Giải pháp về chiến lược

Khách sạn Imperial Huế có ưu thế vượt trội về cơ sở hạ tầng, thiết bị, sự đa dạng của các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ giải trí, tham quan. Vấn đề chính đặt ra đối với khách sạn lúc này là khả năng duy trì tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm. Tuy nhiên, nguy cơ lớn nhất là khả năng bắt chước nhanh của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Một đe dọa khác đối với khách sạn là sự thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Vì thế khách sạn phải hết sức nhạy bén, phát huy thế mạnh của mình, đáp ứng sự thay đổi của thị trường một cách tốt nhất. Nghĩa là khách sạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất với sự hiện đại, sang trọng của trang thiết bị, sự đa dạng của các loại hình dịch vụ cùng với cung cách phục vụ bài bản, chuyên nghiệp nhất, tạo ra sự hài lòng nhất cho khách hàng. Cụ thể:

- Có kế hoạch bảo trì, thay mới các trang thiết bị một cách thường xuyên, trang bị thêm các thiết bị mới, hiện đại. Tiến hành tu bổ, cải tạo vào những thời gian thấp điểm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nâng cao tính đa dạng, độc đáo của các món ăn như buffee chay, buffee kem,...

- Tại các quầy bar nên phục vụ các thức uống mới lạ, đẹp mắt, có thể kèm biểu diễn pha chế cocktail hoặc cho khách hàng tự pha chế.

- Tổ chức các bữa tiệc, liên hoan văn nghệ có sự tham gia biểu diễn của khách hàng như mừng lễ giáng sinh, năm mới,... hay tổ chức các lớp dạy nấu ăn, làm đồ thủ công,...

- Đa dạng hơn nữa các loại hình giải trí, tham quan du lịch, ví dụ như cho du khách tham gia các hoạt động nhân đạo, từ thiện, trồng cây xanh,... vừa đem lại niềm vui cho khách hàng vừa mang lại danh tiếng cho khách sạn.

Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi, không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đối với bộ phận nhà hàng, menu phải thường xuyên thay đổi cho mới lạ hơn, độc đáo và đa dạng hơn. Khách sạn có thể áp dụng cách dùng những tên lạ để đặt tên cho từng món ăn. Chẳng hạn như, có thể dùng tên của các nhân vật hoạt hình để đặt tên cho từng món. Điều này sẽ kích thích sự tò mò, hiếu kỳ của khách hàng, thôi thúc họ muốn dùng thử ngay. Với những món ăn mới lạ và thuần Việt phong phú như vậy, du khách sẽ có nhiều sự lựa chọn, họ cảm thấy hài lòng. Đối với bộ phận buồng phòng, cần thường xuyên lau dọn, nâng cấp các trang thiết bị có trong phòng, duy trì môi trường sống xanh, sạch, cảnh quan thiên nhiên đẹp đã có thể gây ấn tượng trong mắt du khách quốc tế. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung là điều hết sức cần thiết. Hơn nữa, khách sạn cần tìm kiếm thêm nhiều chương trình tour mới và nhiều gói dịch vụ mới lạ. Cụ thể, cần khai thác thêm được lợi thế về địa hình, có thêm các khu vực vui chơi và các trò chơi mới dành cho trẻ em để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, thể hiện đẳng cấp 5 sao của khách sạn. Đây cũng là một trong những yếu tố hấp dẫn, thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

b) Chiến lược giá

Cạnh tranh về giá là vấn đề hết sức nhạy cảm, việc xác định chính sách giá sao cho tạo được tính cạnh tranh và thu hút khách mà vẫn phải đảm bảo yếu tố chất lượng là một điều rất khó. Bên cạnh việc giữ mức giá cao để khẳng định chất lượng, khách sạn cần:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Xây dựng mức giá linh hoạt

Song song với việc mở rộng thị trường thì đòi hỏi khách sạn phải xây dựng những chính sách giá mềm mỏng, linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau. Ví dụ như đối với khách đến từ các đại sứ quán, các ban ngành đại sứ thì cần linh hoạt trong vấn đề thương lượng giá hoặc có các gói khuyến mãi, hay tính giá ưu đãi cho những khách quen, khách ở dài ngày,… Bên cạnh đó đối với các công ty lữ hành đã có quan hệ làm ăn từ trước, hoặc mới làm ăn lần đầu cần có những khoản hoa hồng phù hợp với giá cả để tạo uy tín và niềm tin lâu dài cho các nhà cung cấp này.

Chính sách giá áp dụng trên những thị trường này có thể cao hơn thị trường khác nhưng phải đảm bảo yếu tố chất lượng đi kèm. Đối với khách nội địa nên có chính sách giá ưu đãi hơn. Đối với khách quốc tế như khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản,...

là những khách có khả năng chi trả cao, với họ mức giá không phải là yếu tố quyết định nhưng lại là một nhân tố để so sánh, lựa chọn. Vì thế chất lượng dịch vụ phải là yếu tố đi kèm với mức giá.

- Kiểm soát mức giá từ các đại lý du lịch, các công ty du lịch

Khách sạn nên có những biện pháp kiểm tra, kiểm soát mức giá từ các công ty lữ hành, các đại lý du lịch để tránh hiện tượng các công ty này chào giá chênh lệch nhiều so với mức giá cho phép của khách sạn, tránh sự hiểu nhầm cho khách hàng.

c) Chiến lược phân phối

- Đối với kênh phân phối trực tiếp: khách sạn cần chú trọng xây dựng website đảm bảo tính hấp dẫn, thẩm mỹ, tiện lợi cho việc đặt phòng và đầy đủ thông tin cần thiết cho khách. Cùng với những hình ảnh và thông tin, khách sạn nên có những video giới thiệu cũng như các dịch vụ của mình, như vậy sẽ dễ dàng gây ấn tượng hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, đối với những khách trực tiếp đến với khách sạn thì việc tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách là một vấn đề hết sức quan trọng và vai trò của nhân viên lễ tân là rất lớn. Chính vì thế, khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên lễ tân thực sự giỏi về ngoại ngữ cũng như giỏi về giao tiếp ứng xử.

- Đối với kênh phân phối gián tiếp: khách sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn nữa vào các phòng bán hàng, vì đây là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi chưa đến khách sạn. Những ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ góp phần làm hài lòng khách hàng. Bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cạnh đó, số lượng khách hàng đến với khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch là khá lớn. Do đó, khách sạn nên duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các đối tượng này bằng các chính sách hoa hồng, bớt giá hợp lý cho các đối tượng này.

d) Chiến lược xúc tiến, quảng bá

Hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng như thế nào?, dịch vụ có được khách hàng đón nhận hay không?, lượng khách tăng lên bao nhiêu?,… một phần quan trọng là nhờ sự đóng góp của các chính sách xúc tiến, quảng cáo. Vì vậy xúc tiến, quảng bá sao cho có hiệu quả là vấn đề mà khách sạn cần phải quan tâm.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin trong nước và quốc tế. Bên cạnh việc lựa chọn những phương thức truyền thông hiệu quả nhất, cần xem xét những phương tiện truyền thông cho những phân đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đối với khách nội địa và đến từ các cơ quan công quyền, các du khách chính phủ, các doanh nhân thì khách sạn nên tập trung quảng cáo trên các tạp chí, truyền hình,… Đối với khách nước ngoài thì nên quảng bá trên mạng xã hội, internet,…

- Thường xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, ký tặng của những ca sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những công cụ PR ít tốn kém mà có hiêu quả.

- Tặng quà lưu niệm (cây bút hoặc quyển sổ tay hoặc sổ đựng danh thiếp có biểu tượng, hình ảnh của khách sạn cho khách đang lưu trú trong những ngày lễ, kỷ niệm của khách sạn hoặc tặng hoa, quà lưu niệm cho khách nhân dịp sinh nhật mà khách đang lưu trú tại khách sạn.

- Đặt bảng hiệu tại sân bay Phú Bài - Huế, nơi có các chuyến bay quốc tế đến Việt Nam.

- Xu hướng ngày nay cho thấy số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng lên, do đó cần chú trọng xây dựng website ngày càng hấp dẫn, tiện lợi cho việc đặt phòng và đầy đủ thông tin. Đồng thời, khách sạn cũng nên tăng cường quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram,...

e) Chiến lược về quy trình

Khách sạn Imperial Huế cần có các biện pháp hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

bởi quy trình làm việc là nhân tố giúp nhân viên giảm bớt được thời gian, khối lượng công việc mà vẫn phục vụ khách hàng tốt.

