Đặc điểm khách hàng

2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại

b) Về độtuổi

Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra Độ tuổi Số lượng (người) Phần trăm (%)

Dưới 18 tuổi 3 2,5

Từ18 –35 tuổi 49 40,8

Từ36 –59 tuổi 49 40,8

Từ60 tuổi trởlên 19 15,8

Tổng 120 100

(Trích phụlục 5)

Trong 120 khách hàng tham gia điều tra, có 3 người dưới 18 tuổi, tương đương 2,5%, độ tuổi này đa phần là học sinh, đi du lịch cùng gia đình, những người này còn phụ thuộc nhiều vào bố mẹ, đặc biệt là vấn đề tài chính nên ít có điều kiện đi du lịch.

Độtuổi từ18–35 tuổi có 49 người, chiếm 40,8% -đây cũng là tỉ lệcủa nhóm tuổi từ 36 – 59 với 49 khách hàng tham gia điều tra. Độ tuổi từ 18 – 35 phần lớn là những người đang trong giai đoạn thất nghiệp, được hưởng trơ cấp thất nghiệp từChính phủ nước họnên họ đi du lịch trước khi về nước kiếm việc làm. Nhóm tuổi từ36 – 59 đa phần là những người có gia đình, công ăn việc làmổn định và họgiành thời gian để đi du lịch. Và độ tuổi trên 60 tuổi là những người đã nghỉ hưu, họ sử dụng thời gian và tiền bạc cho việc đi du lịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Vềsốlần đến với khách sạn Serene Palace Huế

Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn Số lượng

(người)

Phần trăm (%) Lần đầu đến với Serene

Palace Hotel Huế 113 94,2

Không phải lần đầu đến với

Serene Palace Hotel Huế 7 5,8

Tổng 120 100

(Trích phụlục 1)

Số khách hàng lần đầu sửdụng dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huếlà 113 người chiếm 94,2%, và số khách quay lại với khách sạn là 7 người chiếm tỷlệ5,8%.

Đa phần khách hàng đều là lần đầu tiên đến với khách sạn. Do quan điểm của khách du lịch là muốn đi trải nghiệm khám phá và đa dạng điểm đến nên số lượng khách quay lại nơi mìnhđã từng tham quan du lịch rất ít, vì vậy mà tỷlệkhách hàng quay lại với khách sạn cũng rất thấp.

d) Kênh thông tin

Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn

Số lượng Tỷ lệ

Booking.com 72 60%

Agoda 42 35%

Expedia 4 3,3%

Khác 2 1,7%

Tổng 120 100%

(Trích phụlục 2)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu thông qua kênh thông tin Booking.com, do đây là một trang web lớn và uy tín và đồng thời khách sạn được đánh giá cao trên trang này (9,2 trên thang điểm 10) vì vậy mà khách hàng đến với khách sạn thông qua kênh thông tin này chiếm số lượng lớn: 72 người tương đương 60% khách hàng tham gia điều tra. Ngoài ra, kênh thông tin Agoda cũng cung cấp cho khách sạn một số lượng lớn khách hàng, trong 120 người tham gia điều tra thì có 42 người cho biết đã biết đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn thông qua trang web Agoda, chiếm tỷlệ35%.

e) Yếu tốvềgiá

Khách hàng đến với khách sạn đa phần quan tâm tới mức giá phù hợp, phần lớn khách hàng đặt mức giá lên ưu tiên từ 1 đến 3, và cũng có 10% khách đặt mức giá ở mức ưu tiên thấp nhất, bởi vì cóđiều kiện kinh tế nên họkhông quan tâm tới mức giá mà đặt chất lượng dịch vụ ởmức ưu tiên cao hơn.(Trích phụlục 3-a)

f) Yếu tốvềnhân viên

Một số khách hàng đánh giá yếu tốnhân viên với mức ưu tiên cao trong việc lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn, do đó yếu tố nhân viên tại khách sạn cũng không kém phần quan trọng, nhân viên luôn phải tỏra thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì mới khiến cho khách có thiện cảm, tạo sự hài lòng khi khách hàng sửdụng các dịch vụtại khách sạn. (Trích phụlục 3-b)

g) Yếu tốvềcác dịch vụbổsung

Yếu tố về dịch vụ bổ sung có mức ưu tiên thấp, có 32 người lựa chọn yếu tố về các dịch vụbổsungở mức thứ 3, tương đương 26,7%, 26 người lựa chọn yếu tốvềcác dịch vụbổ sung là ưu tiên thứ 4. Bởi vì khách hàng thường có tâm lý ưu tiên về mức giá hơn khi lựa chọn sửdụng dịch vụtại khách sạn, mà với mức giá thấp thì mức cung cấp dịch vụbổsung cũng hạn chế. (Trích phụlục 3-c)

h) Yếu tốvềsự đadạng các chương trình tour

Do mục đích chủ yếu của khách hàng là đi du lịch nên yếu tốsự đa dạng của các chương trình tour

Trường Đại học Kinh tế Huế

được sự đánh giá ưu tiên khá cao từ khách hàng và ưu tiên từ

khoảng mức ưu tiên thứ 2 đến ưu tiên thứ 4, số lượng khách hàng đánh giá yếu tố sự đa dạng của các chương trình tour ở mức ưu tiên thứ 2 là 29 người, tương đương 24,2% khách hàng tham gia điều tra. (Trích phụlục 3-d)

i) Yếu tốvềsự đánh giá của khách hàng trên các kênh thông tin

Yếu tố về sự đánh giá của khách hàng ảnh hưởng lớn tới quyết định có sử dụng các dịch vụ tại khách sạn hay không, cụ thể là, có 39 người xếp yếu tố đánh giá của khách hàngở mức ưu tiên 1, chiếm tỷlệ32,5% trên tổng số khách hàng tham gia điều tra, tức là, Serene Palace Hotel Huế được nhiều đánh giá tốt trên các kênh thông tin nên khách hàng đã lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Serene Palace Huế.

(Trích phụlục 3-e)

j) Yếu tốsựxếp hạng của khách sạn

Sựxếp hạng của khách sạn được khách hàng đánh giá ởcác mức ưu tiên thấp, có 38 người xếp yếu tố hạng của khách sạn ở mức ưu tiên thứ 5, tương đương 31,7%, có 40 người tức là tỷlệ 33,3% khách hàng đánh giá yếu tốxếp hạng của khách sạnở mức ưu tiên thứ6– mức ưu tiên cuối cùng của phiếu điều tra. Điều này cũng dễhiểu bởi vì khách sạn Serene Palace Huế là khách sạn 3 sao và ở địa bàn Huế phần lớn là những khách sạn với mức sao tương đương do vậy yếu tốxếp hạng của khách sạn không ảnh hưởng nhiều tới quyết định sửdụng dịch vụtại khách sạn. (Trích phụlục 3-f)

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách

Trong tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ (Trang 56-61)