Cơ sở thực tiễn

1.4.1. Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam

Dân số Việt Nam tính đến nữa đầu năm 2019 là hơn 96 triệu dân và phượng tiện phổ biến nhất phục vụ cho việc đi lại của lượng dân cư đông thứ 15 thế giới hiện nay chính là xe máy. Theo thống kê của Motorcyclesdata.com (trang thông tin cập nhật toàn bộ các thị trường xe hai bánh lớn trên thế giới (bao gồm cả xe máy và môtô), như châu Âu, Bắc Mỹ, châu Phi và Trung Đông, châu Á - Thái Bình Dương và thị trường ASEAN) Việt Nam đang đứng thứ 4 trên thế giới với lượng xe máy tiêu thụ mỗi năm khoảng hơn 3 triệu chiếc, đứng sau các thị trường Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia.

Ngành công nghiệp xe hai bánh của Việt Nam đang bị chi phối bởi năm nhà sản xuất chính là Honda, Yamaha, Suzuki, SYM và Piaggio, chiếm hơn 97% tổng thị trường (số liệu bao gồm cả xe sản xuất và nhập khẩu trong nước ).

Sau sự tăng trưởng ổn định được báo cáo trong bốn năm qua, thị trường bắt đầu năm 2019 vẫn chưa khởi sắc. Theo dữ liệu được báo cáo bởi MInister of

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong quý 2, xu hướng được cải thiện nhẹ và nửa đầu kết thúc với doanh số 1.491.332, giảm 5,3%. Trong quý thứ ba doanh số bán hàng là 260.282 trong tháng 7 (-8,4%), 264.049 trong tháng 8 (-6,4%) và 310.494 (+3,4%) trong tháng 9 với con số hiện tại là 243.856 đơn vị, giảm 4,7 %.

Sau một năm khởi đầu rụt rè, công ty dẫn đầu thị trường Honda đã gần như phục hồi toàn bộ doanh số đã mất trong phần đầu năm và đến tháng 9 đã tăng 0,5% với 78,6% thị phần tương đương 1,84 triệu doanh số. Trong khi đó, Yamaha, đã mất 23,8% so với năm ngoái và Yamaha vừa ra mắt hai mẫu xe mới trên thị trường nhằm phục hồi, nhưng cần thời gian để có thể thấy hiệu quả. Ở vị trí thứ ba có SYM, với doanh số tăng 0,8%, tiếp theo là Piaggio (giảm 7%) và Suzuki (-5,9%). Trong số các thương hiệu nhập khẩu thì Benelli tỏa sáng nhất, trong khi thương hiệu mới ra mắt là Vinfast đã cho ra mắt xe máy điện Vinfast Klara đạt sự quan tâm lớn và khá thành công.

Trong nhiều năm trở lại đây, thị trường xe máy được dự đoán là có dấu hiệu bão hòa ở nhiều phân khúc. Tuy nhiên, tại một vài phân khúc xe máy cao cấp vẫn đang tăng trưởng khá mạnh, các hãng xe vẫn liên tục tăng trưởng về doanh thu và sản phẩm.

Hiệp hội Các nhà sản xuất xe máy Việt Nam là Vietnam Association of Motorcycle Manufacturers (VAMM) vừa công bố số liệu doanh số của 5 nhà sản xuất xe máy bán ra tại thị trường Việt Nam. Theo đó, trong quý III, các hãng sản xuất xe máy thành viên VAMM bán ra tổng số 831.440 chiếc xe máy các loại. Lượng xe máy bán ra trong quý III tăng so với quý II (749516 chiếc), giảm 33.518 xe so với cùng kỳ năm 2018.

Trong 9 tháng đầu năm đã bán được hơn 2,33 triệu xe máy các loại, tương đương mỗi ngày có khoảng 8.600 xe máy được bán ra thị trường.

Trong khi nhiều đại lý xe máy Honda đồng loạt tăng giá xe, đặc biệt là các mẫu xe “hot” như Honda SH ABS, Honda Airblade, Honda Vision 2020 thì ở chiều ngược lại, nhằm nâng cao tính cạnh tranh, Yamaha và SYM lại có chiến lược giảm giá các mẫu, đồng thời liên tiếp cho ra mắt thị trường nhiều mẫu xe mới, thêm nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.

Theo dự đoán của các doanh nghiệp, doanh số bán hàng tại thị trường Việt Nam năm 2019 sẽ chỉ đạt từ 3,1 – 3,38 triệu chiếc xe máy, không tăng trưởng so với cùng kỳ hoặc tăng trưởng âm. Tuy nhiên, thống kê số liệu thị trường xe máy trong những năm vừa qua có thể thấy thị trường này có tính chất chu kỳ. Sau 3 năm (2012 - 2014)

Trường Đại học Kinh tế Huế

sụt giảm liên tiếp, đến năm 2015 đà tăng trưởng mới bắt đầu trở lại ở mức 4% với 2,8 triệu xe được bán ra; năm 2016 là 3,1 triệu xe ghi nhận mức tăng trưởng 9,5%; năm 2017 là 3,27 triệu xe, tăng 4,8%. Đỉnh cao về doanh số bán phải kể đến năm 2018 với 3,38 triệu xe, tương đương với năm 2011 đạt 3,37 triệu xe, sau đó là đi ngang hoặc đi xuống.

Các doanh nghiệp cho rằng thị trường tăng trưởng trở lại giai đoạn 2015-2018 là do chu kỳ đổi xe mới của người tiêu dùng đồng loạt diễn ra. Bởi cứ sau khoảng 5 năm sử dụng (bắt đầu từ năm 2011), người tiêu dùng lại có xu hướng đổi xe. Chu kỳ này đang có xu hướng lặp lại. Nếu theo đúng chu kỳ này thì có khả năng đến năm 2020, thị trường xe máy sẽ bắt đầu sôi động trở lại. Tuy nhiên, thị trường hiện nay đã khác do với giai đoạn các năm trước, bởi sự ra đời của xe máy điện với nhiều mẫu mã mới, pin lưu trữ lâu hơn, đi xa hơn với chi phí rẻ, cộng với xu hướng mua ô tô đang diễn ra khá mạnh mẽ khiến nhu cầu về xe máy đang giảm đi.

Tuy nhiên, dù sức mua đang có dấu hiệu chững lại, Việt Nam vẫn đang xếp thứ 4 thế giới về tiêu thụ xe, sau Ấn Độ, Trung Quốc và Indonesia. Nhiều ý kiến cho rằng thị trường xe máy có quy mô 3 triệu chiếc/ năm sẽ còn giữ trong thời gian dài. Trong đó, phân khúc xe tay ga cao cấp sẽ tăng trưởng cao hơn so với mức tăng trưởng chung của toàn thị trường xe máy. Nguyên nhân là do sự tiện dụng của xe máy xăng vẫn vượt trội so với xe điện và có một sự thật rằng kể cả khi “lên đời ô tô” thì mỗi gia đình người Việt vẫn cần có ít nhất một chiếc xe máy nhằm phục vụ nhu cầu đi lại ở khoảng cách gần.

1.4.2. Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông

Hiện nay ở Huế có tổng cộng 29 đại lý ủy nhiệm (Honda với 10 đại lý ủy nhiệm, Yamaha với 15 đại lý ủy nhiệm, SYM với 2 đại lý ủy nhiệm, Suzuki có 1 đại lý ủy nhiệm và Piaggio với 1 đại lý ủy nhiệm).

Thị trường xe máy tuy không còn sôi động như trước đây do đời sống ngày càng được nâng cao và mọi người chuyển sang sử dụng phương tiện khác như ô tô, đồng thời các sản phẩm mới tung ra thị trường cũng đang dần ưa chuộng nhưng xe máy vẫn nằm giữ vai trò quan trọng trong việc đi lại của người dân ở Huế. Các hãng lớn như Honda, Yamaha… vẫn cho ra mắt sản phẩm mới đồng thời có nhiều chương trình, sự kiện để tri ân khách hàng như các hoạt động thay dầu miễn phí, giới thiệu các sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

phẩm mới của Honda, giảm giá phụ tùng, hướng dẫn lái xe an toàn, phục vụ ca múa nhạc miễn phí thu hút nhiều người dân địa phương tham gia.

Nam Đông là một huyện miền núi của tỉnh Thừa Thiên Huế, gồm thị trấn Khe Tre và 10 xã là Hương Phú, Hương Sơn, Thượng Quảng, Thượng Long, Thượng Nhật, Thương Lộ, Hương Lộc, Hương Hòa, Hương Giang và Hương Hữu. Theo thống kê, đến nay dân số trên địa bàn huyện là 6.809 hộ, với tổng số dân là 28.267 người, trong đó dân tộc thiểu số 12.268 người (chiếm 43,40%). Lực lượng lao động của địa phương 15.226 người, trong đó: Nữ 7.308 người, chiếm 47,99%. Thành thị 2017 lao động, nông thôn 13.209 lao động. Đã qua đào tạo 6.298 người, chiếm 41,36%. Số người đang làm việc và có nhu cầu làm việc 15.181 người. Lao động thất nghiệp (chưa có việc làm ổn định) 50 người. Khác với nhiều năm trước đây thì tình hình kinh tế của huyện ngày càng khởi sắc, thu nhập của người dân ngày càng tăng và đời sống dần được nâng cao. Tại đây có các tuyến đường giao thông huyết mạch đã và đang được hoàn thành trong tương lai sẽ tạo một diện mạo mới cho nơi đây. Xe máy vẫn là phương tiện chính yếu của người dân ở huyện Nam Đông, tuy nhiên khác với nhiều năm trước thì hiện nay số lượng xe máy ngày càng tăng và dự đoán sẽ còn tăng nữa.

Không chỉ tăng về số lượng mà mọi người bắt đầu thay đổi các dòng xe và lựa chọn những mẫu mã mới, hiện đại và đương nhiên sử dụng công nghệ phức tạp hơn đòi hỏi các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cũng phải được nâng cấp, đó là cơ hội cho dịch vụ này phát triển. Tuy nhiên thì các cửa hàng bảo dưỡng và sửa chữa có sự đầu tư nghiêm túc về quy mô, nguồn nhân lực thì vẫn còn rất ít, hầu như chỉ là những tiệm nhỏ lẽ vừa không đảm bảo về chất lượng mà cũng không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, bài luận văn đã trình bày các khái niệm, đặc điểm, mục đích của bảo dưỡng, sửa chữa xe máy. Những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đồng thời luận văn cũng đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Đây chính là cơ sở để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ ở chương 2.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