PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
- Cải tạo và nâng cấp cở sở vật chất, trang thiết bị. Bổ sung những vật dụng cần thiết cho các bộ phận để thuận tiện cho công việc, tạo môi trường tích cực để làm việc.
-Thường xuyên tổ chức các điểm bán lưu động để khách hàng dễ dàng tiếp cận nhà cung cấp hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Thị Kim Hoa, Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Văn Hướng, Trần Hữu Cường, 2016.Tạp chí khoa học và nông nghiệp Việt Nam, 2016. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị HAPRO MART Hà Nội.
2. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007. Đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động-Nghiên cứu tại thị trường TP.HCM. Tạp chí BCVT–CNTT, 02/2007
3.Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến, Hồ Đức Hải, 2014. Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng–Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang. Tạp chí Kinh tế phát triển- Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Tôn NữÁi Liên, 2014. Giải pháp nâng cao thịphần của nhà cung cấp dịch vụthông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế. Luận án tốt nghiệp. Trường đại học Kinh tếHuế.
5. Nguyễn Thị Thủy, 2014. Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre. Luận án tốt nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.
7. Nguyễn Hải Quang, 2007. Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam đến năm 2020. Luận án tốt nghiệp. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
8.Lưu Hoàng Lan, 2013. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh đối với mạng điện thoại di động Mobifone.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
9.Hoàng Kim Phúc, 2013. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế.
Luận án tốt nghiệp. Trường đại học Kinh tế Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Phan Thị Nhật Hạ, 2017. Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone tại thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế.Luận án tốt nghiệp. Trường đại học kinh tế Huế.
Tiếng Anh
11. Peter F. Drucker (17, trang 21). Sách NXB Trẻ “Tinh hoa quản trị của Drucker”.
Nguyễn Dương Hiếu( dịch giả)
12. PGS. TS. Trần Minh Đạo, 2008. Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
13. Philip Kotler,2003. Quản trịMarketing, NXB Thống Kê - Hà Nội.
14. Phillip Kotler, Garry Armstrong. Những nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh.
Người dịch: Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, 2004. Hà Nội: NXB Thống Kê.
Website
15. http://www.vjol.info/index.php/hvnn/article/view/30287 16.http://vinaphone.com.vn/news/292/
17.http://www.nhandan.com.vn/kinhte 18.http://baodautu.vn/vnpt-vinaphone
19. Website của Ajen:http://www.people.unmass.edu?aizen/tpb.diag.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU
Mã số phiếu: ...
KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE
Xin chào Anh/chị!
Tôi là sinh viên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đang làm đềtài tốt nghiệp đại học“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động Vinaphone tại thành phốHuế” của khách hàng Vinaphone. Đề tài này được thiết kếvới mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng về lòng trung thành với dịch vụ viễn thông di động nhằm cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụviễn thông Vinaphone, từ đó có thểphục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trảlời bảng hỏi này. Tôi cam kết những thông tin mà các bạn cung cấp chỉ được dùng cho mục đích nghiên cứu. Mong nhận được sựhợp tác của anh/chị!
Xin chân thành cảm ơn!
***********
Phần1: Thông tin chung
Câu 1: Khi nhắc đến mạng viễn thông di động, anh/ chị nghĩ ngay đến mạng di động nào?
...
Câu 2: Anh/chị có đang sử dụng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone?
◻Có (tiếp tục phỏng vấn) ◻ Không (ngừng phỏng vấn) Câu 3: Anh/chị đang sửdụng hình thức hòa mạng nào?
◻Hòa mạng trả trước ◻ Hòa mạng trảsau
Câu 4: Anh/ chịsửdụng nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone bao lâu?
◻Dưới 1 tháng ◻ 1 tháng–6 tháng
◻6 tháng -1 năm ◻ 1 năm– 2 năm ◻ Trên 2 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 5: Lí do Anh/chị sửdụng nhà cung cấp dịch vụviễn thông di động Vinaphone?
