Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các lí thuyết liên quan
1.1.6. Cơ sở thực tiễn
1.1.6.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng
Chất lượng dịch vụ
Hiện nay Vinaphone tính cước di động theo phương thức: tính cước ngay từ giây đầu tiên; cuộc gọi dưới 6 giây được tính là từ 6 giây; tính cước block 01 giây từ giây thứ 7. Xét về giá cước, có thể so sánh cước phí cuộc gọi của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.2: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone
Tiêu chí Dịch vụ Viettel Vinaphone
Cước thuê bao trả trước (VNĐ/phút)
Gọi nội mạng 1190 690-1300
Gọi ngoại mạng 1390 1200-1700
Nhắn tin nội mạng 100 290
Nhắn tin ngoại mạng 250 350
Cước thuê bao trả sau
(VNĐ/phút)
Gọi nội mạng 890 900
Gọi ngoại mạng 990 990
Nhắn tin nội mạng 300 290
Nhắn tin ngoại mạng 350 350
(Nguồn: Tổng hợp 2 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel và Vinaphone) Qua bảng ta thấy, Vinaphone là nhà mạng giá rẻ, có mức giá cước thấp hơn các nhà mạng khác, nhưng so với Viettel thì mức giá cước di dộng của Vinaphone không có nhiều sự cạnh tranh nổi bật. Theo bảng 1.2 cho thấy:
-Cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1190 đồng/ phút, của Vinaphone là 690đồng/ phút đến 1300 đồng/phút. Như vậy cước gọi nội mạng thuê bao trả trước của Vinaphone rẻ hơn hẳn so với Viettel đặc biệt là gói MyZone.
-Cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Viettel là 1390 đồng/ phút, của Vinaphone là 1200-1700 đồng/ phút. Như vậy cước gọi ngoại mạng thuê bao trả trước của Vinaphone tương đối đắt hơn so với Viettel dù mức chênh lệch không cao.
-Cước nhắn tin thuê bao trả trước ngoại mạng hay nội mạng của Vinaphone tương đối đắt so với đối thủ cạnh tranh. Đó là yếu tố cần khắc phục của Vinaphone.
- Về thuê bao trả sau, thì dường như 2 nhà mạng lớn này không có sự chênh lệch về mức giá
Như vậy, ngoài giá cước nhắn tin và gọi ngoại mạng của thuê bao trả trước của Vinaphone đắt hơn Viettel, còn lại các giá cước khác đều rẻ hơn Viettel.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.3: Phân bố đại lí, điểm bán hàng của TTKD VNPT TT- Huế trên địa bàn năm 2017
STT Địa bàn Đại lí Số lượng
phường/ xã
Điểm bán đang hoạt
động
Mật đồ đại lí/ Phường,
xã
1 TP Huế 13 27 457 17
2 Hương Thủy 4 12 139 12
3 Hương Trà 3 16 148 10
4 Phú Vang 3 20 126 7
5 Quảng Điền 4 11 117 7
6 Phong Điền 3 16 118 8
7 Phú Lộc 2 18 149 9
8 Nam Đông 3 11 74 7
9 A Lưới 3 21 87 5
10 Tổng 37 1415
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Huế) Qua bảng trên ta thấy Vinaphone có 37 đại lí, 1415 điểm bán đang hoạt động trên toàn khu vực thành phố Huế. Mật độ đại lí được phân bổ tương đối trên các khu vực tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng.
Mạng điện thoại di động Vinaphone không ngừng phát triển với vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng đảm bảo, đa dạng sản phẩm dịch vụ,cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích và trở thành một trong những mạng di động lớn của Việt Nam. Năm 2017, VNPT đã hoàn thành phát sóng thêm khoảng 20 nghìn trạm di động 2G, 3G và 4G trên toàn quốc, nâng tổng số trạm lên xấp xỉ 75 nghìn. Hằng năm Vinaphone luôn có kế hoạch tăng số trạm thu phát sóng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cho hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng1.4: Số lượng trạm BTS và mức tăng trưởng
STT Địa điểm Năm 2016 Năm 2017 Mức tăng
trưởng (+/-) 2017/2016 Số trạm BTS 3G
1 Trung tâm thành phố Huế 117 87 30
2 Hương Thủy 48 23 25
3 Hương Trà 45 28 17
4 A Lưới 33 21 12
5 Nam Đông 16 9 7
6 Phong Điền 66 41 25
7 Phú Lộc 72 39 33
8 Phú Vang 38 33 5
9 Quảng Điền 24 20 4
Số trạm BTS 4G
10 Trung tâm thành phố Huế 0 80 80
11 Hương Thủy 0 13 13
12 Hương Trà 0 12 12
13 A Lưới 0 2 2
14 Nam Đông 0 1 1
15 Phong Điền 0 5 5
16 Phú Lộc 0 15 15
17 Phú Vang 0 12 12
18 Quảng Điền 0 4 4
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Huế) Nhìn vào bảng trên ta nhận thấy rằng trạm BTS 3G có xu hướng giảm từ năm 2016 đến 2017 trên tất cả thị trường thành phố Huế. Tại trung tâm thành phố Huế giảm nhiều trạm BTS 3G nhất lên đến 30 trạm.
Năm 2017 bắt đầu chuyển đổi sim 4G nên trạm BTS 4G ra đời nên dẫn tới có ít trạm BTS 4G hơn so với BTS 3G. Điều đó còn giải thích lí do vì sao trạm BTS 3G giảm trên tất cả các vùng trên thành phố Huế. Tóm lại VNPT Huế không ngừng đầu tư cơ sở vật chất để theo kịp công nghệ hiện đại nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự thỏa mãn
Xét về tính đa dạng của gói cước, thì Vinaphone có ít gói cước trả sau hơn Viettel. Chúng ta xem bảng tổng hợp gói cước trả trước dưới đây:
Bảng 1. 5: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone
STT Viettel Vinaphone
1 Gói cước Tomato Buôn Làng Gói cước Talk Student
2 Gói cước 7Colors Gói cước Đoàn Viên
3 Gói cước trả trước Sea+ Gói cước trả trước VinaCard
4 Gói cước Tomato Gói cước VinaCard
5 Economy Gói cước VinaDaily
6 Gói cước Student Gói cước VinaText
7 Hi School Gói cước Vina365
8 Gói cước MyZone
9 Gói cước Family
(Nguồn: Tổng hợp từ hai nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel và Vinaphone) Vinaphone có nhiều gói cước trả trước hơn so với Viettel, đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng và đây cũng cái để Vinaphone ghi điểm trong mắt khách hàng, giữ chân khách hàng. Phần lớn khách hàng của Vinaphone đều là thuê bao trả trước nên Vinaphone có nhiều sản phẩm hấp dẫn cho gói trả trước là chuyện bình thường.
Bảng 1.6: Giải quyết khiếu nại về dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone
STT Tên chỉ tiêu
Mức theo quy chuẩn kỹ thuật áp dụng QCVN/34:2014/ BTTT
Mức công bố 1 Khiếu nại của KH vềchất lượng dịch vụ(
sốkhiếu nại/100 KH /3 tháng liên tiếp) < 0,25 < 0,25 2 Hồi âm khiếu nại của KH ( NCCDV phải
có văn bản hồi âm cho KH trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm chấp nhận khiếu nại)
100% 100%
(Nguồn: Phòng Bán Hàng TTKD)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Về vấn đề giải quyết các vấn đề thì Vinaphoneđã thực hiện rất tốt, theo bảng ở trên thìđã có 100% hồi âm khiếu nại và số lượng KH khiếu nại rất ít.
Chất lượng cảm nhận
Tháng 1/2018 VNPT Huế tổ chức Hội nghị Tri ân khách hàng và điểm bán hàng năm 2018. Đây là sự kiện tổ chức thường niên nhằm tri ân khách hàng và điểm bán hàng có nhiều đóng góp và tạo điều kiện gặp gỡ, trao đổi thảo luận những vấn đề còn khó khăn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lấy chiến lược “Khách hàng làm trọng tâm” VNPT Huế đã tiến hành hàng loạt chương trình “khách hàng là người thân yêu nhất”, “ trao nụ cười nhận niềm vui” hay ra mắt các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng để thuê bao tự kiểm soát cước, thiết kế gói cước riêng phù hợp cho từng khách hàng.
Sự lựa chọn
TTKD đã phối hợp với một số điểm bán tổ chức bán hàng lưu động tại điểm bán hàng, thường xuyên tổ chức bán hàng Roadshow đến tận tay người tiêu dùng để quảng bá hình ảnh thương hiệu. Vinaphone là một doanh nghiệp tồn tại lâu đời nên cũng có được chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Rào cản chuyển đổi
Tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bằng chính sách, sự đa dạng của dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ tạo ra khách hàng thân thiết, đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng.