GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN

KHÓA HỌC 2015 – 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH LỚP: K49C Kinh doanh thương mại

Khóa: 2015 - 2019

Huế, tháng 5 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn

Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết em xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”.

Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp em có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace, các anh chị, cô chú trong Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu và tận tình hướng dẫn cho em trong suốt quá trình thực tập để em có cơ sở hoàn thành đề tài này.

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế của một sinh viên thực tập, cho nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.

Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống. Chúc quý công ty luôn phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên

Dương ThịDiệp Ân

Trường Đại học Kinh tế Huế

i

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ...vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...vi

1. Lý do chọn đềtài:...1

2. Mục tiêu nghiên cứu:...1

2.1. Mục tiêu chung ...1

2.2. Mục tiêu cụthể...1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...2

4. Phương pháp nghiên cứu:...2

5. Kết cấu của đềtài ...3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN ...4

1.1.Cơ sởlý luận ...4

1.1.1. Cơ sởlý luận vềhoạt động kinh doanh khách sạn ...4

1.1.2. Cơ sởlý luận vềhoạt động kinh doanh lữhành: ...13

1.2.Cơ sởthực tiễn ...20

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thếgiới...20

1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữhành...22

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề

tài ...24

(5)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI

SERENE PALACE HOTEL HUẾ...26

2.1. Giới thiệu vềSerene Palace Hotel Huế: ...26

2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel Huế: ...29

2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế...30

2.3.1. Phân tích thị trường ...30

2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...31

2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữhành tại khách sạn...42

2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế...48

2.4.1. Đặc điểm khách hàng ...48

2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế...53

2.4.3. Đánh giá độtin cậy của thang đo...57

2.4.4. Kiểm định giá trịtrung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tại Serene Palace Hotel Huế...58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ ...64

3.1. Mục tiêu kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế...64

3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế...64

3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ...64

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...66

3.2.3. Xây dựng chính sách giá hợp lý hơn, mạng tính cạnh tranh cao hơn

...67

(6)

3.2.4. Nâng cao hiệu quảdịch vụ chăm sóc khách hàng...69

3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn ...69

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...71

3.1. Kết luận...71

3.2. Kiến nghị...72

3.2.1. Đối với địa phương...72

3.2.2. Đối với khách sạn ...72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...74

PHỤ LỤC ...75

(7)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KDKS: Kinh doanh khách sạn KDLH: Kinh doanh lữhành DV: Dịch vụ

SL: Số lượng TL: Tỷlệ

(8)

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019...36

Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế...37

Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018...38

Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huếtừ năm 2016- 2018...40

Bảng 2.5: Kết quảkinh doanh của Serene Palace Hotel Huếtừ năm 2016 –2018 ...41

Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế...43

Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra...48

Bảng 2.8: Cơ cấu độtuổi của khách hàng điều tra ...49

Bảng 2.9: Cơ cấu sốlần khách điều tra đến với khách sạn ...50

Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng đến với khách sạn ....50

Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế...53

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độtin cậy thang đo...58

Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T -Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình ..59

Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T -Test đối với nhân tốsựtin cậy ...60

Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T -Test đối với nhân tốsự đáp ứng...61

Bảng 2.16: Kiểm định One–Sample T -Test đối với nhân tốsự đảm bảo ...62

Bảng 2.17: Kiểm định One–Sample T -Test đối với nhân tốsựcảm thông ...63

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức của khách sạn Serene Palace Huế...32

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018...39

Biểu đồ2.2: Doanh thu kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế2016 - 2018 ... 44

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong những ngành mũi nhọn cho sựphát triển của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trong giai đoạn tới. Trong quá trình hội nhập, Thừa Thiên Huế cũng đang chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa hơn nữa, góp phần đưa hìnhảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu. Huế là một vùng đất thần kinh giàu di sản văn hóa vật thểcũng như phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, là một điểm đến hấp dẫn dành cho du khách trong và ngoài nước. Nắm bắt những điều này, khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vịtrí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền 200m. Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel đã mở rộng thêm kinh doanh mảng lữhành nhằm tạo cho khách hàng sựthuận tiện, tận tình trong cảquá trìnhở tại khách sạn và tạo mọi điều kiện giúp cho khách hàng có được một kỳnghỉ lý tưởng và trọn vẹn nhất. Do đó việc nghiên cứu đầy đủ, có hệthống vềhoạt động xúc tiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Hotel là rất cần thiết. Với lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 -2018 và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữhành của khách sạn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn.

- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế trong giai đoạn 2016 - 2018.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

- Để xuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế.

- Phạm vi nghiên cứu: đềtài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động kinh doanh lữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, dựa trên những lý luận cơ bản về vấn đề đó.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Bài viết sửdụng các phương pháp sau:

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp chính được sử dụng trong khóa luận. Trên cơ sở thu thập nguồn tin, tư liệu từnhững lĩnh vực, nhiều nguồn khác nhau như tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo của doanh nghiệp. Từ đó có những chọn lọc, xử lý thông tin đưa ra những kết luận cần thiết, có tầm nhìn khái quát vềvấn đềnghiên cứu.

- Phương pháp thực địa: Là một trong những phương pháp quan trọng để nghiên cứu nhằm góp phần làm cho kết quả mang tính xác thực. Đi tìm hiểu thực địa để biết được các hoạt động kinh doanh lữhànhở khách sạn Serene Palace Huế, hiểu được các khía cạnh của thực tế đểtừ đó đềxuất những giải pháp hợp lý và khảthi.

- Phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với chất lượng dịch vụlữhành tại khách sạn Serene Palace Huế, sửdụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.

- Kiểm định Cronbach’s Alpha đểkiểm định mức độ tin cậy của thang đo đểcho phép loại bỏcác biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu.

- Kiểm định One - Sample T - Testđược sửdụng để khẳng định xem giá trị có ý nghĩa vềmặt thống kê hay không

+ Giảthuyết H₀: Giá trịtrung bình của thổng thểbằng giá trịkiểm định + Giảthuyết H₁: Giá trịtrung bình của tổng thểkhác giá trịkiểm định

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

H₀: M = M₀ H₁: M # M₀

+ Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:

Sig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H_0.

5. Kết cấu của đề tài

Nội dung của đềtài gồm có 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Cơ sởkhoa học vềhoạt động kinh doanh lữhành tại khách sạn Chương2: Phân tích hoạt động kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế Chương 3: Một sốgiải pháp nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh lữhành tại Serene Palace Hotel Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn

Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian xa nhà, họcần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời. Do vậy xuất hiện các cơ sở phục vụ ởtrọnhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn. Hầu hết các công trình này đều khẳng định ngành KDKSra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.

Hoàng Thị Lan Hương –Xuất bản năm2010)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

1.1.1.2. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn a) Khái niệm

Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuêởtrọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v… đều có dịch vụnày. Tập hợp những cơ sởcùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độtiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổbiến trên thếgiới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị, dịch vụcần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồuống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.

Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phốphục vụcác công vụhoặc các hoạt động giải trí khác...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

b) Sựhấp dẫn của kinh doanh khách sạn

Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụhoàn hảo, lợi nhuận thu được trong kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau:

- Khách sạn là nơi thường diễn ra các sựkiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng thống, thủ tướng, bộ trưởng…), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế giới hầu hết thời gian của họlàở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từnhững khách sạn. Ngoài sựkiện lịch sử, nhiều sựkiện lớn của thếgiới như: y học, môi trường, kinh tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã đưa con người đến với nhau đểgiải quyết các vấn đềcủa thếgiới.

- Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn này. Có gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi người đều mặc trang phục lễhội, khách được dẫn vào phòng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người điều bị kích động.

- Khách sạn là một thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa.

Phần lớn những nhu cầu phục vụ con ngườiởngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủhạng người, từnhững người lao động phổ thông đến những người có trình độnghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một tổchức đadạng vềdịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sựthách đốnhiều mặt và không bao giờchấm dứt.

- Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụkhách sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách.

“Hiếu khách” là sựtiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể hiện được như vậy, những người phục vụkhách sạn phải giấu những cảm xúc thật của mình để

Trường Đại học Kinh tế Huế

diễn xuất, nụ cười luôn trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với

(15)

niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi khi say đắm rồi thì khó có thểdứt ra được.

c) Bản chất của kinh doanh khách sạn

Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các DV nêu trên, có những DV do khách sạn “sản xuất ra” đểcung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui chơi, giải trí… có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, tour du lịch,… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách không phải trảtiền, ví dụ như: DV giữ đồvật cho khách, DV khuân vác hành lý và cácđồ sửdụng hằng ngày trong nhà tắm…

“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sởvật chất kỹthuật và dịch vụphục vụcó mối quan hệchặt chẽvới nhau. Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sựkết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụphục vụlà một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”.

Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho người khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹcàng. Phải luôn luôn quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt đẹp đểkhách còn quay trởlại nhiều lần.

Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung nhằm thu được lợi nhuận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

1.1.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủyếu của khách sạn là kinh doanh DVlưu trú và ăn uống.

Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổchức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,... Trong các dịch vụtrên có những dịch vụdo khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí,... có những dịch vụkhách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour... Trong các dịch vụcủa khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụvà hàng hóa khách phải trảtiền, có những DV và hàng hóa khách không phải trảtiền như dịch vụgiữ đồcho khách, dịch vụkhuân vác hành lý... Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹtiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.

Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sựthành công hay thất bại vềmặt tài chính của khách sạn.

Sản phẩm của KDKS chủyếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đông thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tựtìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụvà khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tốtâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụsản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiệnở mức độcao nhất, không có phếphẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quảkinh doanh của đơn vị.

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủyếu là khách du lịch. Họlà những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cungứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sởcungứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.

2- Vị trí xây dựng và tổchức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đếN KDKS. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.

3- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính đểxây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn.

4- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ110 - 140 nhân viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn như thếnày phải cần đến 30 - 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất cũng có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 - 35 người. Nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịchh đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sựthành công trong kinh doanh và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

doanh khách sạn là một chu kì không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.

5- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độhọc vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống… Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổchức phục vụnhiệt tình và chuđáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cảcác nhu cầu của khách cần được thỏa mãnđúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụlớn khác cho khách sạn.

Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.

6- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quảnguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứhạng và hiệu quảkinh doanh của khách sạn.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi vốn đầy tư ban đầu tương đối cao.

Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tốthuộc về cơ sởvật chất kỹthuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bịlắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư kháchsạn lên cao.

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tốquyết định đến hiệu quảkinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi... phải được đặt biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng

nhân viên cho khách sạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật vềnguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.

7- Tính chất phục vụcủa khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm. Nhà trường thì có nghỉ hè, nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng cũng như bệnh nhân. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở khách sạn lại là lúc bận rộn nhất.

Những người làm tại khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa.

8- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động:

Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sựhợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộgiữa các bộphận.

Có hàng trăm vấn đềkhác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đềliên tục diễn ra và không bao giờchấm dứt trong các ca làm việc.

9- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:

KDKS chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật vềtâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu... của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụtrong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luạt kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụcủa mình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽgiúp các khách sạn chủ động đềra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả.

Hoàng Thị Lan Hương –Xuất bản năm2010) 1.1.1.4. Các loại hình khách sạn

Có nhiều cách phân chia loại hình khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mô càng lớn và đầy đủcác dịch vụphục vụkhách.

Ngoài cách phân chia loại hình khách sạn theo sao (star), còn có một số cách phân chia loại hình khách sạn khác như:

Theo quy mô phòng:

Xếp loại khách sạn theo quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:

- Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: trên 1500 phòng

Theo khách hàng đặc thù

Phân loại khách sạn theo đặc thù khách hàng chủyếu, bao gồm:

- Khách sạn thương mại (commercial hotel)

Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch.

Thời gian lưu trú tại khách sạn thương mại là ngắn hạn - Khách sạn sân bay (airport hotel)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất...

Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờvisa...

Thời gian lưu trú tại khách sạn sân bay là ngắn.

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

Nằmởcác vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng...

Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh...

Thời gian lưu trú ởkhách sạn nghỉ dưỡng là dài hạn - Khách sạn căn hộ(suite hotel/apartment)

Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộvới các phòng chức năng: phòngăn- khách- ngủ- bếp.

Đối tượng lưu trú là khách du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, các chuyên giađi công tác ngắn và trung hạn.

1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành:

1.1.2.1. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành

Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Vì vậy mà lịch sửhình thành và phát triển của nó đã có từrất lâu đời. Đểcho sựdi chuyển được thực hiện hàng loạt các đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực hiện sựdi chuyển đó. Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phương tiện nào, vì bất kỳlý do gì, có hay không trởvề nơi xuất phát lúc đầu. Như vậy, phạm trù lữhành không giới hạn mục đích của sựdi chuyển, không giới hạn vềsố lượng và hình thức tổchức của sựdi chuyển. Từchỗ chưa giới hạn này mà phạm vi, nội dung các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người cũng chưa được xác định rõ ràng và cụthể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Trong các ấn phẩm vềdu lịch đã ghi lại vào thời kỳCổ đại, mọi sựdi chuyển của cá nhân hay của nhóm người bởi lý do sinh học, tín ngưỡng thểthao hay lý do kinh tế đều do cá nhân hay nhóm tự thực hiện để thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình di chuyển của mình mà chưa có một cá nhân, hay một nhóm người nào đứng ra tổchức trao đổi các dịch vụlữhành nhằm mục đích lợi nhuận.

