Đối với khách sạn

Nhà quản trị cấp cao nên thường xuyên gặp mặt, động viên khuyến khích tinh thần của nhân viên khách sạn hơn nữa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách sạn Huế Serene Palace cần có chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực một cách lâu dài bởi vì mỗi nhân viên đều chính là bộmặt của khách sạn.

Đưa ra các chính sách lương thưởng hợp lý nhằm tạ động lực làm việc cho nhân viên Tổchức những buổi dã ngoại, team building nhằm nâng cao sựgắn kết, đoàn kết trong nội bộkhách sạn.

Thường xuyên quảng cáo, tăng cường sử dụng truyền thông đa phương tiện để quảng bá hìnhảnh của khách sạn rộng rãi hơn.

Đưa ra các chính sách về giá hợp lý nhằm tăng tính cạnh tranh, kích thích đẩy mạnh tiêu thụsản phẩm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.

Hoàng Thị Lan Hương(2010)

2. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương(2013)

3. Một sốkhóa luận của sinh viên khóa trước– trường Đại học Kinh tếHuế 4. http://www.serenepalacehotel.com/tourgroup.aspx

5. https://www.booking.com/hotel/vn/hue-serene-

palace.vi.html?label=gen173nr-

1FCAEoggI46AdIM1gEaPQBiAEBmAEquAEXyAEM2AEB6AEB-AELiAIBqAIDuALX1KrmBcACAQ;sid=1b3eef4b36450b49b688a5b2411d5343;dest

_id=-3715887;dest_type=city;dist=0;hapos=1;hpos=1;room1=A%2CA;sb_price_type=total;

sr_order=popularity;srepoch=1556785770;srpvid=b8f33bb5a96b00db;type=total;ucfs

=1&#hotelTmpl

6.

https://www.vntrip.vn/khach-san/hue-serene-palace-89?utm_source=GS&utm_medium=CPC&utm_campaign=GS_Vntrip_Hotel_LongNT _MT_Hue_Mass_TopConv_1_21&utm_content=VNT2018&gclid=EAIaIQobChMI3t jN8se24QIVyxWPCh2FvwlgEAAYASAAEgKyyvD_BwE

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách!

Tôi là sinh viên khoa quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tếHuế. Hiện nay tôi đang thực hiện một nghiên cứu: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế”. Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi. Mọi thông tin cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý khách!

--------Câu 1: Đây là lần đầu tiên quý kháchđến với khách sạn?

Đúng vậy  Không phải

Câu 2:Quý khách cho biết đến với khách sạn qua kênh thông tin nào?

 Booking.com  Agoda

Expedia  Hostelworld

 Khác

Câu 3:Quý khách đánh giá như thếnào vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế? Với 1 tương ứng là “ ưu tiên nhất” và 6 là mức “ưu tiên thấp nhất”

. …… Giá cảphải chăng

…… Nhân viên (trang phục, thái độ, quy trình phục vụ)

…… Các dịch vụbổ sung đầy đủvà tiện nghi

…… Sự đa dạng của các chương trình tour

…… Sự đánh giá của khách hàng trên các kênh thông tin

……. Xếp hạng khách sạn

Câu 4:Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách vềcác phát biểu bằng cách khoanh tròn vào ô mà quý khách cho là phù hợp nhất theo quy ước như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Trung lập 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT Phát biểu 1 2 3 4 5 Sự hữu hình

1 Khách sạn có trang bịthiết bịhiện đại 1 2 3 4 5

2 Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 3 Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ 1 2 3 4 5

4 Khách sạn có đầy đủtiện nghi 1 2 3 4 5

5 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 1 2 3 4 5

Sự tin cậy

6 Khách sạn luônđảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24h mỗi ngày

1 2 3 4 5

7 Khách sạn đã cung cấp dịch vụlữ hành như đã giới thiệu

1 2 3 4 5

8 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụtheo yêu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