- Để tránh sự chồng chéo, đùn đẩy nhau trong công việc, khách sạn cần lập kế

hoạch cụ thể cho từng bộ phận, từng nhân viên, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần đưa ra những quy trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.

- Có các quy trình check in, check out linh hoạt đối với thời gian thấp điểm và cao điểm để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng cũng như áp lực cho nhân viên.

f) Chiến lược về con người

Phát triển đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho khách sạn khắc phục được điểm yếu của mình.

Về người lao động

 Nâng cao trình độ nhân viên

- Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ: hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ trong nước, mời các chuyên gia nước ngoài, thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ (chủ yếu là Tiếng Anh) ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ngay tại khách sạn vào thời điểm vắng khách. Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên học thêm các tiếng như Trung, Pháp, Thái,...

- Nâng cao nhận thức của nhân viên về vệ sinh môi trường và vệ sinh công cộng.

- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ cho nhân viên mới. Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, thực hiện mẫu cho nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm hơn bằng cách ở mỗi ca luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm.

- Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.

- Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo. Hướng dẫn thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng.

 Làm tốt công tác động viên nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có ý tưởng sáng tạo, làm lợi cho khách sạn.

- Quan tâm đến đời sống người lao động như tổ chức sinh nhật trong tháng cho nhân viên, cải thiện bữa ăn cho nhân viên trong thời gian cao điểm,...

- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách.

- Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra các hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của khách sạn. Đối với những nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới công việc, vi phạm lần đầu thì nên nhắc nhở chứ không trừ lương.

- Đối với nhân viên mới, sau khi trải qua các vòng phỏng vấn phòng nhân sự, đào tạo, bộ phận và General Manager sẽ trở thành nhân viên chính thức tại khách sạn. Điều này sẽ đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt, có thể đáp ứng nhu cầu làm việc. Họ sẽ ký hợp đồng làm việc 1 năm, hưởng trọn lương 3 tháng (không hưởng phí dịch vụ). Khách sạn sẽ có chính sách training cho nhân viên mới, giới thiệu các thông tin cần thiết về công ty, về kiến thức phục vụ (các loại rượu, món ăn,….), tiêu chuẩn phục vụ, và các chế độ đãi ngộ (về phương tiện đi lại, nơi ăn, chốn ở,…). Qua đó, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn về khả năng phục vụ của mình khi đã được training trong thời hạn 3 tháng.

- Đối với nhân viên lâu năm, khách sạn có chính sách 1 năm tăng lương một lần cho các nhân viên. Mức tăng 10%, 7%, và 5% tương ứng với năng lực làm việc của họ tốt, vừa, hay bình thường. Ngoài ra, những nhân viên này đều được tạo điều kiện cho đi học training, học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn khác. Một vài trưởng bộ phận được đưa đi du học nước ngoài, tiếp xúc với nền văn hóa mới, học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè quốc tế.

- Có thể thấy, chính sách dành cho nhân viên được khu resort thực hiện tương đối tốt. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên được chú trọng. Tuy nhiên, muốn nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa, Khách sạn Imperial Huế cần mở thêm các lớp training về ngoại ngữ cho nhân viên. Công tác này đã được thực hiện nhưng chưa đủ do số

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng nhân lực tại khách sạn khá đông, chưa đáp ứng được nhu cầu cho người lao động.

g) Chiến lược về môi trường dịch vụ

- Duy trì và nâng cấp cơ sở hạ tầng thiết bị hiện đại: thay mới những thiết bị đã cũ, hư hỏng.

- Tạo bầu không khí thoải mái, thân thiện cho khách hàng: thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép và làm cho khách hàng cảm thấy như đang ở nhà.

Trong tình huống khách cảm thấy khó xử thì phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.

- Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách làm việc của nhân viên, từ trang phục đến nụ cười với khách, làm tốt hơn nữa công tác giải quyết thắc mắc, phàn nàn của khách, nâng cao ý thức vệ sinh cho nhân viên.