PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập
quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên kết luận thang đo thỏa mãn yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy cho phân tích. Cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy là 0,782, thành phần Khả năng đáp ứng là 0,823, thành phần Sự đảm bảo là 0,793, thành phần Sự đồng cảm là 0,719 và thành phần Phương tiện hữu hình là 0,711.
2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc Bảng 2. 5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Đánh giá sự hài lòng (Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.723) Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại bỏ
DG1 7.18 1.728 .491 .580
DG2 6.48 1.352 .492 .588
DG3 7.21 1.654 .494 .572
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng là 0,723 và các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến nghiên cứu cũng đạt độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mức ý nghĩ (Sig.) .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Hệ số KMO = 0,669 > 0,5 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 trong kiểm định Bartlett's Test. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến số có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. 7 Kết quả phân tích nhân tố EFA Biến quan
sát
Nhân tố (Factor)
1 2 3 4 5
KNDU5 .820
KNDU3 .820
KNDU2 .813
KNDU1 .722
KNDU4 .645
SDB2 .822
SDB3 .793
SDB4 .783
SDB1 .644
SDB5 .623
STC4 .756
STC2 .753
STC3 .724
STC5 .699
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC1 .695
SDC3 .804
SDC1 .745
SDC4 .691
SDC2 .689
PTHH3 .821
PTHH1 .759
PTHH2 .696
PTHH4 .628
Giá trị
Eigenvalues 3.393 2.797 2.611 2.309 2.094
Phương sai
nhân tố (%) 14.752 12.163 11.352 10.041 9.106
Phương sai
tích lũy (%) 14.752 26.915 38.267 48.308 57.414
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)
Bảng 2.5 thể hiện kết quả phân tích nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax with Kaiser Normalization). Tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá với 23 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 57,414 cho biết 5 nhân tố này giải thích được 57,414% sự biến thiên của dữ liệu. Đồng thời hệ số tải nhân tố Factor loading được tính cho mỗi biến thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Vì vậy các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
Có thể thấy rằng các biến trong từng thang đó có những xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 23 biến quan sát ban đầu. Đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
thời kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau, chứng minh việc phân tích EFA cho nhóm biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. 5 nhân tố mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất:Khả năng đáp ứng (KNDU)được đo lường bằng 5 biến quan sát KNDU1: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
KNDU2: Nhân viên cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ và giao trả xe KNDU3: Nhân viên cố gắng để thời gian chờ của khách hàng ở mức thấp nhất.
KNDU4: Dù cửa hàng đông khách nhưng vẫn đảm bảo chất lượng trong việc bảo dưỡng và sửa chữa
KNDU5: Có nhân viên đến sửa chữa tận nơi trong trường hợp như xe bị hư hỏng giữa đường
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,393 và giải thích được 14,752% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì yếu tố KNDU5: Có nhân viên đến sửa chữa tận nơi trong trường hợp như xe bị hư hỏng giữa đường và KNDU3: Nhân viên cố gắng để thời gian chờ của khách hàng ở mức thấp nhất là hai yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,820.
Nhân tố thứ hai:Sự đảm bảo (SDB) được đo lường bằng 5 biến quan sát SDB1: Cửa hàng sẽ sửa chữa hoặc bồi thường nếu xảy ra sai sót
SDB2: Nhân viên có trình độ chuyên môn
SDB3: Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng SDB4: Nhân viên luôn vui vẻ, niềm nở với khách hàng
SDB5: Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng (không sợ bị đổi phụ tùng, linh kiện hoặc cố ý phá xe để làm xe hỏng nhiều và lấy tiền nhiều hơn) Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,297 và giải thích được 12,163% phương sai.
Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì yếu tố SDB2: Nhân viên có trình độ chuyên môn là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,822.
Nhân tố thứ ba:Sự tin cậy (STC)được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC1: Là cửa hàng uy tín, đáng tin cậy STC2: Cửa hàng luôn giao xe đúng hạn
STC3: Nhân viên giải thích, tư vấn rõ ràng, thuyết phục về những hư hỏng của xe và hướng dẫn cụ thể sau khi kiểm tra và sửa chữa
STC4: Phí thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa là hợp lý
STC5: Chất lượng phụ tùng chính hãng và giá phụ tùng, linh kiện thay thế là hợp lý Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,611 và giải thích được 11,352% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì yếu tố STC4: Phí thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa là hợp lý là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,756.
Nhân tố thứ tư:Sự đồng cảm (SDC)được đo lường bằng 4 biến quan sát SDC1: Những khiếu nại thắc mắc sẽ được nhân viên giải đáp cụ thể, rõ ràng
SDC2: Nhân viên luôn hiểu rõ, quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân khách hàng SDC3: Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (thay nhớt miễn phí…) SDC4: Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,309 và giải thích được 10,041% phương sai.
Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì yếu tố SDC3: Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn (thay nhớt miễn phí…) là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,804.
Nhân tố thứ năm: Phương tiện hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 4 biến quan sát
PTHH1: Cửa hàng rộng rãi, tiện nghi, có vị trí mặt bằng thuận tiện
PTHH2: Có trang thiết thiết bị hiện đại phục vụ cho việc bảo dưỡng và sửa chữa
PTHH3: Khu vực chờ thoải mái, cửa hàng chủ động tạo ra sự tiện nghi trong lúc chờ (có nước uống, wifi và sách báo giải trí…)
PTHH4: Nhân viên có trang phục gọn gàng, chỉn chu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,094 và giải thích được 9,10% phương sai.
Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì yếu tố PTHH3: Khu vực chờ thoải mái, cửa hàng chủ động tạo ra sự tiện nghi trong lúc chờ (có nước uống, wifi và sách báo giải trí,…) là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,821.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc