PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
a) Đặc điểm về lao động của khách sạn Serene Palace Huế
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật chất. Hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủyếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụsản phẩm).
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, nó thể hiện ở việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong trong mỗi bộ phận thì lại được chuyên môn hóa sâu hơn.
Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách hàng (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khỏe của lao động. Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đa số nhân viên là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực, độ tuổi trung bình từ30 - 40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độtuổi trung bình từ20 - 35 tuổi, nam từ 30 - 45 tuổi. Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ởlễ tân, bàn. Nhưng bộphận quản lý lại có độtuổi cao hơn.
Trình độ văn hóa của lao động trong KDKS cũng chênh lệch và khác nhau theo cơ cấunhưng có trìnhđộnghiệp vụchuyên môn cao, trìnhđộ ngoại ngữcao.Lao động trong khách sạn Serene Palace Huế có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủyếu là dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
b)Cơ cấu tổchức của khách sạn
(Nguồn: Bộphận nhân sựkhách sạn Serene Palace Huế) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế
Chức năng, nhiệm vụcủa các bộphận
-Hội đồng quản trị: có quyền quyết định cao nhất tại khách sạn
+ Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh hàng năm của khách sạn..
+ Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
+ Bổnhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc, Tổng giám đốc hoặc người quản lý; quyết định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó.
Bộ phận buồng phòng
Bộ phận bảo vệ Ban Giám
Đốc
Bộ phận bếp, nhà
hàng
Hội đồng quản trị
Bộ phận lễ tân, sale tour
Bộ phận tài chính,
kế toán Bộ phận
nhân sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Ban giám đốc:
+ Thực hiện các chiến lược kinh doanh mà hội đồng quản trị đãđặt ra.
+ Điều hành công ty đạt được các mục tiêu cuối cùng.
+ Giải quyết công việc hàng ngày của công ty.
- Bộphận nhân sự
+ Tham vấn, giám sát quá trình tuyển dụng.
+ Hoạch định những chính sách phù hợp thu hút người tài cho công ty.
+ Kết hợp cùng các phòng ban khác tổ chức tuyển dụng những vị trí thiếu cho công ty.
+ Xác định nhu cầu đào tạo và lựa chọn hướng phát triển, đào tạo theo yêu cầu công ty.
+ Phối hợp với các phòng ban trong công ty để lập kế hoạch nguồn nhân lực:
theo dõi thông tin nhân lực toàn công ty, đưa ra bảng mô tả công việc chuẩn hóa cho từng vịtrí nhân viên, lập kếhoạch tuyển dụng nhân sự.
- Bộphận buồng phòng
+ Bộphận có vai trò chủchốt và không thểthiếu của khách sạn.
+ Đảm bảo chất lượng cho từng căn phòng của khách sạn.
+ Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ phòng, khẳng định chất lượng của khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Chuẩn bịbuồng và đảm bảo chúng luônởchế độsẵn sàn đón khách.
+ Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bộphận lễtân, sale tour
+ Được xem là bộmặt của khách sạn, đóng vai tròđặc biệt quan trọng trong việc xây dựng hìnhảnh và cóảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quảkinh doanh của khách sạn.
+ Bộphận này thểhiện sựchuyên nghiệp, chất lượng dịch vụcủa khách sạn.
+ Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
+ Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sựhài lòng cho khách hàng.
+ Nhận đặt phòng và bốtrí phòng cho khách hàng.
+ Phối hợp với các bộphận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Làm các thủtục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
+ Cùng tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
- Bộphận tài chính, kếtoán
+ Tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng quy chếquản lý tài chính và quy chế chi tiêu nội bộ.
+ Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách kếtoán, tài chính, thống kê.
+ Lập kế hoạch và thực hiện công tác quản lý thu – chi hàng tháng, quý, năm đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả.
+ Xác định các chi phí, giá thành, tổng hợp và phân tích kết quảhoạt động kinh doanh.
+ Thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho người lao động.
- Bộphận bếp, nhà hàng
+ Bộ phận kinh doanh thức ăn, đồuống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
hàng tại khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng, khách sạn khó có thểhoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
+ Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấuấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầuẩm thực của du khách.
+ Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
- Bộphận bảo vệ:
+ Là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn, đây là bộ phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn.
+ Phối hợp với các bộphận khác trong khách sạn đểhoàn thành nhiệm vụ.
+ Quan sátvà ngăn chặn những hành vi có thểgây hại đến con người, tài sản.
+ Tuần tra, đứng gác ởcác khu vực được giao (cổng, khu vực cấm, quanh khách sạn…).
+ Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng vệ ở mọi tình huống.
+ Bàn giao ca/nhiệm vụ khi hết ca làm.
+ Báo cáo, nhận xét và rút kinh nghiệm cho những nhiệm vụ hoặc ca làm sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019
Đơn vị tính : Người
TT Chức danh Số
lượng
Trình độ
Đại học Cao đẳng
Trung cấp
Lao động
phổ thông
Ngoại ngữ
1 Giámđốc 1 1 Chứng chỉ B
2 Phó giám đốc 1 1 Chứng chỉ B
3 Bộ phận nhân
sự 4 3 1 Chứng chỉ B
4 Bộ phận lễ tân 5 3 2 ChứngchỉA
5 Bộ phận
buồng phòng 10 3 7 Chứng chỉ A
6 Bộphậntài
chính, kế toán 3 1 2 Chứng chỉ B
7 Bộ phận bếp,
nhà hàng 6 3 2 1 0
8 Bộ phận bảo
vệ 5 3 2 0
9 Tổng số 35 9 8 8 10
10 Tỷ trọng 100% 25,71% 22,86% 22,86% 28,57%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Serene Palace Huế) Tổng số lao động trong khách sạn là 35 người, trong đó: Lao động phổ thông là 10 người chiếm 28,57% có tỷ lệ lớn nhất chủ yếu là các bộ phận phục vụ của khách sạn (như là bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận bảo vệ). Lao động có trìnhđộ đại học là 9 người chiếm 25,71%, chủ yếu thuộc ban quản lý, bộ phận nhân sự và bộ phận kế toán. Lao động có trình độ cao đẳng có 8 người, chiếm 22,86% và lao động trình độ trung cấp cũng có 8 người, tương đương 22,86% tổng số lao động tại khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ thì chỉ có bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ là không yêu cầu về ngoại ngữ, còn các bộ phận còn lại điều có đòi hỏi về ngoại ngữ (chỉ khác biệt về mức độ chứng chỉ mà thôi)
Nhìn chung trình độ của nhân viên tại khách sạn đều cao, tất cả nhân viên đều nhiệt tình, năng động trong công việc. Tất cả nhân viên (cho dù có bằng cấp cao hay thấp) đều sẽ được khách sạn đào tạo lại các nghiêp vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng nhân viên, góp phần đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu của khách hàng khi đến với Serene Palace Hotel Huế.
2.3.2.2. Đặc điểm tình hình phòng của khách sạn
Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạnSerene Palace Huế
ĐVT: đồng
TÊN PHÒNG ĐẶC ĐIỂM GIÁ
Phòng Superior Giường Đôi hoặc 2 Giường Đơn 1 giường đôilớn hoặc 2 giường đơn 900,000 Phòng Deluxe Giường Đôi/2 Giường Đơn nhìn
ra thành phố 1 giường đôi lớn hoặc 2 giường đơn 1,290,000
Phòng Junior Giường Đôi/2 Giường Đơn 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi lớn 1,080,000 Phòng Giađình (3 người lớn) 1 giường đơn và 1 giường đôi lớn 1,450,000
Phòng Giađình (4 người lớn) 2 giường đôi lớn 1,600,000
(Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Hotel Huế) Serene Palace Hotel Huếcung cấp phong phú các loại phòngđể đáp ứng phù hợp với nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.3. Cơ cấu khách du lịch
Bảng 2.3:Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018
Quốc tịch Số lượng (người) Tỷ lệ
Hàn Quốc 2.922 27,6%
Pháp 995 9,4%
Thái Lan 741 7,0%
Mỹ 593 5,6%
Đức 540 5,1%
Úc 445 4,2%
Cácnước khác 4.350 41,1%
TỔNG: 10.586 100%
(Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Huế) Nhận xét:
- Số lượng khách đến khách sạn năm 2018 là 10.586 lượt, trong đó khách có quốc tịch Hàn Quốc chiếm tỷ trọng lớn - 27,6% với 2.922 lượt khách đến với khách sạn; khách có quốc tịch Pháp chiếm 9,4% với 995 lượt khách; Thái Lan chiếm 7% với 741 lượt khách; Mỹ chiếm 5,6% với 593 lượt khách; Đức với 540 lượt khách chiếm 5,1%; Úc chiếm 4,2% với 445 lượt khách đến với khách sạn…
- Thị trường khách Đông Bắc Á, trong đó có khách Hàn Quốc, Nhật Bản chiếm tỷ trọng lớn và có xu hướng tăng mạnh trong cơ cấu khách du lịch đến với Huế nói chung và khách sạn Serene Palace Huếnói riêng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.4.Cơ cấu mục đích lưu trú của khách hàng
ĐVT: %
