PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa
2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đối với dịch vụ sửa chữa:
Khi khách hàng đem xe đến cửa hàng thì sẽ có nhân viên tiếp đón và kiểm tra xe tại chỗ hoặc chạy thử xe và kết hợp theo những biểu hiện mà khách hàng mô tả để biết được chỗ hư hỏng và đưa lên bản nâng để sửa chữa. Sẽ có giá cụ thể cho từng dịch vụ và phụ tùng thay thế đi kèm. Tùy vào mức độ hư hỏng mà nhân viên sẽ báo thời gian sửa chữa cho khách hàng.
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và
và sửa chữa xe máy mà có xu hướng nhờ người đàn ông đi giúp mình để tiện cho việc giải quyết những vấn đề về hư hỏng, kĩ thuật.
Xét về độ tuổi thì trong 130 khách hàng trả lời có 5 người thuộc nhóm dưới 20 tuổi (chiếm tỷ lệ 3,8%), 61 người thuộc nhóm từ 20 – 35 tuổi (chiếm tỷ lện 46,9%) và cũng là nhóm chiếm tỷ lệ lớn nhất, có 51 người thuộc nhóm từ 36-50 tuổi (chiếm tỷ lệ 39,2%), cuối cùng là nhóm trên 50 tuổi có 13 người (chiếm tỷ lệ 10%). Qua đó cho thấy hai nhóm chiếm tỷ lệ lớn nhất là từ 20 – 35 tuổi và từ 36 – 50 tuổi, đây là điều dễ hiểu vì những người ở độ tuổi này đang đi làm và đã có thu nhập ổn định nên cần có phương tiện phục vụ nhu cầu đi lại cao.
Về thu nhập của 130 khách hàng được điều tra thì câu trả lời mức thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu đồng có 56 khách hàng chiếm tỷ lệ 43,1% và cũng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất, đây cũng là mức thu nhập phổ biến của người dân tại địa bản huyện Nam Đông. Tiếp đến là nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 36,9% với 48 khách hàng và hai nhóm có tỷ lệ thấp là dưới 3 triệu với tỷ lệ 13,1% và thấp nhất trên 10 triệu là 6,9%.
Về trình độ học vấn thì trong 130 người trả lời thì có 64 người thuộc nhóm trình độ cao đẳng, đại học (chiếm 49,2%), 56 người được hỏi thuộc nhóm trung học phổ thông (chiếm 43,1%), nhóm dưới trung học phổ thông có 7 người (chiếm 5,4%) và thấp nhất là nhóm sau đại học với 3 người (chiếm 3%).
Về nghề nghiệp thì nhóm cán bộ, công chức, viên chức có tỷ lệ là 30,8%, công nhân và nông dân chiếm 23,8%, kinh doanh buôn bán chiếm 40%, lao động phổ thông chiếm 2,3% và nhóm khác chiếm 3,1%.
Như vậy có thể kết luận khách hàng của cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ trải dài ở nhiều độ tuổi khác nhau với nhiều ngành nghề và có thu nhập, trình độ khác nhau.
Tất cả đều cần sử dụng xe máy như là phương tiện chính và họ thực sự quan tâm đến chất lượng của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chính cũng như quan tâm đến lợi ích và sự an toàn của chính mình.
Bảng 2. 2 Thông tin khách hàng theo thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp
Tần số Tỷ lệ (%)
Mức thu nhập bình Dưới 3 triệu 17 13.1
Trường Đại học Kinh tế Huế
quân Từ 3 đến dưới 5
triệu 56 43.1
Từ 5 đến dưới 10
triệu 48 36.9
Trên 10 triệu 9 6.9
Trình độ học vấn
Dưới trung học
phổ thông 7 5.4
Trung học phổ
thông 56 43.1
Cao đẳng, đại học 64 49.2
Sau đại học 3 2.3
Nghề nghiệp
Cán bộ, công
chức, viên chức 40 30.8
Công nhân, nông
dân 31 23.8
Kinh doanh, buôn
bán 52 40.0
Lao động phổ
thông 3 2.3
Khác 4 3.1
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Ngoài ra để hiểu rõ hơn chân dung của khách hàng thì chúng tôi đã điều tra về looại xe khách hàng sử dụng thuộc công ty nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ các loại xe khách hàng đang sử dụng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Có thể thấy loại xe của khách hàng được hỏi thuộc công ty Yamaha là chiếm nhiều nhất với 70 câu trả lời chiếm tỷ lệ 53,8%, cũng có thể hiểu bởi vì đây là cửa hàng Yamaha nên người sử dụng xe của công ty này sẽ chuộng đến đây nhiều hơn các khách hàng sử dụng các loại xe của công ty khác. Tiếp theo là Honda với 55 người trả lời chiếm tỷ lệ 42,3%, còn lại chiếm tỷ lệ rất thấp là SYM với 1,5%, Suzuki chiếm 1,5% và Piaggio chỉ có 0,8%. Có thể thấy hai khách hàng được hỏi sử dụng xe của Yamaha và Honda nhiều nhất, cũng dễ hiểu bởi vì hiện nay trên thị trường thì khách hàng ưa chuộng những dòng xe của Yamaha và Honda bởi vì sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại, thiết kế và chất lượng đáng tin cậy. Vì vậy mà hai công ty này đang chiếm thị phần lớn nhất và cũng dễ hiểu khi được khách hàng tại huyện Nam Đông chọn lựa nhiều.
Khi được hỏi về tầm quan trọng của việc bảo dưỡng, sửa chữa xe máy thì hầu hết đều trả lời là có (chiếm tỷ lệ 93,8%), chỉ có 8 câu trả lời không (chiếm tỷ lệ nhỏ là 6,2%). Đa số mọi người đều nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích của việc bảo dưỡng, sửa chữa xe từ đó có tỷ lệ cao trong việc trả lời cho tầm quan trọng của bảo
53,80%
42,30%
1,50% 1,50% 0,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Yamaha Honda SYM Suzuki Piaggio
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 3 Số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ
Tần số %
1 lần 6 4.6
Từ 2 - 5 lần 28 21.5
Từ 6 - 10
lần 46 35.4
Trên 10 lần 50 38.5
Total 130 100.0
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Khi được hỏi số lần của khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ thì nhóm đã sử dụng trên 10 lần chiếm tỷ lệ cao nhất là 38,5%, tiếp đến là từ 6 đến 10 lần chiếm tỷ lệ cao thứ 2 35,4%, từ 2 đến 5 lần là 28% và nhóm chỉ mới sử dụng 1 lần là chiếm tỷ lệ nhỏ chỉ với 4,6%. Với việc lợi thế là cửa hàng Yamaha duy nhất tại địa bàn cộng với cơ sở vật chất thiết bị hiện đại, đầy đủ để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất thì khách hàng sẽ quay trở lại nhiều lần và đặc biệt đây là địa điểm duy nhất bảo dưỡng miễn phí cho các loại xe của Yamaha tại Nam Đông.
Biểu đồ 2. 3 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Yamaha 2S Đức Thọ (Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS) 4,60%
21,50%
35,40%
38,50%
1 lần Từ 2 - 5 lần Từ 6 - 10 lần Trên 10 lần
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khi được hỏi mục đích đến cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ để làm gì thì có đến 78,79% trong tổng số 165 câu trả lời là dành cho mục đích bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Thứ hai là mua, bán phụ tùng chiếm tỷ lệ 15,76% và cuối cùng đáp án chiếm tỷ lệ thấp nhất chiếm 5,4% là bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác. Bởi vì đây là cửa hàng Yamaha 2S nên dịch vụ chính là bảo dưỡng, sửa chữa xe máy cũng là dịch vụ chính tại đây, ngoài ra cửa hàng Yamaha 2S cũng có mua bán phụ tùng. Còn việc bảo dưỡng, sửa chữa ô tô, xe có động cơ các sẽ rất ít và những người sử dụng ô tô đa số cũng sẽ đến các trung tâm thuộc dòng xe của họ bởi vì sẽ có trang thiết bị, cơ sở vật chất đẩy đủ hơn để làm điều này và khách hàng cũng yên tâm hơn bởi vì ô tô là tài sản có giá trị cao hơn nhiều lần so với xe máy. Và việc sửa chữa hay bảo dưỡng ô tô hoặc xe có động cơ khác sẽ cần chuyên môn, kĩ thuật phù hợp với mức độ phức tạp của nó để có thể xử lý, chỉ trừ những trường hợp đó là những vấn đề nhỏ và không cần nhất thiết phải đến tận garage để kiểm tra.
Biểu đồ 2. 4 Mục đích của khách hàng khi đến tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ (Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)