42 42
Bạn bè, nguời thân 12 12
Khác 4 4
Khách hàng nhận được khuyến mãi
Có 67 67
Không 33 33
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.6).
Qua bảng thông kê ta thấy, trong 100 khách hàng khảo sát thì :
+ Các khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi của công ty chủ yếu là từ nguồn “qua nhân viên bán hàng” và “từ internet” chiếm tới 42 % (tương ứng với 42 người). Còn lại là biết qua nguồn “bạn bè, người thân” và từ nguồn “khác” (10 người).
Như vậy, ta có thể nói công tác truyền thông của công ty đạt hiệu quả cao. Nhất là từ nguồn của “nhân viên bán hàng”, nó giúp công ty giảm được một khoản chi phí tương đối trong việc quảng cáo, tờ rơi,…
+ Có 67 người là có nhận được chương trình khuyến mãi của công ty (tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
năm bảo hành,…Còn lại 33 người không được nhận chương trình khuyến mãi của công ty.
Bảng 2.9. Thứtựcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng camera Hikvision của công ty.
Tiêu chí
Mức độ ảnh hưởng
Vịtrí sắp xếp
1 2 3 4 5 6
Tần số
Gía cảhợp lý 13 31 23 13 13 7 2
Uy tín của công ty 19 18 18 22 16 7 4
Chất lượng sản phẩm 14 24 30 19 11 1 3
Thương hiệu của sản phẩm 3 5 16 11 34 31 5
Chất lượng của dịch vụsau bán hàng 33 11 17 17 12 10 1
Địa điểm thuận lợi 17 7 3 15 14 44 6
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.7) Ghi chú: Thang đo thứtựmức độ ảnh hưởng nhiều nhất là thứ 1đến mức độ ít ảnh hưởng nhất là thứ6.
Nhìn vào bảng ta thấy, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc quyết định sử dụng camera Hikvision của công ty TPT là yếu tố “chất lượng của dịch vụ sau bán hàng”. Như chúng ta biết, camera không phải là một loại sản phẩm độc lập mà nó còn phụthuộc vào nhiều sản phẩm khác. Trong một hệthống camera thì nó bao gồm nhiều sản phẩm, nhiều thành phần đểcho nó hoạt động. Cho nên nó rất dễxảy ra sựcốtrong quá trình hoạt động. Chính vì thế nên yếu tố “chất lượng của dịch vụ sau bán hàng”
đặc biệt được khách hàng quan tâm nhiều nhất là một việc bình thường, không có gì đáng ngạc nhiên. Và các doanh nghiệp luôn phải đưa ra các chính sách để nâng cao chất lượng của dịch vụ sau bán hàng để thu hút khách hàng nhiều hơn và cạnh tranh với các doanh nghiệp hoạt động lâu năm.
Yếu tố ảnh hưởng thứ hai là “giá cảhợp lý”, đây là một yếu tốmà bất cứnhiều tiêu dùng nào cung quan tâm. Họluôn muốn mua được các sản phẩm chất lượng cao, dịch vụbảo hành tốt với giá cảhợp lý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố thứ 3 là “chất lượng của sản phẩm”, hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều thương hiệu camera khác nhau được xuất xứ ở nhiều quốc gia như :Mỹ, Trung Quốc, Việt Nam, Đức,… nhưng với mức giá khác nhau. Đa số các khách hàng tiêu dùng thường sử dụng các mặt hàng phổ thông như Hikvision, KBvision, Dahua,…nhưng mỗi dòng sản phẩm thì lại có những chức năng và đặc điểm nổi bậc khác nhau. Chính vì thế, để có một hệ thống camera hoàn hảo với độ chuẩn nét cao, thu hìnhđược trong mọi hoàn cảnh ánh sáng và đảm bảo về độbền sản phẩm thì ngoài giá cả và chất lượng dịch vụ sau bán hàng khách hàng phải quan tâm đến chất lượng của sản phẩm.
Yếu tốthứ 4 là “uy tín của công ty”, uy tín của công ty tạo nên sựan toàn và tin cậy của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Đây cũng là yếu tố có sự ảnh hưởng đến quyết định hành vi mua của khách hàng.
Yếu tốthứ 5 là “thương hiệu của sản phẩm”. Đây là yếu tốcũng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng nhưng ở mức độ thấp hơn hơn với các yếu tố trên.
Người tiêu dùng sợ khi phải mua hàng có xuất xứTrung Quốc nhưng qua những năm gần đây (2014-2016) thương hiệu Hikvision đã chứng tỏ được nó là sản phẩm của TQ nhưng không mang chất lượng của TQ. Vì thế, nó ítảnh hưởng đến quá trình mua của khách hàng.