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018 (Nguồn: Bộphận lễtân khách sạn Serene Palace Huế) Theo biểu đồ, ta thấy được rằng, năm 2018 khách lưu trú tại khách sạn Serene Palace Huế chủ yếu là khách du lịch cá nhân (chiếm 34.60%) và khách du lịch theo đoàn (chiếm 29.10%). Khách du lịch với mục đích là khách thương nhân (chiếm 12.20%), khách dựhội nghị(10.30%) và khách khác (13.80%) chiếm tỷtrọng nhỏ hơn trong cơ cấu khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
34.60%
29.10%
12.20%
10.30%
13.80%
Biểu đồ cơ cấu khách du lịch năm 2018
Khách du lịch cá nhân Khách du lịch theo đoàn khách thương nhân Khách dự hội nghị khách khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Serene Palace Huế
Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu
phòng 6163,92 69,11% 6296,07 68,71% 6438,75 68,26%
Doanh thu
nhà hàng 1410,32 15,81% 1451,50 15,84% 1501,40 15,92%
Doanh thu
bán vé 979,3 10,98% 1029,71 11,24% 1073,93 11,39%
Doanh thu
khác 365,5 4,10% 386,14 4,21% 417,97 4,43%
Tổng doanh
thu 8919,04 100% 9163,42 100% 9432,05 100%
(Nguồn: Bộphận tài chính, kếtoán của khách sạn Serene Palace Huế)
Nhận xét:
- Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2016 - 2018 là tăng (tăng từ 8919.04 đến 9432.05 triệu đồng). Đây là một dấu hiệu tốt nếu tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí.
- Tỷtrọng của doanh thu thừ dịch vụ lưu trú (doanh thu phòng) là giảm qua các năm. Năm 2017 so với năm 2016 giảm từ69.11% xuống còn 68.71% trên tổng doanh thu; năm 2018 so với năm 2017 giảm từ 68.71% xuống còn 68.26% trên tổng doanh thu. Điều này nói lên rằng các hoạt động kinh doanh đi kèm của khách sạn hoạt động tốt và có hiệu quả, đặc biệt là dịch vụ kinh doanh ăn uống và hoạt động KDLH.
- Doanh thu từkinh doanh dịch vụ ăn uống tăng theo từng năm. Tăng từ 1410.32 triệu đồng đến 1501.40 triệu đồng năm 2018. Tỷ trọng doanh thu trung bình của kinh doanh nhà hàng là 15.86% trên tổng doanh thu của khách sạn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tỷtrọng của KDLH ngày một tăng, năm 2017 tỷtrọng doanh thu KDLHtăng từ 10.98% (năm 2016) lên 11.24 % và tăng lên thành 11.39% năm 2018. Việc KDLH ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tăng cường doanh thu khách sạn.
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 (Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tốc độ tăng trưởng 2016/2017 2017/2018 Số
lượng
Tỷ lệ (%)
Số lượng
Tỷ lệ (%) Doanh
thu 8919,04 9163,42 9432,05 244,38 2,73 268,63 2,93
Tổng chi
phí 8362,54 8586,14 8815,73 223,60 2,67 229,59 2,67
Tổng lợi
nhuận 556,50 577,28 616,32 20,78 3,73 39,04 6,76
(Nguồn: Bộphận tài chính, kếtoán của khách sạn Serene Palace Huế)
* Nhận xét:
Qua bảng kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế giai đoạn từ 2016 – 2018, ta thấy được doanh thu của khách sạn đều tăng qua mỗi năm, tăng từ 8919,04 triệu đồng đến 9432,05 triệu đồng.
Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 244,38 triệu đồng tương ứng 2,73%; doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 268,63 tương ứng 2,93%
Tổng chi phí năm 2017 tăng so với năm 2016 là 223,60 triệu đồng, tương ứng tăng 2,67%; năm 2018 so với năm 2017, tổng chi phí tăng 229,59 triệu đồng tương ứng tăng 2,67%, ta thấy rằng tốc độ tăng chi phí là đều đặn 2,67% qua 2 năm 2017 và
2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Năm 2017 so với năm 2016, tổng lợi nhuậntăng 20,78 triệu đồng tương ứng tăng 3,73%; tổng lợi nhuận năm 2018 so với năm 2017 là 39,04 triệu đồng tương ứng tăng 6,76%
Có thểthấy rằng khách sạn Serene Palace Huế kinh doanh có hiệu quảtrong giai đoạn từ2016 –2018, minh chứng là tốc độ tăng trưởng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng trưởng chi phí, do đó tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đều tăng trong giai đoạn này.