(có thểtrảlời nhiều đáp án)
Bạn bè, người thân sửdụng nhiều Dịch vụInternet 3G, 4G tốc độcao
Chất lượng dịch vụtốt Giá cước rẻ, phù hợp với mức thu nhập
Quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn Được người khác tặng sim
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khác:...
Câu 6: Anh/chị, có ý định chuyển sang mạng di động khác không?
◻Có ◻ Không
Câu 7: Tiêu chí nào quyết định đến lựa chọn mạng di động của anh/ chị đầu tiên?
(Chỉ chọn một đáp án)
◻Giá của gói cước ◻ Chất lượng mạng
◻Thích thương hiệu đó ◻Vùng phủsóng
◻Chương trình khuyến mãi nhiều ◻Chính sách khách hàng tốt
◻Nhiều gói cước dịch vụhấp dẫn Phần 2: Lòng trung thành
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về dịch vụ viễn thông di động Vinaphone bằng cách đánh dấu ð hoặc khoanh tròn vào phương án trảlời.
1= Hoàn toàn không đồng ý, 2= Không đồng ý, 3= Bình thường, 4= Đồng ý, 5=
Hoàn toàn đồng ý)
TT Kí hiệu Nội dung khảo sát 1
1 2 2
3 3
4 4
5 5 I Chất lượng cảm nhận(CN)
1 CN1 Nhà cung cấp quan tâm đến việc duy trì mối quan hệvới tôi
2 CN2 Nhà cung cấp thường xuyên cập nhật thông tin đến tôi
3 CN3 Tôi nhận được lợi ích khi gắn bó lâu dài
4 CN4 Nhà cung cấp linh hoạt đáp ứng nhu cầu của tôi 5 CN5 Nhà cung cấp xem trọng việc thực hiện cam kết với
tôi II Sự thỏa mãn(TM)
6 TM1 Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết thỏa đáng vấn đềcủa tôi
7 TM2 Nhà cung cấp có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu
Trường Đại học Kinh tế Huế
cầu của tôi 8
TM3
Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Vinaphone
9 TM4 Khi so sánh Vinaphone với mạng khác, tôi thấy sản phẩm và dịch vụcủa Vinaphone là hoàn hảo
III Sự lựa chọn(LC)
10 LC1 Tôi thường xuyên cập nhật thông tin vềcác dịch vụ của nhà cung cấp khác
11 LC2 Tôi rất quan trọng lựa chọn nhà cung cấp đầu tiên 12 LC3 Trước khi lựa chọn, tôi đã so sánh các nhà cung
cấp với nhau
13 LC4 Tôi có xu hướng lựa chọn nhà mạng có thương hiệu uy tín
IV Rào cản chuyển đổi(CD)
14 CD1 Tôi chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới 15 CD2 Tôi tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay
đổi nhà cung cấp
16 CD3 Tôi tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp 17 CD4 Việc thay đổi nhà cung cấp liên quan đến rủi ro nhà cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của tôi
18 CD4 Tôi e sợ việc tính cước phí của nhà mạng mới sẽ gian lận
V Chất lượng dịch vụ
19 CL1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị nghẽn mạng
20 CL2 Mức độphủsóng rộng dễ dàng đăng kí và sửdụng 21 CL3 Gía cước rẻ hơn so với đối thủ
22 CL4 Nhân viên làm thủ tục hay giải quyết khiếu nại nhanh
23 CL5 Nhà cung cấp có nhiều đại lí,cửa hàng bán lẻthuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu
VI Lòng trung thành( TT)
24 TT1 Tôi sẽgiới thiệu Vinaphone cho những người khác 25 TT2 Tôi luôn có một sự tin tưởng với Vinaphone
26 TT3 Nếu có người thân, bạn bè giới thiệu tôi sử dụng mạng di động khác thì tôi vẫn sửdụng Vinaphone 27 TT4 Tôi là một khách hàng trung thành của Vinaphone
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần 3: Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của anh/chị, bằng cách đánh X vào trả lời đúng
Câu 1: Anh/chịvui lòng cho biết giới tính
◻ Nam ◻ Nữ
Câu 2: Anh/chịvui lòng cho biết nhóm tuổi
◻Dưới 18 tuổi ◻ Từ18 tuổi đến 22 tuổi
◻Từ23 tuổi đến 35 tuổi ◻ Từ36 tuổi đến 45 tuổi
◻Từ45 tuổi đến 60 tuổi ◻ Trên 60 tuổi Câu 3: Nghềnghiệp của anh/chị:
◻Học sinh, sinh viên ◻ Nhân viên văn phòng
◻Công nhân ◻ Cán bộ, công nhân viên nhà nước
◻Hưutrí ◻ Khác: ...
