Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

lữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, tác giảtiến hành kiểm

định One - Sample Test với các biến được đo lường độtin cậy. Thang đo đo lường các biến quán sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trị là 1 = “Rất không đồng ý”, 2 = “Đồng ý”, 3 = “trung lập”, 4 = “Đồng ý”, 5 =

“Rất đồng ý”. Do đó tôi chọn giá trịtrung bình bằng 4 để đánh giá sựhài lòng.

a) Sựhữu hình Ta có cặp giảthuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý (M = 4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là khác mức độ đồng ý (M # 4)

Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình Test value = 4

Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn có trang thiết bịhiện đại 4,0417 0,166 Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát 4,0833 0,032 Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 4,2333 0,000

Khách sạn có đầy đủtiện nghi 4,0333 0,482

Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 4,1083 0,006 (Trích phụlục 8-a) Qua bảng trên, kết quả kiểm định cho ta thấy rằng chỉ tiêu “Không gian khách sạn rộng rãi, thoáng mát”, chỉ tiêu “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ” và chỉ tiêu “Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự” đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó bác bỏgiảthuyết H₀, tức là giá trị trung bình của các chỉ tiêu này khác 4 và do các chỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,0833; 4,2333; 4,1083. Điều này cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với các chỉ tiêu này. Hai chỉ tiêu còn lại có giá trịSig lần lượt là 0,166; 0,482 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05; do đó chưa có cơ sở bác bỏH₀, tức là ta có thểkết luận rằng giá trị trung bình của các chỉ tiêu này bằng 4. Kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

này cho thấy khách hàng hài lòng với hai chỉ tiêu này.

b) Sựtin cậy

Ta có cặp giảthuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy là ở mức độ đồng ý (M = 4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy khác mức độ đồng ý (M # 4)

Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy Sự tin cậy

Test Value = 4

Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt

động liên tục 24h

4,0167 0,619

Khách sạn cung cấp dịch vụlữ hành như đã giới thiệu

4,0250 0,469

Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

3,9750 0,469

Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp

3,9417 0,071

(Trích phụlục 8-b) Theo kết quả ởbảng trên, ta thấy được rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu của nhân tố Sự tin cậy là đồng ý đối với các chỉ tiêu đãđưa ra. Tất cả các chỉ tiêu đánh giá đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏ giả thuyết H₀, tức là giá trị trung bình của các chỉ tiêu thuộc nhân tố Sự tin cậy là bằng 4 và có giá trị trung bình lần lượt là 4,0167; 4,0250; 3,9750; 3,9417.

Điều này cho thấy rằng khách hàng hầu hết hài lòng với năm chỉtiêu này.

c) Sự đáp ứng Ta có cặp giảthuyết:

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đáp ứng là ở mức độ đồng ý

(M = 4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đáp ứng là khác mức độ đồng ý (M # 4)

Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng Sự đáp ứng

Test value = 4

Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho

quý khách 4,0333 0,416

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạngtrong đồ ăn

sáng 4,0250 0,469

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các

dịch vụtour 4,1167 0,006

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng 4,0083 0,828

(Trích phụlục 8-c) Theo bảng trên, kết quảkiểm định cho ta thấy rằng chỉ tiêu “Kháchsạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụ tour” có giá trịSig là 0,006 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó bác bỏ giảthuyết H₀ tức là giá trị trung bình của chỉ tiêu này khác 4 và do chỉ tiêu này có giá trị trung bình là 4,1167 nên cho thấy rằng khách hàng thật sự đồng ý với chỉtiêu này. Các chỉ tiêu còn lại đều có giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó chưa có cơ sở bác bỏ H₀, điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các chỉ tiêu này.

d) Sự đảm bảo Ta có cặp giảthuyết:

H₀: Sự đánh giá củakhách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo là ở mức độ đồng ý (M = 4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsự đảm bảo là khác mức độ đồng

ý (M # 4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo Sự đảm bảo

Test value = 4

Mean Sig.(2-tailed) Kiến thức và sựhiểu biết của nhân viên 4,0333 0,396 Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại

ngữtốt

4,2750 0,000

Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện

4,0917 0,027

Nhân viên trảlời chính xác những thắc mắc của khách hàng

3,9333 0,088

(Trích phụlục 8-d) Theo bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu “Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt” và chỉ tiêu “Nhân viên có thái độnhiệt tình, thân thiện” có giá trịSig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H₀ tức là hai giả thuyết này có giá trị trung bình khác 4, minh chứng là hai chỉ tiêu này có giá trị trung bình lần lượt là 4,2750 và 4,0917. Hai chỉtiêu còn lại có giá trịSig lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 nên chưa có cơ sở đểbác bỏH₀, tức là giá trị trung bình của hai chỉtiêu này là bằng 4. Điều này có nghĩa là khách hàng đánh giá các chỉtiêu nàyởmức đồng ý.

e) Sựcảm thông Ta có cặp giảthuyết

H₀: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tốsựcảm thông là ở mức độ đồng ý (M = 4)

H₁: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông là khác mức độ đồng ý (M # 4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông Sự cảm thông

Test value = 4

Mean Sig.(2-tailed) Khách sạn có phương thức thanh toán

thuận tiện

4,2083 0,000

Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

4,0250 0,515

Khách sạn quan tâm đến quý khách 4,0500 0,181 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của

khách hàng

3,9417 0,179

(Trích phụlục 8-e) Qua bảng trên ta thấy rằng chỉ tiêu “Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện” có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 do đó ta bác bỏ giả thuyết H₀ điều này có nghĩa là giá trịtrung bình của chỉ tiêu này là khác 4, thật vậy, theo kết quảkiểm định, giá trị trung bình của chỉ tiêu này là 4,2083. Các chỉ tiêu còn lại có giá trịSig lần lượt là 0,515; 0,181; 0,179 đều lớn hớn mức ý nghĩa α = 0,05 do vậy chưa có cơ sởbác bỏ giảthuyết H₀, tức là các chỉ tiêu này đều có giá trị trung bình là 4, sự đánh giá của khách hàng làởmức độ đồng ý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU

Trong tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ (Trang 66-72)