CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HUẾ31
2.2. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng Vinaphone sử dụng dịch vụ viễn
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
b. Kiểm định độ tin cậy với biến phụ thuộc
Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy đối với biến phụ thuộc lòng trung thành
Biến
Trung bình thang đó nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Độtin cậy đối với lòng trung thành : Cronbach's Alpha = 0,786
Tôi sẽ giới thiệu Vinaphone
cho những người khác 8,78 4,092 ,615 ,722
Tôi mãi tin tưởng Vinaphone 8,79 4,654 ,536 ,761
Nếu có bạn bè giới thiệu sử dụng mạng khác thì tôi vẫn sửdụng Vinaphone
8,67 4,493 ,568 ,745
Tôi là khách hàng trung
thành của Vinaphone 8,87 4,167 ,655 ,701
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu) Từ bảng 2.1 và bảng 2.2có thể thấy kết quả hệ số Cronbach’s Anlpha tổng của các nhóm biến đều nằm trong khoảng từ 0,7- 0,9. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach’s Anlpha tổng. Như vậy, có thể kết luận thang đo lường sử dụng tốt, đảm bảo độ tin cậy và được sử dụng tiến hành phân tích, kiểm định tiếp theo.
Bảng 2.3: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,833
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1593,352
Df 210
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu) Kết quả phân tích EFA đã cho ra kết quả kiểm định KMO LÀ 0,833 thỏa mãn điều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể).
Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế và đủ điều kiện để tiến hành nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.4: Tổng biến động được giải thích
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative % Total % of Variance
Cumulative %
1 7.511 35.766 35.766 3.245 15.451 15.451
2 2.063 9.825 45.590 3.141 14.956 30.407
3 1.806 8.599 54.189 3.029 14.422 44.829
4 1.359 6.471 60.660 2.423 11.540 56.369
5 1.209 5.759 66.419 2.110 10.050 66.419
6 .928 4.420 70.839
7 .745 3.550 74.389
8 .681 3.243 77.632
9 .647 3.083 80.715
10 .595 2.835 83.550
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu) Kết quảphân tích EFA trong bảng tổng biến động (Total Variance Explained) 5 nhân tốnày giải thích được 66,419% > 50% của biến động và tiêu chuẩn được chấp nhận .
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến 1 2 3 4 5
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị nghẽn mạng hay gián đoạn cuộc gọi
,668 Mức độphủ sóng rộng, dễ dang đăng kí và sử dụng ,711 Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với nhà cung cấp khác ,779 Nhân viên làm thủ tục hay xử lí khiếu nại nhanh chóng ,737 Nhà cung cấp có nhiều đại lí, nhà bán lẻ thuận tiện cho
khách hàng khi có nhu cầu
,780 Nhà cung cấp thường xuyên giải quyết thỏa đáng vấn
đề của tôi
,891 Nhà cung cấp có nhiều sản phẩm dịch vụ vượt xa mong
đợi
,563 Khi so sánh các nhà cung cấp với nhau, với tôi Vinaphone
luôn hoàn hảo
,598 Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài lòng với
Vinaphone
,647 Tôi có xu hướng lựa chon mạng có thương hiệu và uy
tín
,893 Nhà cung cấp xem trọng việc duy trì mối quan hệ với
tôi
,731 Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài với nhà
cung cấp
,803 Nhà cung cấp cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi ,638 Nhà cung cấpxem trọng việc thực hiện cam kết với tôi ,658 Nhà cung cấp linh hoạt khi đáp ứng nhu cầu của tôi ,673
Tôi tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp ,779
Tôi chịu thiệt thòi vềquyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới
,792 Tôi tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi
nhà cung cấp
,568 Trước khi lựa chọn, tôi thường so sánh các nhà mạng
với nhau
,817
Tôi rất quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp đầu tiền ,773
Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác
,567 (Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Như vậy, sau khi chạy nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn giữ lại là 21 biến quan sát, các biến được chia như sau:
Nhóm nhân tố 1: “Chất lượng dịch vụ” bao gồm 5 yếu tố là: “Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, không bị ngắt giữa chừng ”, “Mức độ phủ sóng rộng dễ dàng đăng kí và sử dụng”, “Cước phí cuộc gọi rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác”, “Nhân viên làm thủ tục hay giải quyết khiếu nại nhanh chóng”, “Nhà cung cấp có nhiều đại lí, cửa hàng bàn lẻ thuận tiệncho khách hàng khi có nhu cầu”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 7,511> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 35.776% phương sai, là nhân tố cótỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến CL5 tức là “Nhà cung cấp có nhiều đại lí, cửa hàng bán lẻ thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 1 với hệ số nhân tốlà 0,780.