9 Giải quyết phàn nàn của quý khách nhanh chóng và chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

Sự đáp ứng

10 Khách sạn cung cấp dịch vụnhanh chóng cho quý khách

1 2 3 4 5

11 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng

1 2 3 4 5

12 Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụtour

1 2 3 4 5

13 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

1 2 3 4 5

Sự đảm bảo

14 Kiến thức và sựhiểu biết của nhân viên 1 2 3 4 5

15 Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp ngoại ngữtốt

1 2 3 4 5

16 Nhân viên khách sạn có thái độthân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5 17 Nhân viên khách sạn trảlời chính xác những thắc

mắc của quý khác

1 2 3 4 5

Sự cảm thông

18 Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện 1 2 3 4 5 19 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng

đầu

1 2 3 4 5

20 Khách sạn quan tâm đến quý khách 1 2 3 4 5

21 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 5:Qúy khách có đóng góp ý kiến gìđểdịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn?

………

………

………

………

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Quý khách vui lòng cho biết đôi nét vềbản thân. Tôi xin cam kết giữbí mật thông tin cá nhân của quý khách.

1.Xin vui lòng cho biết giới tính

Nam Nữ 2. Tuổi:

< 18 Từ18–35 Từ36–59 >60

Xin trân trọng cảm ơn sựcộng tác của quý khách rất nhiều. Chúc quý khách luôn thành công trong cuộc sống!

Trường Đại học Kinh tế Huế

SURVEY FORM

Dear Guest!

I am a student of business administration at the Hue College of Economics.

Currently I am developing a paper about

"Travel business development at the Serene Palace Hotel at Hue city". Please could you give me some time to

answer some questions. All the information you give will be kept confidential and used only for research purposes. I sincerely thank you!

--------1.

Is this your first visit to the hotel?



Yes



No

2.

How did you learn about the hotel?



Booking.com

Agoda



Expedia



Hostelworld



By chance

3.

Rate the factors affecting your decision to select traveling services at this hotel?

Use 1 for most important and 6 for least important

……… Low price

……… Staff

……… Bonus services are convenient

……… Diversity of the tour

……… Reviews

………….... Star rating of hotel

4.

Please indicate your level of agreement about the statements by circling the number that you find most suitable.

1

–

totally disagree 2

–

disagree

3

–

neutral 4

–

agree

5

–

totally agree

Trường Đại học Kinh tế Huế

Numerical

order Statement 1 2 3 4 5

Tangiblesdimension

1 The hotel has modern equipment 1 2 3 4 5

2 The hotel space is spacious and comfortable 1 2 3 4 5

3 The common areas are clean 1 2 3 4 5

4 The hotel has adequate facilities 1 2 3 4 5

5 The hotel staff has a nice and polite

appearance 1 2 3 4 5

Reliability dimension

6 The hotel has a continuous operation time of

24 hours each day 1 2 3 4 5

7 The hotel provides traveling services as

introduced 1 2 3 4 5

8 The hotel shows flexibility in providing

services at your request 1 2 3 4 5

9 The hotel always resolves problems and

com-plaints quickly and reasonably 1 2 3 4 5

Responsivenessdimension

10 The hotel offers fast service 1 2 3 4 5

11 The hotel always ensures variety at breakfast 1 2 3 4 5 12 The hotel always ensures variety in tour

assistance 1 2 3 4 5

13 The hotel staff is always ready to help 1 2 3 4 5

Assurance dimension

14 The hotel staff demonstrates expert

knowledge 1 2 3 4 5

15 The hotel staff has the ability to

communicate in English fluently 1 2 3 4 5

16 The hotel staff is very friendly and

enthusiastic 1 2 3 4 5

17 The hotel staff provides accurate

information 1 2 3 4 5

Empathy dimension

18 The hotel has convenient modes of payment 1 2 3 4 5 19 The hotel always puts client benefits first 1 2 3 4 5 20 The hotel staff shows their concern for client 1 2 3 4 5 21 The hotel staff always understands client

needs 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Do you have any suggestions for improvements to traveling services of The Serene Palace Hotel?

………

………

………

PERSONAL INFORMATION

You please tell me briefly about yourself. I pledge to keep confidential your personal information.

1. Gender:

Male Female

2. Age:



<18



from 18 to 35



from 36 to 59



>= 60

Thank you so much for taking the time to help me with my studies!

Best wishes for you!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 1. Lần đầu đến với khách sạn

LD

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

dung vay 113 94.2 94.2 94.2

khong phai 7 5.8 5.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

2. Kênh thông tin

KTT

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

booking.com 72 60.0 60.0 60.0

agoda 42 35.0 35.0 95.0

expedia 4 3.3 3.3 98.3

khac 2 1.7 1.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

3. Các ưu tiên a) Ưu tiên về giá

GIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 58 48.3 48.3 48.3

uutien2 28 23.3 23.3 71.7

uutien3 11 9.2 9.2 80.8

uutien4 5 4.2 4.2 85.0

uutien5 6 5.0 5.0 90.0

uutien6 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Ưu tiên về nhân viên

NHANVIEN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 7 5.8 5.8 5.8

uutien2 19 15.8 15.8 21.7

uutien3 23 19.2 19.2 40.8

uutien4 22 18.3 18.3 59.2

uutien5 29 24.2 24.2 83.3

uutien6 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

c) Ưu tiên về các dịch vụ bổ sung

DICHVU

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 4 3.3 3.3 3.3

uutien2 13 10.8 10.8 14.2

uutien3 32 26.7 26.7 40.8

uutien4 26 21.7 21.7 62.5

uutien5 21 17.5 17.5 80.0

uutien6 24 20.0 20.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

d) Ưu tiên về sự đa dạng các chương trình tour TOUR

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 4 3.3 3.3 3.3

uutien2 29 24.2 24.2 27.5

uutien3 23 19.2 19.2 46.7

uutien4 26 21.7 21.7 68.3

uutien5 19 15.8 15.8 84.2

uutien6 19 15.8 15.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

e) Ưu tiên về sự đánh giá

DANHGIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 39 32.5 32.5 32.5

uutien2 23 19.2 19.2 51.7

uutien3 21 17.5 17.5 69.2

uutien4 25 20.8 20.8 90.0

uutien5 7 5.8 5.8 95.8

uutien6 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

f) Ưu tiên về xếp hạng khách sạn

HANGKS

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

uutien1 8 6.7 6.7 6.7

uutien2 8 6.7 6.7 13.3

uutien3 10 8.3 8.3 21.7

uutien4 16 13.3 13.3 35.0

uutien5 38 31.7 31.7 66.7

uutien6 40 33.3 33.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

4. Giới tính

GTINH

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

nam 65 54.2 54.2 54.2

nu 55 45.8 45.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

5. Độ tuổi

DTUOI

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

<18 3 2.5 2.5 2.5

tu 18-35 49 40.8 40.8 43.3

tu 36-59 49 40.8 40.8 84.2

>60 19 15.8 15.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

6. Kết quả thống kê mô tả các nhân tố a) Nhân tố sự hữu hình

Khách sạn có trang thiết bị hiện đại Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 4 3.3 3.3 3.3

dong y 107 89.2 89.2 92.5

hoan toan

dong y 9 7.5 7.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 6 5.0 5.0 5.0

dong y 98 81.7 81.7 86.7

hoan toan

dong y 16 13.3 13.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 4 3.3 3.3 3.3

dong y 84 70.0 70.0 73.3

hoan toan

dong y 32 26.7 26.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách sạn có đầy đủ tiện nghi Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 14 11.7 11.7 11.7

dong y 88 73.3 73.3 85.0

hoan toan

dong y 18 15.0 15.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 5 4.2 4.2 4.2

dong y 97 80.8 80.8 85.0

hoan toan

dong y 18 15.0 15.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

b) Nhân tốsựtin cậy

Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động 24h mỗi ngày Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 7 5.8 5.8 5.8

dong y 104 86.7 86.7 92.5

hoan toan

dong y 9 7.5 7.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách sạn cung cấp dịch vụ lữ hành như đã giới thiệu Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 7 5.8 5.8 5.8

dong y 103 85.8 85.8 91.7

hoan toan

dong y 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 10 8.3 8.3 8.3

dong y 103 85.8 85.8 94.2

hoan toan

dong y 7 5.8 5.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng và chuyên nghiệp Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 11 9.2 9.2 9.2

dong y 105 87.5 87.5 96.7

hoan toan

dong y 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

c) Nhân tốsự đáp ứng

Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 10 8.3 8.3 8.3

dong y 96 80.0 80.0 88.3

hoan toan

dong y 14 11.7 11.7 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

120 100.0 100.0

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong đồ ăn sáng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 7 5.8 5.8 5.8