Vào thời đếchếLa Mã, sựdi chuyển vì lý do sức khỏe, tôn giáo phát triển mạnh với cảhình thức cá nhân và nhóm đã xuất hiện những “mầm mống” để hình thành hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người. Các tài liệu ghi chép về các tuyến hành trình, các địa điểm có nguồn nước khoáng và nêu đặc điểm của chúng. Cuốn sách

“Prigezto” có nội dung chính là chỉ dẫn du lịch dành cho khách du lịch người Ý đến Hy Lạp. Ngoài ra, còn có các ấn phẩm trình bày phương tiện chở khách chủyếu là xe ngựa, trong xe ngựa có chỗngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý và có cả đồng hồ đo cây số, chỉ dẫn các trạm đón tiếp khách trên đường mà khách phải trảtiền.

Sựdi chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển và do đó dòng người di chuyển tăng nhanh đã xuất hiện những hình thức phục vụ cho sự di chuyển này.

Thời Cổ đại có Tổ chức Bưu điện thành Rôm như là một minh chứng. Tổ chức bưu điện thành Rôm thời đó đã cóvăn phòng riêng với nội dung hoạt động như là cung cấp các tài liệu dưới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đường”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu trạm dừng chân trên đường đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn và uống ở các trạm đó.

Ngoài ra còn chỉ dẫn các điểm du lịch quan trọng ở Italia, Hy Lạp, Xiry, Ai Cập và Li Bi. Ngoài ra, tại Rôm thời đế quốc La Mã còn xuất hiện các tổ chức, cá nhân chuyên tâm tới việc giúp đỡ cho việc chuẩn bị và thực hiện các cuộc di chuyển của con người với các lý do khác nhau.

Trong suốt thời cổ đại đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên phục vụ cho việc chuẩn bị và thực hiện sựdi chuyển của con người với các mục đích khác nhau. Nội dung chính của hoạt động này là cung cấp thông tin cho các cá nhân và nhóm khi thực hiện sựdi chuyển của họ.

Trong thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chuyên môn để phục vụ cho quá trình thực hiện sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

di chuyển của con người ít được tìm thấy trong các tài liệu lịch sửvề

(23)

lĩnh vực lữhành. Ví dụ dưới triều Louis XII sự di chuyển của 100.000 nam giới Pháp đến Palestine, nhưng khong thấy có sự trợ giúp phục vụ của các cá nhân hay tổ chức cho việc thực hiện cuộc di chuyển lớn này. Theo các tài liệu lịch sử, vào cuối thếkỷ16 và đầu thế kỷ thứ 17 khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, phương tiện giao thông đường thủy phát triển mạnh ở châu Âu đã tạo ra các điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chuyến đi của con người. Số lượng người thực hiện các cuộc di chuyển với các mục đích khác nhau ngày càng được gia tăng.

Trong đó nổi bật là sựdi chuyển vì lý do thường thức, tìm kiếm những điều mới lạ ở những miền đất xa xôi đã trở thành phổ biến trong giới thượng lưu. Vì vậy, các hoạt động phục vụ cho sự di chuyển vì mục đích du lịch của con người đã trở nên phong phú và đa dạng hơn. Vào khoảng đầu thếkỷthứ17, RenotdoTeofract (sinh năm 1576) người Pháp đã có những đóng góp quan trọng vào việc “xây nền, đổ móng, dựng khung” cho hoạt động kinh doanh du lịch lữhành ngày nay và còn được coi là ông tổ của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn. Renotdo Teofract thành lập hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp các dịch vụ: ngân hàng, vận chuyển khách và hành lý, cho thuê đồ dùng. Hãng “Gà trống vàng” đã tổ chức phục vụcho các cuộc di chuyển của con người với nội dung sau:

- Đăng ký cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể;

- Tổchức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy;

- Bảo đảm phục vụ nơi ăn chốnở.

Do ảnh hưởng của hãng “Gà trống vàng” vào thế kỷthứ 18, loại hình hoạt động này ngày càng được phổ biến rộng rãi, người ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo nhóm có người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện việc bảo đảm vận chuyển, ăn uống chỗ ngủ và đi tham quan theo tuyến. Người đứng đầu thường phải hiểu biết rất kỹvề địa lý và có kinh nghiệm trong việc thực hiện các chuyến đi xa cho một nhóm người. Trong đó đặc biệt chú ý giá cho mỗi chuyến đi đã được tính toán sơ bộ trước khi tiến hành.

Như vậy, hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người vì mục đích du lịch ở thời kỳ này đã có bước tiến mới và có nội dung rõ ràng của chủ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể. Hoạt động này

(24)

không chỉ cung cấp thông tin mà còn góp phần gia tăng giá trịsửdụng cho người thực hiện cuộc di chuyển thông qua lao động của người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện chức năng quản lý sựdi chuyển của nhóm người nhằm đạt mục đích kinh tế.

Vào năm 1814, nội dung của hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người được Drovanhi - thương gia người Italia tiếp tục phát triển. Trong đó đặc biệt nhấn mạnh tới việc cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm cho khách dưới nhiều hình thức mhư “phòng gặp gỡ”,xuất bản phẩm “Nhật ký du lịch” đểcung cấp các thông tin cụthểvềcác tuyến hành trình, vềthủtục giấy tờ, vềviệc tổchức các chuyến du lịch.

Qua việc điểm lại những sựkiện lịch sử trên đây cho thấy xuất phát từnhu cầu đi lại của con người với các mục đích khác nhau đã hình thành một loại hình hoạt động mang tính trao đổi để phục vụ cho sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm người. Sự phát triển của xã hội càng cao, các phương thức sản xuất xã hội có năng suất cao lần lượt thay thếnhau thì việc di chuyển của con người càng có xu hướng tăng mạnh bởi nhiều lý do và động cơ mục đích khác nhau. Vì thế, nội dung của hoạt động phục vụ cho sự di chuyển đó có sự thay đổi về cả lượng và chất. Điều này được chứng minh bởi sựphát triển của ngành du lịch toàn cầu từgiữa thếkỷ19 và thếkỷ 20, đặc biệt là từnửa cuối thếkỷ 20 cho đến nay.

Vào giữa thếkỷ19, sựkiện nổi bật đánh dấu một bước ngoặc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của hãng du lịch Thomas Cook. Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổchức du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hỏa Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Năm 1842, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thếgiới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi.

Ở Việt Nam, nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của vua chúa, quan lại. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là công ty du lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

hành mới thực sựhình thành, do bịchia

(25)

cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đếquốc Mỹnên hoạt động KDLH thời kỳnày cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động KDLH cũng chỉphát triển trong phạm vi quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời lỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường năm 1986. Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữhành cũng phát triểnởcảcầu quốc tế đến và đi.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương- Xuất bản năm2013 )

1.1.2.2. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành a) Một sốkhái niệm vềlữhành và kinh doanh lữhành

- Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa hoạt động lữhành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cảcác hoạt động di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sựdi chuyển đó. Với phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tốlữ hành , nhưng không phải tất cảcác hoạt động lữhành là du lịch.

- Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

- Kinh doanh lữhành:

+ Tiếp cận theo nghĩa rộng, KDLH được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. KDLH có thểlà kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các DV và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác nhau của khách du lịch.

+ Tiếp cận theo phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

KDLH chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Vì vậy các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch.

b) Phân loại kinh doanh lữhành

Căn cứvào tính chất của hoạtđộng đểtạo ra sản phẩm

Có các loại KDLHlà kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch và kinh doanh tổng hợp

- Kinh doanh đại lý lữhành

Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụvà bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻcho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm của giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này làm nhiệm vụ như là chuyên gia cho thuê không phải chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vịtrí, hệthống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình nàyđược gọi là các đại lý lữhành bán lẻ.

- Kinh doanh chương trình du lịch

Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻcủa các nhà cung cấp đểbán cho khách, với hoạt động kinh doanh này chủthểcủa nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻrủi ro trong quan hệvới các nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.

- Kinh doanh lữhành tổng hợp

Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đây là

(27)

kết quảtrong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thểkinh doanh du lịch.

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

Có các loại kinh doanh lữhành gửi khách, nhận khách và kinh doanh lữhành kết hợp - Kinh doanh lữhành gửi khách

Bao gồm cả gửi khách quốc tế, khách nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với những nơi có nhu cầu du lịch lớn. Các doanh nghiệp thực hiện KDLH gửi khách được gọi là công ty gửi khách.

- Kinh doanh lữhành nhận khách

Bao gồm cảnhận khách quốc tếvà nội địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệvới các công ty lữhành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổchức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Loại kinh doanh này thích hợp với những nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách.

- Kinh doanh lữhành kết hợp

Kinh doanh lữhành kết hợp có nghĩa là sựkết hợp giữa kinh doanh lữhành gửi khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động nhận và gửi khách.

Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.

Căn cứ vào quy định của luật du lịch Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra

nước ngoài

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

- Kinh doanh lữhành nội địa

(nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS. Phạm Hồng Chương –Xuất bản năm 2013)

1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh lữ hành trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đang có xu hướng phát triển mạnh mẽvà cạnh tranh khốc liệt. Do đó, ngoài việc đầu tư vào đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ nhà hàng, nghỉ dưỡng thì khách sạn cũng cần phải mở rộng phát triển dịch vụkinh doanh lữhành nhằm đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.

Việc kinh doanh dịch vụlữ hành sẽgóp phần giải quyết vấn đề việc làm cho lực lượng lao động tại địa phương, tăng thêm thu nhập cho nhân viên đồng thời góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới

Theo Tổchức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới năm 2018 đạt 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, đạt mức tăng trưởng gần 6%. Đây là mức tăng trưởng cao thứ 2 trong giai đoạn từ 2010 đến nay (chỉ sau mức tăng trưởng ấn tượng khoảng 7% của năm 2017). Khu vực dẫn đầu về tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến là Trung Đông (tăng 10,3%) và châu Phi (tăng 7,3%). Châu Á - Thái Bình Dương tiếp tục duy trì sự tăng trưởngổn định ởmức 6,1%.

Tiếp đến là châu Âu (tăng 5,7%), châu Mỹ (tăng 2,9%).

Năm 2018, châu Á - Thái Bình Dương đón 342,6 triệu lượt khách quốc tế, tăng 6,1% so với năm 2017, chiếm gần 1/4 tổng lượt khách quốc tế toàn cầu. Trong đó, Đông Nam Á là khu vực dẫn đầu về tăng trưởng khách quốc tế đến với 7,4%.

Theo UNWTO, phần lớn các điểm đến ở Đông Nam Á đều duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh, đặc biệt là Việt Nam thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế đến trong những năm gần đây. Năm 2018, Việt Nam đón gần 15,5 triệu lượt khách quốc tế(tăng 19,9% so với năm 2017, được đánh giá là mức tăng trưởng “nóng” so với thế giới và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

khu vực). Tính riêng 3 tháng đầu năm 2019, có trên 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 7% so với cùng kỳ năm 2018.

Trước đó, vào năm 2010, UNWTO đãước tính lượng khách du lịch quốc tếtoàn cầu sẽ đạt mức 1,4 tỷ lượt vào năm 2020. Như vậy, với kết quảnày, du lịch thếgiới đã cán đích sớm 2 năm so với dựbáo.

Dựa trên các xu hướng hiện đại, cũng như triển vọng kinh tếthếgiới, UNWTO dự báo lượng khách du lịch quốc tếtoàn cầu sẽ tăng từ3% -4% trong năm 2019.

Theo nhận định chung của UNWTO, trong thời gian tới, du lịch tiếp tục tăng trưởng trên phạm vi toàn cầu. Số lượng khách du lịch quốc tế dự báo đến năm 2030 đạt khoảng 1,8 tỷ lượt. Đông Nam Á được đánh giá sẽtrởthành khu vực thu hút khách du lịch quốc tếlớn thứ4 thếgiới với 187 triệu lượt.

Dự báo năm 2030, khách du lịch đi với mục đích thăm viếng, sức khỏe và tôn giáo sẽchiếm 31% tổng lượng khách du lịch quốc tế; với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí chiếm 54%; và với mục đích công việc và nghề nghiệp chiếm 15%.

Đáng lưu ý, nhu cầu trải nghiệm của khách du lịch hướng tới những giá trị mới được thiết lập trên cơ sở giá trị văn hóa truyền thống (tính độc đáo, nguyên bản), giá trịtựnhiên (tính nguyên sơ, hoang dã), giá trị sáng tạo và công nghệcao (tính hiện đại, tiện nghi).

Sự phát triển của công nghệ thông tin được đánh giá là đã làm thay đổi phương thức tiếp cận và chia sẻthông tin của khách du lịch, đặc biệt làảnh hưởng của mạng xã hội và các ứng dụng trên internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, đòi hỏi cơ quan quản lý các điểm đến phải thay đổi phương thức xúc tiến quảng bá và định hướng thị trường.

Chính sách mở cửa quốc tế, đơn giản hóa thủ tục nhập cảnh là xu hướng chung trên thếgiới trong những năm vừa qua.