Câu 4: Cước phí bình quân hàng tháng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của anh/chị (đồng/tháng):
◻Dưới 50.000 ◻ Từ 50.000 đến 500.000
◻Từ 500.000 đến 1.000.000 ◻ Trên 1.000.000
Câu 5: Mức thu nhập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu (VND): *
◻Dưới 1 triệu ◻ Từ1 triệu đến 2 triệu
◻Từ2 triệu đến 4 triệu ◻ Từ4 triệu đến 6 triệu
◻Trên 6 triệu
Cảm ơn Anh/chị đãđóng góp thông tin!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC II
Phụ lục 1: Kết quả xử lý số liệu SPSS Phụ lục 2.1: Thông tin mẫu điều tra
Giới tính
Gioi tinh
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Nam 73 60.8 60.8 60.8
Nữ 47 39.2 39.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nghềnghiệp
nghe nghiep Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh sinh vien 18 15.0 15.0 15.0
nhan vien van phong 19 15.8 15.8 30.8
cong nhan 31 25.8 25.8 56.7
can bo cong nhan vien
nha nuoc 25 20.8 20.8 77.5
huu tri 15 12.5 12.5 90.0
khac 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Hình thức hòa mạng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tra truoc 79 65.8 65.8 65.8
tra sau 41 34.2 34.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thời gian hòa mạng
thoi gian hoa mang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 1 thang 10 8.3 8.3 8.3
1 den 6 thang 8 6.7 6.7 15.0
6 thang den 1 nam 11 9.2 9.2 24.2
1 nam den 2 nam 39 32.5 32.5 56.7
tren 2 nam 52 43.3 43.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Mức thu nhập muc thu nhap
thu nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 1 trieu 10 8.3 8.3 8.3
tu 1 trieu den 2
trieu 19 15.8 15.8 24.2
tu 2 den 4 trieu 35 29.2 29.2 53.3
tu4 den 6 trieu 41 34.2 34.2 87.5
tren 6 trieu 15 12.5 12.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Mức cước phí bình quân cuoc phi binh quan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 50k 64 53.3 53.3 53.3
tu 50kden 500k 38 31.7 31.7 85.0
tu 500 den 1trieu 11 9.2 9.2 94.2
tren 1 trieu 7 5.8 5.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lí do sửdụng nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone Frequencies
Responses Percent of
Cases
N Percent
li do su dung nha cung cap vien thonga
ban be, nguoi than su dung
nhieu 55 16.1% 36.7%
dich vu Internet 3G, 4G
toc do cao 44 12.9% 29.3%
chat luong dich vu tot 60 17.5% 40.0%
gia cuoc re, phu hop voi
muc thu nhap 53 15.5% 35.3%
quang cao, khuyen mai
hap dan 39 11.4% 26.0%
duoc nguoi khac tang sim 54 15.8% 36.0%
dich vu cham soc khach
hang tot 37 10.8% 24.7%
Total 342 100.0% 228.0%
Hình thứchòa mạng
hinh thuc hoa mang Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
tra truoc 79 65.8 65.8 65.8
tra sau 41 34.2 34.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
tieu chi quyet dinh lua chon mang dau tien Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
gia cua goi cuoc 19 15.8 15.8 15.8
chat luong mang 20 16.7 16.7 32.5
thich thuong hieu 30 25.0 25.0 57.5
vung phu song 24 20.0 20.0 77.5
chuong trinh khuyen
mai 18 15.0 15.0 92.5
Trường Đại học Kinh tế Huế
chinh sach khach hang
tot 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Phụ lục 2.2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.2.1 Độ tin cậy nhóm chất lượng cảm nhận
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.831 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CN1:quan tamduy tri
quan he 12.07 6.836 .673 .784
CN2:cap nhat thong tin
thuong xuyen 12.13 6.940 .646 .792
CN3:nhan duoc loi ich uu dai khi gan bo lau dai
12.04 7.334 .590 .807
CN4: linh hoat dap ung
nhu cau 12.04 6.713 .668 .785
CN3: xem trong viec
thuc hien cam ket 12.05 7.359 .566 .814
2.2.2. Độ tin cậy nhóm sự thỏa mãn Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.800 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted TM1:giai quyet thoa
dang van de 8.88 3.808 .640 .736
TM2: san pham dich
vu vuot qua mong doi 8.87 4.133 .586 .763
TM3:khi so sanh các nha cung cap,toi thay vinaphone la hoan hao
8.78 3.768 .640 .737
TM4:theo kinh nghiem toi hai long voi
vinaphone
9.03 4.209 .588 .762
2.2.3. Độ tin cậy nhóm sự lựa chọn Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.742 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted SLC3: truoc khi lua
chon toi da so sanh cac nha cung cap voi nhau
8.11 3.913 .572 .662
SLC1:toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac nha cung cap khac
8.31 3.997 .507 .701
SLC2: toi quan trong lua chon nha cung cap dau tien
8.18 3.899 .658 .617
SLC4: toi co xu huong lua chon mang co thuong hieu uy tin, dang tin cay
7.83 4.465 .420 .745
2.2.4. Độ tin cậy nhóm rào cản chuyển đổi Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
N of Items
.843 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CD1: chiu thiet thoi
chiet khau cua nha cc hien tai
10.98 5.613 .687 .800
CD2: ton chi phi tim
hieu nha cung cap moi 10.93 6.130 .588 .827
CD3: ton chi phi hoa mang nha cung cap moi
11.07 5.760 .670 .805
CD4: viec thay doi nha cung cap lien quan den rui ro k dap ung nhu cau cua toi
10.66 5.975 .664 .807
CD5: toi e so viec tinh cuoc nha mang moi gian lan
10.76 6.504 .651 .814
2.2.5. Độ tin cậy nhóm chất lượng dịch vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.840 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CLDV1:chat luong
cuoc goi ro rang 11.93 6.154 .662 .802
CLDV2: muc do phu song rong, de dang dang ky su dung
12.03 6.789 .587 .822
CLDV3:cuoc phi cuoc
goi re 11.97 6.335 .652 .805
Trường Đại học Kinh tế Huế
CLDV4:nhan vien lam thu tuc giai quyet khieu nai nhanh
11.94 6.341 .656 .804
CLDV5:dai li nhieu thuan tien khi có nhu cau
11.90 6.225 .660 .803
2.2.6. Độ tin cậy nhóm kiến thức biến phụ thuộc lòng trung thành Hệ số Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc lòng trung thành
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.786 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted LTT1: toi se gioi thieu
vinaphone cho nhung nguoi khac
8.78 4.092 .615 .722
LTT2: toi mai tin tuong
vinaphone 8.79 4.654 .536 .761
LTT3: neu có ban be gioi thieu mang khac thi toi van dung vinaphone
8.67 4.493 .568 .745
LTT4: toi la khach hang trung thanh cua vinaphone
8.87 4.167 .655 .701
Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .844
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1839.832
Df 253
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 8.473 36.839 36.839 8.473 36.839 36.839 3.722 16.183 16.183