dong y 103 85.8 85.8 91.7

hoan toan

dong y 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các dịch vụ tour Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 6 5.0 5.0 5.0

dong y 94 78.3 78.3 83.3

hoan toan

dong y 20 16.7 16.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 10 8.3 8.3 8.3

dong y 99 82.5 82.5 90.8

hoan toan

dong y 11 9.2 9.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

d) Nhân tốsự đảm bảo

Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 9 7.5 7.5 7.5

dong y 98 81.7 81.7 89.2

hoan toan

dong y 13 10.8 10.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 6 5.0 5.0 5.0

dong y 75 62.5 62.5 67.5

hoan toan

dong y 39 32.5 32.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 7 5.8 5.8 5.8

dong y 95 79.2 79.2 85.0

hoan toan

dong y 18 15.0 15.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên trả lời chính xác những thắc mắc của khách hàng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 15 12.5 12.5 12.5

dong y 98 81.7 81.7 94.2

hoan toan

dong y 7 5.8 5.8 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

120 100.0 100.0

e) Nhân tốsựcảm thông

Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 6 5.0 5.0 5.0

dong y 83 69.2 69.2 74.2

hoan toan

dong y 31 25.8 25.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Khách sạn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 9 7.5 7.5 7.5

dong y 99 82.5 82.5 90.0

hoan toan

dong y 12 10.0 10.0 100.0

Total 120 100.0 100.0

Khách sạn quan tâm tới khách hàng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 7 5.8 5.8 5.8

dong y 100 83.3 83.3 89.2

hoan toan

dong y 13 10.8 10.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

trung lap 17 14.2 14.2 14.2

dong y 93 77.5 77.5 91.7

hoan toan

dong y 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo a) Nhân tố sự hữu hình

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.743 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlatio n

Cronbach' s Alpha if

Item Deleted khach san co trang thiet bi hien dai 16.4583 1.813 .565 .690 khach san co khong gian rong rai,

thoang mat 16.4167 1.606 .595 .666

khu vuc cong cong dam bao ve sinh,

sach se 16.2667 1.491 .561 .677

khach san co day du tien nghi 16.4667 1.478 .536 .689

nhan vien co trang phuc dep, lich su 16.3917 1.854 .332 .757 b) Nhân tố sự tin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.706 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlatio n

Cronbach' s Alpha if

Item Deleted khach san luon dam bao thoi gian hoat

dong lien tuc 24h moi ngay 11.9417 .728 .460 .661

khach san da cung cap dich vu lu hanh

nhu da gioi thieu 11.9333 .685 .517 .626

linh hoat trong viec cung cap dich vu

theo yeu cau cua khach hang 11.9833 .655 .577 .586

giai quyet phan nan cua quy khach

nhanh chong va chuyen nghiep 12.0167 .773 .413 .687

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Nhân tố sự đáp ứng Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.825 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach' s Alpha if

Item Deleted khach san cung cap dich vu nhanh chong

cho quy khach 12.1500 1.154 .566 .820

khach san luon dam bao su da dang trong

do an san 12.1583 1.176 .709 .758

khach san luon dam bao su da dang trong

cac dich vu tour 12.0667 1.088 .642 .784

nhan vien khach san luon san sang giup

do quy khach 12.1750 1.104 .701 .756

d) Nhân tố sự đảm bảo Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.698 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach' s Alpha if

Item Deleted kien thuc va su hieu biet cua nhan vien 12.2917 1.200 .480 .636 nhan vien khach san co kha nang giao

tiep ngoai ngu tot 12.0500 1.056 .422 .686

nhan vien khach san co thai do than thien,

nhiet tinh 12.2333 1.105 .560 .586

nhan vien khach san tra loi chinh xac

nhung thac mac cua quy khach 12.4000 1.183 .492 .629

Trường Đại học Kinh tế Huế

e) Nhân tố sự cảm thông Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.730 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach' s Alpha if

Item Deleted khach san co phuong thuc thanh toan

thuan tien 12.0167 1.143 .389 .758

khach san luon dat loi ich cua quy khach

len hang dau 12.2000 1.069 .686 .579

khach san quan tam den quy khach 12.1750 1.154 .595 .634

nhan vien hieu ro nhung nhu cau cua

khach hang 12.2833 1.146 .465 .703

8. Kiểm định One-Sample T - Test a) Nhân tố sự hữu hình

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean khach san co trang thiet bi hien dai

120 4.0417 .32786 .02993

khach san co khong gian rong rai,

thoang mat 120 4.0833 .42175 .03850

khu vuc cong cong dam bao ve sinh,

sach se 120 4.2333 .49761 .04543

khach san co day du tien nghi

120 4.0333 .51748 .04724

nhan vien co trang phuc dep, lich su 120 4.1083 .42596 .03888

Trường Đại học Kinh tế Huế

One-Sample Test

Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

khach san co trang thiet

bi hien dai 1.392 119 .166 .04167 -.0176 .1009

khach san co khong gian

rong rai, thoang mat 2.164 119 .032 .08333 .0071 .1596

khu vuc cong cong dam

bao ve sinh, sach se 5.137 119 .000 .23333 .1434 .3233

khach san co day du tien

nghi .706 119 .482 .03333 -.0602 .1269

nhan vien co trang phuc

dep, lich su 2.786 119 .006 .10833 .0313 .1853

Trường Đại học Kinh tế Huế

b) Nhân tố sự tin cậy

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien

tuc 24h moi ngay 120 4.0167 .36630 .03344

khach san da cung cap dich vu lu hanh nhu da

gioi thieu 120 4.0250 .37713 .03443

linh hoat trong viec cung cap dich vu theo yeu

cau cua khach hang 120 3.9750 .37713 .03443

giai quyet phan nan cua quy khach nhanh chong

va chuyen nghiep 120 3.9417 .35017 .03197

One-Sample Test

Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the

Difference Lower Upper khach san luon dam bao

thoi gian hoat dong lien

tuc 24h moi ngay .498 119 .619 .01667 -.0495 .0829

khach san da cung cap dich vu lu hanh nhu da

gioi thieu .726 119 .469 .02500 -.0432 .0932

linh hoat trong viec cung cap dich vu theo yeu cau

cua khach hang -.726 119 .469 -.02500 -.0932 .0432

giai quyet phan nan cua quy khach nhanh chong va chuyen nghiep

-1.825 119 .071 -.05833 -.1216 .0050

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Nhân tố sự đáp ứng

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std.

Error Mean khach san cung cap dich vu nhanh chong cho quy

khach 120 4.0333 .44784 .04088

khach san luon dam bao su da dang trong do an san 120 4.0250 .37713 .03443 khach san luon dam bao su da dang trong cac dich

vu tour 120 4.1167 .45251 .04131

nhan vien khach san luon san sang giup do quy

khach 120 4.0083 .42000 .03834

One-Sample Test

Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

khach san cung cap dich vu nhanh chong

cho quy khach .815 119 .416 .03333 -.0476 .1143

khach san luon dam bao su da dang trong

do an san .726 119 .469 .02500 -.0432 .0932

khach san luon dam bao su da dang trong

cac dich vu tour 2.824 119 .006 .11667 .0349 .1985

nhan vien khach san luon san sang giup do quy khach

.217 119 .828 .00833 -.0676 .0843

Trường Đại học Kinh tế Huế

d) Nhân tố sự đảm bảo

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean kien thuc va su hieu biet cua nhan vien 120 4.0333 .42866 .03913 nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai

ngu tot 120 4.2750 .54945 .05016

nhan vien khach san co thai do than thien, nhiet

tinh 120 4.0917 .44901 .04099

nhan vien khach san tra loi chinh xac nhung thac

mac cua quy khach 120 3.9333 .42473 .03877

One-Sample Test

Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean

Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

kien thuc va su hieu

biet cua nhan vien .852 119 .396 .03333 -.0442 .1108

nhan vien khach san co kha nang giao tiep ngoai ngu tot

5.483 119 .000 .27500 .1757 .3743

nhan vien khach san co thai do than thien, nhiet tinh

2.236 119 .027 .09167 .0105 .1728

nhan vien khach san tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach

-1.719 119 .088 -.06667 -.1434 .0101

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ (Trang 80-107)