Tại phiên họp thứ54 của Ủy ban Phát triển Xã hội, tổng Thư ký Liên hợp quốc Ban Ki Mun tuyên bố năm 2017 sẽ là “Năm của phát triển du lịch bề

Trường Đại học Kinh tế Huế

vững” (nằm

(30)

trong khuôn khổ Chương trình nghị sựvềphát triển bền vững toàn cầu, tầm nhìn đến 2030 của Liên hợp quốc). Điều này cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch đối với nền kinh tếthếgiới.

Ởmức khu vực, Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) và tổchức Du lịch thế giới (UNWTO) cho rằng, sự tăng trưởng cao của du lịch châu Á - Thái Bình Dương trong những năm vừa qua đồng nghĩa với việc du lịch khu vực cần có trách nhiệm lớn hơn đối với mục tiêu phát triển toàn cầu này.

(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)

1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành.

1.2.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam

Hội thảo đánh giá môi trường chiến lược của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 vừa được Viện Nghiên cứu phát triển du lịch tổ chức nhằm đánh giá hiện trạng phát triển du lịch từ năm 2011 đến nay, xây dựng kịch bản phát triển du lịch và các giải pháp phát triển du lịch đến năm 2030 trên toàn lãnh thổViệt Nam.

Dự thảo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2050 đề ra mục tiêu: Đến năm 2030, du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ sựphát triển của các ngành, lĩnh vực khác, đóng góp đáng kể cho phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân; Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, là lựa chọn hàng đầu của du khách quốc tế, là thiên đường nghỉ dưỡng biển mới của thế giới; thuộc nhóm 3 quốc gia phát triển du lịch hàng đầu Đông Nam Á; chiếm lĩnh thị trường ngày càng tăng trên thị trường quốc tế, khẳng định vị thế điểm đến cạnh tranh toàn cầu.

Cụthể là đến năm 2025, cả nước đón 32 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 110 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 1.400.000 tỉ đồng (tương đương 64.2 tỷ đô la Mỹ) đóng góp 11,6% trong tổng GDP cả nước; tạo ra 4,6 triệu việc làm, trong đó có 1,53 triệu việc làm trực tiếp trong ngành Du lịch. Đến năm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

2030, cả nước đón 47 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ130 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từkhách du lịch đạt 2.400.000 tỉ đồng (tương đương 106,7 tỉ đô la Mỹ), đóng góp 13,9% trong tổng sốGDP cả nước, tạo ra 7,02 triệu việc làm, trong đó 2,34 triệu việc làm trực tiếp.

Tầm nhìn đến năm 2050, du lịch khẳng định vai trò động lực của nền kinh tế;

Việt Nam trở thành điểm đến du lịch quốc tế đặc biệt, có uy tín, thương hiệu và năng lực cạnh tranh mạnh, được ưu tiên lựa chọn trên thị trường quốc tế, thuộc nhóm 20 quốc gia phát triển du lịch hàng đầu thếgiới.

Phát triển du lịch bền vững trên nền tảng tăng trưởng xanh là yêu cầu xuyên suốt của Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn 2050. Trong đó, gắn phát triển du lịch với bảo tồn, phát huy các giá trị, bản sắc văn hóa dân tộc; quản lý, khai thác bền vững, sửdụng hiệu quảtài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi trường, bảo tồn đa dạng sinh học, phát triển du lịch xanh, chủ động ứng phó với biến đổi khí hậu; giải quyết tốt vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội, đảm bảo quốc phòng an ninh, trật tựan toàn xã hội.

(Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam)

1.2.2.2. Tình hình phát triển du lịch tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Với những lợi thếriêng, Cố đô Huế đang lưu giữ 5 di sản văn hóa được thếgiới công nhận, đó là Quần thể di tích Cố đô Huế, Mộc bản triều Nguyễn, Châu bản triều Nguyễn và Thơ văn chữHán trên kiến trúc cung đình Huế. Mới đây, Huế cùng 8 tỉnh, thành phố khác tiếp tục trở thành chủ nhân của thêm một di sản vừa được UNESCO công nhận đó là nghệthuật bài chòi, có dòng sông Hương nổi tiếng đẹp và thơ mộng, có vườn quốc gia Bạch Mã, có vịnh Lăng Cô được bình chọn là một trong những vịnh đẹp nhất thếgiới, văn hóa ẩm thực xứ Huế, hệ thống đầm phá Tam Giang – Cầu Hai rộng lớn.

Khai thác giá trị của các lăng tẩm đưa vào phát triển du lịch là điều đáng ghi nhận. Trong các tour du lịch khám phá Huế, các khu lăng tẩm nổi tiếng như lăng Minh Mạng, lăng Tự Đức, lăng Khải Định… là những điểm đến không thểbỏqua.