2 2.226 9.678 46.517 2.226 9.678 46.517 3.170 13.783 29.966
3 1.843 8.012 54.529 1.843 8.012 54.529 3.110 13.523 43.489
4 1.444 6.276 60.805 1.444 6.276 60.805 3.088 13.425 56.914
5 1.230 5.349 66.154 1.230 5.349 66.154 2.125 9.240 66.154
6 .996 4.331 70.485
7 .766 3.330 73.815
8 .703 3.055 76.870
9 .649 2.820 79.690
10 .617 2.683 82.373
11 .519 2.259 84.631
12 .486 2.112 86.743
13 .462 2.008 88.751
14 .423 1.840 90.592
15 .371 1.613 92.204
16 .358 1.559 93.763
17 .337 1.464 95.227
18 .276 1.200 96.427
19 .238 1.034 97.460
20 .236 1.025 98.486
21 .212 .920 99.405
22 .132 .574 99.980
23 .005 .020 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
CD4: viec thay doi nha cung cap lien quan den rui ro k dap ung nhu cau cua toi
.771 CLDV1:chat luong cuoc
goi ro rang .713
TM3:khi so sanh các nha cung cap,toi thay
vinaphone la hoan hao
.700 CN2:cap nhat thong tin
thuong xuyen .680
CD5: toi e so viec tinh cuoc nha mang moi gian lan
.669 TM1:giai quyet thoa dang
van de .660
SLC4: toi co xu huong lua chon mang co thuong hieu uy tin, dang tin cay
.658 CN4: linh hoat dap ung
nhu cau .637
CD3: ton chi phi hoa
mang nha cung cap moi .607 -.501
SLC2: toi quan trong lua chon nha cung cap dau tien
.606 .538
CD1: chiu thiet thoi chiet
khau cua nha cc hien tai .605 CN1:quan tamduy tri
quan he .605
CD2: ton chi phi tim hieu
nha cung cap moi .590
TM2: san pham dich vu
vuot qua mong doi .587
Trường Đại học Kinh tế Huế
CLDV4:nhan vien lam thu tuc giai quyet khieu nai nhanh
.576 CLDV5:dai li nhieu
thuan tien khi có nhu cau .552 -.529 CLDV2: muc do phu
song rong, de dang dang ky su dung
.541 -.503 CLDV3:cuoc phi cuoc
goi re .523 -.509
CN3: xem trong viec thuc
hien cam ket .518
SLC1:toi thuong xuyen cap nhat thong tin ve cac nha cung cap khac
.517 TM4:theo kinh nghiem
toi hai long voi vinaphone
.532 .553
CN3:nhan duoc loi ich uu
dai khi gan bo lau dai .523
SLC3: truoc khi lua chon toi da so sanh cac nha cung cap voi nhau
.540 .637
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 5 components extracted.
12
Component
1 2 3 4 5
CLDV3:cuoc phi cuoc
goi re .780
CLDV5:dai li nhieu
thuan tien khi có nhu cau .770 CLDV4:nhan vien lam
thu tuc giai quyet khieu nai nhanh
.719 CLDV2: muc do phu
song rong, de dang dang ky su dung
.689 CLDV1:chat luong cuoc
goi ro rang .674
Trường Đại học Kinh tế Huế
CD4: viec thay doi nha cung cap lien quan den rui ro k dap ung nhu cau cua toi
.543 .522
SLC4: toi co xu huong lua chon mang co thuong hieu uy tin, dang tin cay
.896 TM1:giai quyet thoa dang
van de .893
TM4:theo kinh nghiem toi hai long voi
vinaphone
.637 TM3:khi so sanh các nha
cung cap,toi thay vinaphone la hoan hao
.594 TM2: san pham dich vu
vuot qua mong doi .547
CN3:nhan duoc loi ich uu
dai khi gan bo lau dai .793
CN1:quan tamduy tri
quan he .743
CN4: linh hoat dap ung
nhu cau .683
CN2:cap nhat thong tin
thuong xuyen .645
CN5: xem trong viec thuc
hien cam ket .637
CD1: chiu thiet thoi chiet
khau cua nha cc hien tai .808
CD3: ton chi phi hoa
mang nha cung cap moi .771
CD5: toi e so viec tinh cuoc nha mang moi gian lan
.503 .601
CD2: ton chi phi tim hieu
nha cung cap moi .574
SLC3: truoc khi lua chon toi da so sanh cac nha cung cap voi nhau
.816