Nhân tố thứ 2: “Sự thỏa mãn” bao gồm 4 yếu tố: “Giải quyết thỏa đáng vấn đề”, “Nhà cung cấp có nhiều sản phẩm dịch vụ vượt xa mong đợi”, “Theo kinh nghiệm của mình, tôi hài lòng với Vinaphone”, “Khi so sánh các nhà cung cấp với nhau, với tôi Vinaphone luôn hoàn hảo”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 2,063> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 9.825 % phương sai. Trong các biến quan sát thì biến TM1 tức là “Giải quyết thỏa đáng vấn đề” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 2 với hệ số nhân tố là 0,891.
Nhóm nhân tố 3: “Chất lượng cảm nhận” bao gồm 5 biến là: “Duy trì mối quan hệ”, “Cập nhật thông tin khách hàng”, “Có lợi ích ưu đãi”, “ Nhà cung cấp linh hoạt đáp ứng yêu cầu khách hàng”, “Nhà cung cấp xem trọng cam kết với khách hàng”.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 1,806> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 8.599% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến CN3 tức là: “Tôi thấy có lợi ích ưu đãi khi gắn bó lâu dài” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 3 với hệ số nhân tốlà 0,803.
Nhóm nhân tố thứ 4: “Rào cản chuyển đổi” bao gồm3 yếu tố là: “tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp”, “chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà
Trường Đại học Kinh tế Huế
cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà cung cấp mới”, “tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới khi thay đổi nhà cung cấp”,.
Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue 1,359> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được6.471% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến CD1 tức là “ Tôi chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiệntại khi thay đổi nhà cung cấp mới”
được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 4 với hệ số nhân tốlà 0,792.
Nhóm nhân tố thứ 5:“Sự lựa chọn” gồm 4 biến là: “quan trọng việc chọn nhà cung cấp có thương hiệu”, “so sánh các nhà mạng với nhau”, “rất quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp đầu tiên”, “thường xuyên cập nhật thông tin về các nhà cung cấp khác”. Nhóm nhân tố này có giá trị Eigenvalue1,209> 1. Nhóm nhân tố này giải thích được 5.759% phương sai. Trong các biến quan sát thì biến tức là: “quan trọng việc chọn nhà cung cấp có thương hiệu” được đánh giá là tác động mạnh nhất trong nhóm nhân tố 5 với hệ số nhân tốlà 0,893.
*Rút trích nhân tố “Lòng trung thành”
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Lòng trung thành”
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 139,481
Df 6
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu) Từ bảng 2.6 thấy kiểm định KMO = 0,709> 0,5 và định Bartlett với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 ta có thể kết luận được rằng dữ liệu quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp
STT Biến quan sát Các nhân tố
1 1 Tôi sẽgiới thiệu Vinaphone cho những người khác ,640
2 Tôi mãi tin tưởng Vinaphone ,540
3 Nếu có bạn bè giới thiệu mạng khác thì tôi vẫn sửdụng Vinaphone ,575
4 Tôi là khách hàng trung thành của Vinaphone ,682
Eigenvalue = 2,438
Phương sai trích = 60.939%
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát thuộc nhân tố “Lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp” thu được kết quả cho thấy Eigenvalue = 2,438> 1 thỏa mãn và tổng phương sai trích = 60,939% >
50% đã cho thấy các điều kiện phân tích nhân tốlà phù hợp với biến quan sát.
2.2.4. Phân tích mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành