Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến

- Hàm hồi quy:

Sự hài lòng (Y) =₀ +₁ * X1 +₂ * X2 +₃* X3 +₄* X4 +₅* X5 +  Trong đó:

Y là biến phụ thuộc – Sự hài lòng

Các biến độc lập X1 (Sự tin cậy), X2 (Khả năng đáp ứng), X3 (Sự đảm bảo), X4 (Sự đồng cảm), X5 (Phương tiện hữu hình).

- Mô hình hồi quy:

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của đề tài như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H3: Sự đảm bảo có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

H5: Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

- Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy a) Phân phối chuẩn của các biến độc lập Bảng: Phân phối chuẩn của các biến độc lập

- Phân tích hệ số hồi quy – Kiểm định ANOVA

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R² điều chỉnh và kiểm định ANOVA. Tiến hành kiểm định dựa trên số liệu thu thập được theo phương pháp Variables Entered/Removed.

Bảng 2. 11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) Model Summary^b

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách

hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình R R² R² hiệu chỉnh

Sai số ước tính

Durbin-Watson

1 .649^a .621 .597 .45213 1.987

(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)

Dựa vào bảng phân tích hệ số hồi quy ta thấy rằng R² hiệu chỉnh = 0,597 cho thấy mô hình hợp lý để đanh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng Yamaha 2S Đức Thọ.

Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội vớ phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R²= 0,621 > 0,5, điều này có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 62,1%

cho sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc.

Kiểm định Durbin-Watson với 130 mẫu quan sát thu được d = 1.987. Lúc này ta có thể kết luận rằng các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 2. 12 Kết quả kiểm định ANOVA ANOVA^a

Mô hình

Tổng bình phương

df

Trung bình bình phương

F Sig.

1

Regression 18.416 5 3.683 18.017 .000^b

Residual 25.348 124 .204

Total 43.764 129

(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)

Kiểm định F sử dụng trong bảng phương sai với giả thuyết:

H0: Mô hình hồi quy tuyến tính không phù hợp (₁= 0, ₂ = 0,₃= 0,₄= 0, ₅ = 0) H1: Mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp (tồn tại ít nhất 1khác 0)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhìn vào bảng phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 do vậy bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết họp giữa các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp.

b) Kiểm định đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 1 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

Bảng 2. 13 Kiểm định đa cộng tuyến

Model

Collinearity Statistics VIF

1

(Constant)

STC 1.025

KNDU 1.011

SDB 1.090

SDC 1.174

PTHH 1.179

(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)

c) Phân tích hệ số tương quan

Trước khi tiến hành hồi quy, chúng ta sẽ phân tích hệ số tương quan cho mô hình.

Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Bảng 2. 14 Kết quả mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Coefficients^a

Mô hình Hệ số không đạt chuẩn

Hệ số chuẩn

t Sig. Thống

kê cộng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hóa tác

B Std.

Error Beta Độ chấp

nhận

1

(Constant) -1.906 .573 -3.327 .001

(X1) STC .509 .091 .388 5.602 .000 .976

(X2) KNDU .249 .072 .239 3.474 .001 .989

(X3) SDB .191 .074 .184 2.575 .011 .917

(X4) SDC .285 .096 .219 2.957 .004 .852

(X5) PTHH .271 .084 .239 3.215 .002 .848

(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)

Hồi quy được xác định từ giá trị trung bình của các yếu tố, với phương pháp hồi quy 1 lượt (Enter) cho thấy các yếu tố đều có hệ số Sig. < 0,05 nên có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.

Vậy ta có phương trình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cưa hàng Yamaha 2S Đức Thọ như sau:

Sự hài lòng = -1.906 + 0,388*Sự tin cậy + 0,239* Khả năng đáp ứng + 0,239*Phương tiện hữu hình+ 0,219*Sự đồng cảm+ 0,184*Sự đảm bảo

₀ = -1.906 phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi không chịu tác động của các yếu tố trong mô hình.

₁ = 0,388 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,509 đơn vị khi yếu tố sự tin cậy khi bảo dưỡng, sửa chữa tăng 1 đơn vị.

₂ = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,249 đơn vị khi yếu tố khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị.

3 = 0,239 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,271 đơn vị khi yếu tố phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị..

Trường Đại học Kinh tế Huế

₄ = 0,219 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,285 đơn vị khi yếu tố sự đồng cảm tăng 1 đơn vị.

₅ = 0,184 phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi tăng lên 0,191 đơn vị khi yếu tố sự đảm bảo tăng 1 đơn vị.

Các hệ số hồi quy đều dương, phản ánh tác động thuận chiều của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự tin cậy và sự đồng cảm tác động mạnh mẽ nhất khi khách hàng. Do đó, thông qua mô hình hồi quy này, doanh nghiệp sẽ biết được yếu tố nào tác độc mạnh mẽ nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và cũng sẽ biết được mức độ ảnh hưởng của những yếu tố còn lại có trong mô hình. Đó chính là cơ sở để doanh nghiệp đề ra những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời giữ vững lợi thế cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong thị trường khốc liệt sắp tới.

d) Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mô hình đề xuất ban đầu đưa ra với 5 nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau khi tiến hành các bước phân tích và đưa ra phương trình hồi quy, kết

Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Sự đảm bảo

Sự hài lòng của khách

hàng

Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đều có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng khách hàng bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Với mức ý nghĩa Sig. < 0,05.

Bảng 2. 15 Kết luận các giả thuyết Giả

thuyết Nội dung Beta t Sig. Kết luận

H1 Sự tin cậy có tương quan dương với

sự hài lòng của khách hàng .388 5.602 .000 Chấp nhận

H2

Khả năng đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng

.239 3.474 .001 Chấp nhận

H3 Sự đảm bảo có tương quan dương với

sự hài lòng của khách hàng .184 2.575 .011 Chấp nhận H4 Sự đồng cảm có tương quan dương

với sự hài lòng của khách hàng .219 2.957 .004 Chấp nhận

H5

Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.

.239 3.215 .002 Chấp nhận

(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra bằng SPSS)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ, tình hình kinh doanh và đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và cuối cùng là sự đảm bảo. Kết quả phân tích ở chương 2 chính là cơ sở để đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trang 58-66)