Ngoài các lăng tẩm vua Nguyễn, tiềm năng về du lịch di tích lăng mộ, đình làng…

mà triều Nguyễn để

Trường Đại học Kinh tế Huế

lại vô cùng phong phú và đa dạng nhưng vẫn chưa được khai thác

(32)

và phát huy các giá trị vốn có. Khu lăng mộ 9 vị chúa Nguyễn tuy không đặc biệt về kiến trúc nhưng tọa lạc trong cảnh thơ mộng đầu nguồn sông Hương. Nếu có chiến lược thì đây sẽlà một điểm đến tuyệt vời trong hành trình khám phá Huếcủa du khách. Du khách sẽ được kết nối với các di tích khác như chùa Thiên Mụ, điện Hòn Chén hoặc lăng Minh Mạng và thưởng thức được sự thơ mộng trên sông hương êm đềm.

Theo SởDu lịch Thừa Thiên Huế, tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huếtrong 3 tháng đầu năm 2019 ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng 113,8%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 642,939 lượt, tăng 20,26%. Khách lưu trú 562,578 lượt, tăng 8,26%. Doanh thu từ du lịch ước đạt 1.104 tỷ đồng, tăng 5%.

Năm 2019, ngành du lịch Huế đưa ra chỉ tiêu phấn đấu đạt từ 4,5 - 4,7 triệu lượt khách, tăng khoảng 8% so với năm 2018 (trong đó, khách quốc tếchiếm từ40% - 45%);

khách lưu trú đạt từ2,2 –2,3 triệu lượt, tăng khoảng 7% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịchtăng khoảng 10% so với cùng kỳ năm 2018, ước đạt từ4.700 - 4.900 tỷ đồng.

Việc xã hội hóa di sản, di tích hiện nay là một xu thế tất yếu để mang lại nguồn thu cho xã hôi và cho việc bảo tồn, trùng tu di sản. Vào tháng 12/2017, Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế đã có chủ trương xây dựng đề án Xã hội hóa công tác trùng tu và khai thác di tích tại hệthống quần thểdi tích cố đô Huế.

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 3 tháng đầu năm 2019 của SởDu lịch tỉnh Thừa Thiên Huế)

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

“Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành” là một đề tài không hề mới trong những năm gần đây. Với sựphát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt buộc các khách sạn ngày càng chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao, mở rộng thêm các dịch vụlàm hài lòng khách hàng, đảm bảo đáp ứng một cách đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng và phải làm thế nào đểkhách hàng có thểquay trởlại sửdụng các dịch vụ của khách sạn đó là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải lưu tâm. Vì vậy, đề tài này ngày càng được quan tâm để phân tích và lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đềtốt nghiệp…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển DV lữ hành, trong đó chủ yếu là các khóa luận tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ của các tác giả thuộc chuyên ngành kinh tế- quản trịkinh doanh du lịch.

Các khóa luận, luận văn nghiên cứu liên quan đềtài:

Đề tài “Giải pháp du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến 2015”. Tác giả: Cao Thị Minh Tri. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tếTP. HồChí Minh -năm 2009.

Đề tài “Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp”. Tác giả: Phan Thị Phương Thảo. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Ngoại thương – năm 2011

Đề tài: “Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ du lịch của các công ty lữhành du lịch trên địa bàn thành phố Huế”. Tác giả: Nguyễn Mạnh Cường. Nơi bảo vệ: Trường Đại học Kinh tếHuế- năm 2010.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ

2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế:

Khách sạn Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Công Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền 200m.

Khách sạn gồm có 7 tầng với 30 phòng tiện nghi. Giờ nhận phòng từ14:00, giờ trảphòng là 12:00. 98% khách hàng hài lòng vềquy trình nhận phòng của khách sạn.

Điện thoại: (8:30) 2343948585

Fax: (08:00) 2343936880

Email: booking@serenepalacehotel.com

Gmail: hueserenehotel@gmail.com

Tại khách sạn, khách hàng sẽ được phục vụ đầy đủvới những dịch vụchất lượng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

a) Ẩm thực:

+ Khách sạn có nhà hàng riêng

+ Bữa sáng địa phương miễn phí hàng ngày b) Dịch vụ:

+ Quầy tiếp tân 24 giờ

+ Dịch vụhỗtrợtour/vé du lịch + Dịch vụgiặt khô/giặt ủi + Báo miễn phí tại sảnh + Trông giữ/bảo quản hành lý

+ Nhân viên thông thạo nhiều ngôn ngữ c) Tiện nghi:

+ Số lượng tòa nhà: 1 (được xây dựng năm 2013)