Giải pháp

Căn cứ vào quá trình phân tích số liệu thống kê mô tả mức độ hài lòng chung của KH và mức độ hài lòng vềcác nhóm biếnđã nhận diện được các nhân tốchính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đên sự hài lòng của KH, khách sạn Hilton cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứtự ưu tiên, quan trọng nhất là biến, nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm nhiều KH mới.

a. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH thông qua Sự đảm bảo

Từkết quảphân tích cho thấy KH vẫn chưa đánh giá cao cách giải quyết vấn đề hay phàn nàn của KH. Thực vậy, nhiều trường hợp khi KH quay trở về nước mới gửi phản hồi cho khách sạn, khó cho khách sạn trong việc giải quyết cho KH từ lúc đó, bởi vì phải tìm hiểu nguyên nhân từbộphận nào, làm các tờ trình liên quanđến sựviệc rồi

Trường Đại học Kinh tế Huế

đồng thời đi kèm với những quà tặng đến KH. Vì vậy, nên cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phải đào tạo chuyên nghiệp, linh hoạt trong cách phục vụ KH, trong việc tìm hiểu thông tin để giải đáp những nhu cầu, để phục vụ KH tốt hơn, dễ tìm ra nguyên nhân đầu tiên sự phàn nàn của KH và quan trọng phải làm cho KH thực sự thoải mái khi chọn Khách sạn Hilton là nơi lưu trú nên khách sạn luôn ưu tiên theo nguyên tắc “Make It Right”. Và để đảm bảo về sự hài lòng của KH thì có thể linh động sắp xếp lịch của nhân viên tăng ca trong khoảng thời gian cao điểm của khách sạn để có thể đảm bảo mức độ hoạt động phục vụ cho KH tốt hơn và có chếdộ, chính sách nghỉphù hợp cho nhân viên trong khoảng thời gian thấp điểm.

b. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH thông qua Sự tin cậy

Qua phân tích dữliệu, nhận thấy rằng KH vẫn chưa đánh giá cao việc hoạt động của khách sạn. Dịch vụ Spa của khách sạn vẫn có tuy nhiên vẫn chưa đi vào hoạt động nên nếu KH cần dịch vụ thì khách sạn sẽ hỗ trợ giới thiệu các địa điểm khác tin cậy trong thành phố. Bên cạnh đó, các dịch vụ như đã giới thiệu phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời, phải đảm bảo rằng không có sự sai sót để hạn chếsự mất lòng tin với CLDVLT nhất là việc cung cấp các dịch vụ đi kèm đúng với những gì đã giới thiệu với KH, từ đó mới xây dựng được lượng KH trung thành của khách sạn.

c. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH thông qua Năng lực phục vụ Qua kết quả phân tích, tôi có một vài đề xuất giải pháp để nâng cao năng lực phục vụcủa nhân viên như sau:

Đầu tiên, thường xuyên có những bài test trình độ, năng lực cho đội ngũ nhân viên, đảm bảo nhân viên có đủ năng lực trong khi giao tiếp với KH, nhân viên phải có tâm huyết với nghề để phục vụ khách hàng tận tâm hơn từ đó tạo niềm tin trong lòng khách hàng, thường xuyên có các biện pháp xử lý kịp thời cũng như khen thưởng đối với những nhân viên tốt để khuyến khích tinh thần làm việc hăng say của nhân viên, thường xuyên kiểm tra lại các khâu dịch vụ, vận hành khách sạn để hạn chếnhững rủi ro trong quá trình hoạt động.

Thứ hai, nhân viên không được tỏra quá bận rộn để không đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, không được đểkhoảng thời gian chờcủa khách hàng quá lâu.

Thứ ba, các nhân viên quản lý phải nhắc nhờ nhân viên thường xuyên vềviệc chào đón và chăm sóc KH phải nhiệt tình, chuđáo và tận tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

d. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH thông qua Sự đồng cảm

Qua kết quả phân tích nhận thấy rằng, KH đánh giá chưa cao “việc cung cấp sự tiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận”,”phục vụ tất cả các KH một cách tận tâm”, cần đảm bảo rằng nhân viên khách sạn được đào tạo tốt tất cảcác kĩ năng xửlý tình huống.

Mỗi KH lần đầu tiên đến với khách sạn luôn có e dè khi sửdụng các trang thiết bị khi sửdụng nên họluôn có cảm giác mong muốn nhân viên sẽhiểu mình cần gì nên khách sạn đặc biệt là lễtân phải chú ý quan tâm đến KH. KH luôn cóấn tượng với tốt với các dịch vụcủa khách sạn khi họ nhớ tên của mình, phải nhớ tên KH để khi giao tiếp tạo không khí thoải mái. Bên cạnh đó, thường xuyên có các dịch vụbổ sung như tặng quà lưu niệm, Tết hay Sinh nhật của KH khi đó KH sẽcảm thấy mìnhđược quan tâm, chú ý hơn, tạo niềm tinởKH.

Bên cạnh đó, cần có sự tập trung cao vào công việc của mình, tránh những tâm trạng của mình ảnh hưởng vào công việc, thường xuyên nói chuyện, lắng nghe, hỏi han khách hàng để từ đó nắm bắt được chính xác các vấn đề mà KH đang tìm hiểu và muốn trải nghiệm.

e. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH thông qua Phương tiện hữu hình Dựa vào việc phân tích dữliệu tôi xin đềxuất một sốgiải pháp như sau:

Thứnhất, thường xuyên vệsinh sạch sẽ các đồdùng, trang thiết bị, khu vực tiền sãnh, các khu vực phục vụ các hoạt động của khách sạn nhằm tạo không gian thoải mái sạch sẽ để khi KH đến đây cảm thấy thoải mái và dễchịu, thường xuyên kiểm tra các thiết bịphát thanh, chiếu sáng có bịhỏng hay không đểkịp thời sữa chữa

Thứhai, chú trọng đầu tư, xây dựng hìnhảnh của khách sạn vào các trang web du lịch, các công ty đại lý vìđây là cách mà đa phần các KH được biết đến khách sạn Hilton, giúp KH có thểtìm tiếm thông tin, thanh toán hay các dịch vụkhác nhằm giới thiệu hình ảnh khách sạn đến KH trong và ngoài nước, làm tăng tính hiệu quả trong CLDVLT.

Thứ ba, về dịch vụ ăn uống, cần tạo cho KH môi trường thưởng thức món ăn ngon và không gian đẹp đểtạo vẻ ấm cúng, gần gũi với KH. Cần tạo cho nhà hàng một nét văn hóa riêng nhằm tạo sựkhác biệt đối với các khách sạn khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế