CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP CHO NHÀ CUNG CẤP
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tất cả khách hàng lớn, khách hàng truyền thống phải được phân công người chăm sóc thường xuyên như gặp gỡ, tặng quà, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Truyền thông tốt để đẩy mạnh công tác thay sim 4G cho khách hàng, làm tốt công tác chuyển mạng giữ số nhằm lôi kéo khách hàng từ doanh nghiệp khác sang dùng mạng Vinaphone để tăng thị phần của VNPT.
Thực hiện công tác phát triển điểm bán rộng khắp trên địa bàn nhằm rút ngắn cự ly phục vụ khách hàng, nhân viên địa bàn thường xuyên làm tốt công tác chăm sóc điểm bán, thực hiện tốt công tác cung cấp sim, thẻ cho điểm bán.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng Vinaphone đối với TTKD VNPT Huế
Theo phần phân tích trên thì mức độthành công trong việc xây dựnglòng trung thành của khách hàngđối với những dịch vụ tại TTKDvẫn có giới hạn nhất định.
Dựa vào phân tích của quá trình nghiên cứu, tác giả xin đưa một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Huế. Tác giả hi vọng rằng những giải pháp này sẽ có ý nghĩa giúp TTKD VNPT Huế tham khảo để xây dựng chiếc lược để phát triển trong tương lai tại thị trường thành phố Huế.
Giải pháp vềchất lượng dịch vụ:
Theo kết quả phân tích ta nhận thấy rằng yếu tố “chất lượng dịch vụ” có biến số ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành, yếu tố này đóng vai trò quyết định tạo nên lòng trung thành của khách hàng Vinaphone, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất nhiên để nâng cao lòng trung thành.
Khi khảo sát ý kiến của khách hàng thì ý kiến như là: “Nhà cung cấp có nhiều đại lí, điểm bán hàng để thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu” được khách hàng chấp nhận khá cao là dấu hiệu tốt của Vinaphone. Vinaphone đã có độ phủ rộng lớn, khách hàng phần lớn đã biết đến các đại lí, điểm bán nên cần nâng cao chất lượng tại các điểm bán, đại lí. Cụ thể như sau:
Đầu tư hỗ trợ cho các đại lí, điểm bán hàng về các áp phích, tờ rơi khuyến mãi, v.v.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vinaphone cần điều chỉnh lại giá cước dịch vụ phù hợp với phân khúc thị trường và Vinaphone đang hướng đến.
Thực hiện các hoạt động truyền thông trên thông tin đại chúng cho khách hàng biết về phương thức tính cước của Vinaphone, biết cách đọc, hiểu và nắm thông tin trên hóa đơn cước, tránh gây sự hiểu lầm cho khách hàng.
Giảm giá các dịch vụ gia tăng và kèm thêm chương trình khuyến mãi các dịch vụ giá trị gia tăng.
Nghiên cứu và điều chỉnh giá dịch vụ nhắn tin và gọi ngoại mạng để cạnh tranh với đối thủ
Công bố định kì kết quả đo kiểm đánh giá của cơ quan có thẩm quyền (Bộ TTTT) để khách hàng nắm được thông tin và tin tưởng vào hệ thống tính cước của Vinaphone là chính xác.
Tối ưu vùng phủ sóng, kiểm tra khắc phục ngay khi có sự cố về sóng.
Thường xuyên kiểm tra chất lượngcuộc gọi và vùng phủ sóng.
Tăng cường các hoạt động nhằm nâng cao mức độ phủ của 4G đặc biệt là vùng nông thôn.
Giải pháp vềchất lượng cảm nhận
Thường xuyên quan tâm đến khách hàng bằng cách chúc khách hàng trong những ngày lễ hoặc ngày sinh nhật.
Vinaphone chủ động trong việc cập nhật, thông báo các chương trình, hoạt động khuyến mãi cho từng khách hàng cá nhân.
Đối với những khách hàng thân thiết hay khách hàng từng gắn bó lâu dài cần có những ưu đãi và có thể tặng quà định kì cho khách hàngđể khách hàng cảm thấy thân thiện và gắn bó lâu dài hơn.
Cần tôn trọng khách hàng, thể hiện tinh thần tiếp thu ý kiến từ khách hàng và để lại thông tin liên hệ cho khách hàng để dễ trao đổi các vấn đề sau này.
Giải quyết nhanh chóng và ổn thỏa các yêu cầu của khách hàng theo thời gian quy định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các chính sách trong hợp đồng cần phải trao đổi rõ ràng với khách hàng, hạn chế thay đổi chính sách và đặc biệt khi thay đổi chính sách phải có được sự đồng ý của khách hàng và thực hiện đúng cam kết đãđề ra.
Vinaphone cần linh hoạt thay đổi để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp vềrào cản chuyển đổi
Xây dựng chương trình khuyến mãi hòa mạng cho các thuê bao mới, hay tặng quà, v.v.
Nâng cao mọi mặt về dịch vụ, giá cước, phục vụ để hạn chế sự phàn nàn của khách hàng.
Đào tạo nhân viên về các kỹ năng giải quyết khiếu nại như nhìn trực diện khách hàng để nhận biết, tăng sự tự tin đồng thời xin lỗi khách hàng vì dịch vụ đã làm khách hàng không hài lòng, khi giải quyết khiếu nại cho khách hàng tốt nhất là gặp trực tiếp để dễ dàng giải quyết.
Giải pháp vềsựlựa chọn
Hiện nay thị trường viễn thông ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng đang xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng với nhau nên việc nâng cao nhận biết thương hiệu Vinaphone là một chiếc lược phát triển
Khi khảo sát ý kiến của khách hàng thì ý kiến như là: “Tôi có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp có thương hiệu uy tín” được khách hàng chấp nhận khá cao. Đứng trước sự đòi hỏi của thị trường thì yêu cầu Vinaphone phải xây dựng thương hiệu, cụthể như sau:
Đầu tư xây dựng một chiếc lược truyền thông quảng bá giới thiệu hình cảnh của Vinaphone. Tiến hành các hoạt động truyền thông để quảng bá thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng.
Nâng cao tính nhận diện thương hiệu bằng hình ảnh đến từ các tờ rơi, tạp chí, ấn phẩm hay phương tiện thông tin đại chúng.
Tăng nhận thức của khách hàng về việc họ đang sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp có thương hiệu tốt như truyền thống, quảng bá thương hiệu, tài trợ các hoạt động từ thiện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vinaphone phải tự tạo cho mình ưu điểm như sản phẩm, dịch vụ, gói cước, chính sách khuyến mãi, chính sách khuyến khích hòa mạng, v.v. để khách hàng nhận thấy được ở Vinaphone. Tạo sự khác biệt cũng như điểm nhận của thương hiệu để đi sâu trong tâm trí khách hàng. Cải thiện cái tính năng yếu hơn so với đối thủ để tăng giá trị dịch vụ.
Giải pháp vềsựthỏa mãn
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn là then chốt tạo nên lòng trung thành, theo kết quả điều tra thì vẫn còn tồn tại khách hàng không thỏa mãn với các dịch vụ của Vinaphone. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành là chất lượng cảm nhận và trong mô hình hồi quy thì biến chất lượng cảm nhận tác động đến lòng trung thành nhiều nhất.Vì vậy cần nâng cao sựthỏa mãn cần phải chú trọng đến:
Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của nhân viên trong từng khâu giao dịch để khách hàng cảm nhận được sựchuyên nghiệp, nhiệt tình và muốn đến lần tiếp theo.
Vinaphone luôn quan tâm và nổ lực giải quyết những khiếu nại, nghi vấn cho khách hàng trong thời gian qui định
Xử lí kịp thời những phản ánh của khách hàng để tạo lòng tin và uy tín đối với khách hàng hoặc trong trường hợp không thực hiện được thì phải báo ngay đến khách hàng càng sớm càng tốt để giải quyết một cách tốt nhất.
Đưa thêm nhiều gói cước để khách hàng có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ, gói cước, chính sách khuyến mãi, chính sách khuyến khích hòa mạng, v.v.
Thận trọng trong khâu tổ chức chương trình, chính sách, chăm sóc khách hàng để tạo hiệu ứng tốt, tạo làn sóng lan tỏa sâu rộng