Yếu tốcuối cùng là “địa điểm mua bán thuận lợi”,bởi khi họ đã cảm nhận được chất lượng của sản phẩm, các dịch vụ sau bán hàng tốt, giá cả hợp lý và uy tín của công ty thì địa điểm mua bán không còn là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua của họ.
2.3.1.2. Đánh giá của khách hàng tiêu dùng vềchính sách phân phối của công ty Thiên Phúc Thọ
Đánh giá thang đo bằng hê sốtin cậyCronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được. Theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được, nếu đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố được tóm tắt như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá độtin cậy thang đo khách hàng cá nhân.
Biến quan sát Hệsố tương quan biến tổng
Hệsố Crobach’s Alpha nếu loại biến
Hệsố Crobach’s Alpha tổng Cung cấp hàng hóa
Công ty cung cấp hàng hóa
đảm bảo chất lượng 0.591 0.834
0.842 Công ty giao hàng kịp thời
đúng như thỏa thuận 0.762 0.762
Cung cấp đầy đủcác phụ
kiện đi kèm 0.616 0.616
Đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng 0.744 0.744
CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG Dễdàng mua sản phẩm của
công ty qua hotline và trên internet
0.776 0.837
0.882 Giá của công ty đưa ra là
hợp lý 0.743 0.849
Gía phù hợp với chất
lượng sản phẩm 0.828 0.814
Thông tin các sản phẩm của công ty Thiên Phúc Thọdễ được thấyởtrên
0.646 0.884
Trường Đại học Kinh tế Huế
các trang Website và mạng xã hội
DỊCH VỤSAU BÁN HÀNG Đội ngủnhân viên bảo
hành của công ty có trình độchuyên nghiệp
0.830 0.840
0.893 Nhân viên có mặt kịp thời
đểgiải quyết cho khách hàng
0.801 0.853
Thời hạn bảo hành hợp lý 0.746 0.872
Nhân viên bán hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm sau bán hàng
0.709 0.883
THÁI ĐỘCỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Nhân viên bán hàng sẵn
sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng
0.836 0.898
0.925 Nhân viên bán hàng có thái
độnhiệt tình 0.846 0.895
Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm
0.777 0.918
Nhân viên bán hàng qua điện thoại cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm và chuyên nghiệp.
0.841 0.896
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.8)
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó thang đo sử dụng được. Tuy nhiên, trong chính sách bán hàng có một item xấu đó là“có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, có hệ số tương quan biến khá lớn là 0.646 (>0.3) và đồng ý là khi xóa tiêu chí này hệsốalpha tổng tăng lên nhưng không đáng kể (từ 0.882 lên 0.884). Vì thế, chúng ta vẫn có thể giữ lại tiêu chí này để phân tích các bước tiếp theo.
Đánh giá tổng quát của người tiêu dùng đối với chính sách phân phối của công ty bằng One Sample T-Test
- Đánh về vềhoạt động cung cấp hàng hóa
Để đánh giá được sự cảm nhận của khách hàng về hoạt động cung cấp hàng hóa của công ty Thiên Phúc Thọ, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu điều tra dựa trên 4 tiêu chí:
(1) Công ty cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng (2) Công ty giao hàng kịp thời đúng như thỏa thuận (3) Cung cấp đầy đủcác phụkiệnđi kèm
(4) Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động cung cấp hàng hóa của công ty với giá trị kiểm định là 3.
Tiêu chí GTTB T Mức ý nghĩa
(Sig) Cung cấp hàng hóa đảm bảo chất
lượng 3.69 10.971 0.000
Công ty giao hàng kịp thời đúng như
thỏa thuận 3.79 10.383 0.000
Cung cấp đầy đủcác phụkiện đi kèm 3.98 15.053 0.000 Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng 3.82 11.690 0.000
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.9) Ghi chú: Thang điểm Likert: từ1: hoàn toànkhông đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý
Qua kết quảkiểm định One sample T-test ta thấy rằng, tất cả các tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Do đó, chúng ta có cơ sở
Trường Đại học Kinh tế Huế
bác bỏ H0.Bên cạnh đó, cáctiêu chí này đều có giá trị trung bình >3 và các giá trị T >0, chúng ta có thểkết luận rằng đa số các khách hàng đều hài lòng với các tiêu chí trong hoạt động cung cấp hàng hóa mà công ty sửdụng.
- Đánh giáchính sách bán hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty, chúngtôi đãđưa ra các tiêu chí đểtiến hành nghiên cứu:
(1) Dễmua sản phẩm của công ty qua hotline và trên internet (2) Gía của công ty đưa ra là hợp lý
(3) Gía phù hợp với chất lượng sản phẩm (4) Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng vềchính sách bán hàng của công ty với giá trị kiểm định là 3.
Tiêu chí GTTB T Mức ý nghĩa
(Sig) Dễmua sản phẩm của công ty qua
hotline và trên internet. 3.81 12.527 0.000
Gía của công ty đưa ra là hợp lý 3.85 15.252 0.000 Gía phù hợp với chất lượng sản
phẩm 3.69 10.422 0.000
Có nhiều chương trình khuyến mãi
hấp dẫn. 3.88 16.384 0.000
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.10)
Ghi chú: Thang điểm Likert: từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý
Qua kết quảkiểm định One sample T-test ta thấy rằng, tất cả các tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Do đó, chúng ta có cơ sởbác bỏ H0.Bên cạnh đó, các
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đánh giá dịch vụsau bán hàng.
Để đánh giá được sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Thiên Phúc Thọ, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu điều tra dựa trên 4 tiêu chí:
(1)Đội ngũ nhân viên bảo hành của công ty có trìnhđộchuyên nghiệp (2) Nhân viên có mặt kịp thời đểgiải quyết cho khách hàng
(3) Thời gian bảo hành hợp lý
(4)Nhân viên bán hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm sau bán hàng
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụsau bán hàng của công ty TPT với mức giá kiểm định là 3.
Tiêu chí GTTB T Mức ý nghĩa (Sig)
Đội ngũ nhân viên bảo hành của công ty có trìnhđộ chuyên nghiệp.
0.377 11.863 0.000
Nhân viên có mặt kịp thời để
giải quyết cho khách hàng. 0.372 9.236 0.000
Thời gian bảo hành hợp lý. 0.375 12.659 0.000
Nhân viên bán hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm sau bán hàng.
0.363 9.113 0.000
(Kết quảxửlý sốliệu spss _phụlục 2.11)
Ghi chú: Thang điểm Likert: từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý
Qua kết quảkiểm định One sample T-test ta thấy rằng, tất cảcác tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Do đó, chúng ta có cơ sởbác bỏ H0.Bên cạnh đó, các tiêu chí này đều có giá trị trung bình > 3 và các giá trị T >0, chúng ta có thể kết luận rằng đa số các khách hàng đều hài lòng với các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ sau
bán hàng của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đánh giá thái độcủa nhân viên bán hàng
Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên bán hàng, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu điều tra trên các tiêu chí:
(1) Nhân viên bán hàng sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng (2)Nhân viên bán hàng có thái độnhiệt tình
(3) Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm
(4)Nhân viên bán hàng qua điện thoại cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm và chuyên nghiệp
Bảng 2.14. Đánh giá của khách về thái độnhân viên bán hàng của công ty TPT với giá trịkiểm định là 3.
Tiêu chí GTTB T Mức ý nghĩa (Sig)
Nhân viên bán hàng sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
3.94 14.855 0.000
Nhân viên bán hàng có thái độ nhiệt tình.
3.74 12.065 0.000
Nhân viên bán hàng cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm.
3.83 13.743 0.000
Nhân viên bán hàng qua điện thoại cung cấp đầy
đủthông tin sản 3.77 12.821 0.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ghi chú: Thang điểm Likert: từ1: hoàn toànkhông đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý
Qua kết quảkiểm định One sample T-test ta thấy rằng, tất cả các tiêu chí trên đều có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Do đó, chúng ta có cơ sở bác bỏ H0. Bên cạnh đó, các tiêu chí này đều có giá trị trung bình >3 và các giá trị T >0, chúng ta có thểkết luận rằng tất cả khách hàng đều hài lòng với các tiêu chí trong thái độ của nhân viên bán hàng của công ty Thiên Phúc Thọ.
Đánh giá tổng quát sựhài lòng và ý kiến đềxuất của khách hàng cho hoạt động phân phối của công ty
Đểcó thểnhìn nhận một cách tổng quát hơn vềsựhài lòng của khách hàng dối với chính sách phân phối của công ty. Chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu và thu thập được kết quảsau:
Bảng 2.15. Đánh giá tổng quát của khách hàng vềchính sách phân phối của công ty.
(Kết quảxửlý sốliệu spss_phụlục 2.13) Qua kết quả thu thập ta thấy có tới 67 khách hàng chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý (tương ứng với 67%), và có 26 người là có ý kiến trung lập (tương ứng với 26%). Điều này đã chứng minh được đa số các khách hàng đều đồng ý với chính sách phân phối của công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó thì còn có 7 người có ý kiến là không đồng ý (tương ứng với 15 người). Chính vì thế, công ty nên cần phải cốgắng hơn nữa
Ý kiến Số lượng Tỷkệ(%)
Hoàn toàn không hài lòng 0 0
Không hài lòng 7 7
Trung lập 26 26
Hài lòng 59 59
Hoàn toàn hài lòng 8 8