ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

- Cho khách hàng biết thời gian sửa chữa và giao xe cho khách hàng đúng hạn, không nên hẹn nhiều lần sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều lần và cảm thấy không hài lòng.

3.2.2. Giải pháp cho sự đảm bảo

Để có sự đảm bảo trong quá trình phục vụ khách hàng, cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số giải pháp sau để đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên:

- Giúp nhân viên nâng cao các kỹ năng khác như: Kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng biểu đạt, kỹ năng cung cấp thông tin, giải quyết những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng. Từ đó nhân viên có sự tương tác tốt hơn với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, dễ chịu và thấy được phục vụ tận tình hơn.

- Có sự thưởng, phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng với khách hàng để xây dựng ý thức kỹ luật lao động của họ. Bên cạnh đó, cũng cần có sự động viên, khuyến khích để họ làm việc nhiệt tình, hăng hái hơn. Bắt buộc nhân viên luôn mặc đồng phục để tạo ra bắt mắt, chuyên nghiệp, lịch sự từ đó tạo ra những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được.

- Định kì tổ chức kiểm tra tay nghề nhân viên để đảm bảo trình độ kĩ thuật của nhân viên có đáp ứng hay không. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên đề xuất với Yamaha để được gửi nhân viên đi học tập, tham gia các khóa học đào tạo để nâng cao tay nghề. Bởi vì công nghệ luôn trở nên tiên tiến và thay đổi liên tục, nếu như không nâng cao chuyên môn cho nhân viên thì họ sẽ không bắt kịp và không thể giải quyết những vấn đề xảy ra.

Ngoài ra doanh nghiệp cần phải:

- Lập tức xin lỗi và bồi thường cho khách hàng khi xảy ra sai sót và khắc phục lỗi sửa chữa.

- Tiếp đón khách hàng nhiệt tình, vui vẻ. Nhân viên phải thể hiện tác phong chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy xe của mình sẽ được bảo đảm khi giao cho cửa hàng.

- Giữ gìn tài sản cho khách hàng.

3.2.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng

Nhân viên cần quan tâm và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hơn nữa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giải quyết vấn đề thời gian chờ cho khách hàng là một điều quan trọng và cần thiết bởi vì khách hàng không thích thời gian nhàn rỗi và họ muốn được phụ vụ ngày.

Đặc biệt trong dịp cuối năm thì nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa xe của khách hàng sẽ rất cao và rất dễ xảy ra tình trạng quá tải dẫn đến phục vụ không tốt làm khách hàng không hài lòng hoặc họ sẽ bỏ về. Vì vậy để hạn chế những tình trạng như vậy thì nên:

- Tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served), ai đến trước phải được phục vụ trước. Tính công bằng trong chờ đợi nếu bị phá vỡ thì sẽ khiến khách hàng tức giận và tệ hơn có thể xảy ra tranh cãi mà những việc này thì không nên xảy ra và rất tốn thời gian để xử lý thậm chí đánh mất uy tín của doanh nghiệp.

Kể cả là người thân hay người quen thì nếu đến sau vẫn cần phải chờ đợi đến lượt.

- Nhân viên trong quá trình làm việc thì nên thỉnh thoảng tương tác với những khách hàng khác, hỏi khách hàng về những vấn đề xe của họ đang gặp phải, luôn cở mở trò chuyện để khách hàng cảm thấy mình đang được phục vụ.

- Khuyến khích khách hàng nếu có thể hãy đem xe đi bảo dưỡng, sửa chữa sớm bởi vì đây là khoảng thời gian cuối năm sẽ vừa bận rộn cho doanh nghiệp và khách hàng cũng có nhiều công việc riêng. Vậy nên nếu đem xe đi kiểm tra sớm sẽ tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

- Chủ động tạo lịch hẹn trước với khách hàng để doanh nghiệp có thể sắp xếp công việc dễ dàng, thuận tiện hơn.

- Đối với một số vấn đề mà khách hàng thường gặp phải thì doanh nghiệp có thể phân loại, liệt kê, mô tả đầy đủ, ngắn gọn và cách xử lý, thời gian hoàn thành để khi tiếp nhận khách hàng thì dễ dàng xử lý và không bị động trong việc phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể dán công khai lên bảng ngay khu vực chờ và khách hàng có thể tự đọc tìm hiểu để biết mình cần làm gì, thời gian xe cần sửa khoảng bao lâu để họ có thể tự sắp xếp thời gian cho mình và không phải chờ mà không biết khi nào mới xong.

- Ngoài ra thì doanh nghiệp cũng có thể chọn giải pháp bổ sung thêm nhân viên.

3.2.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình

Về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các máy móc thiết bị cần được cải thiện và phải liên tục kiểm tra định kì để đảm bảo sự an toàn cho nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại cửa hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khu vực chờ không quá rộng rãi tuy nhiên việc khu vực chờ gần với nơi nhân viên sửa xe giúp khách hàng dễ dàng quan sát và cảm thấy yên tâm hơn, tuy nhiên cũng là nhược điểm vì diện tích nhỏ nên không thể cải thiện nhiều nhưng có thể đổi sang sử dụng các loại ghế có đệm để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn thay vì ghế nhựa.

Liên tục cập nhật, làm mới các phương tiện giải trí như sách, báo, tạp chí chuyên ngành,… để khách hàng có thể cập nhật nhiều thông tin và giải trí trong lúc chờ đợi.

Mọi thứ nên được gọn gàng, sạch sẽ vì nó sẽ khiến khách hàng thoải mái chờ đợi.

Bổ sung máy pha cà phê tự động để khách hàng có thể dùng trong lúc chờ.

Bổ sung thêm các thiết bị máy móc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Có hộp thư góp ý của khách hàng để họ có thể thoải mái nói lên ý kiến và những góp ý cho doanh nghiệp. Bởi vì không phải ai cũng cảm thấy thoải mái khi góp ý trực tiếp nên việc đặt hòm thư góp ý sẽ tạo sự thuận tiện cho cả hai bên.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, luận văn đã trình bày những định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới và đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ.

Những giải pháp bảo gồm các nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp cho sự đảm bảo;

Nhóm giải pháp cho khả năng đáp ứng; Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế