Kiến nghị đối với khách sạn

- Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt

Trường Đại học Kinh tế Huế

hơn đối thủcạnh tranh thì sựphát triểnấy xuất phát từchính bên trong doanh nghiệp.

Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực từ các nhân viên làm công tác quản lý điều hành cho đến nhân viên phục vụ có đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch, dịch vụ, nâng cao trình độ.

-Có các chính sách đãi ngộ, lương thưởng hợp lý với các nhân viên trong khách sạn để họgắn bó với khách sạn, cống hiến cho khách sạn khi họcảm thấy môi trường này tốt đểhọphát triển bản thân.

- Thường xuyên cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ mới hiện đại để đáp ứng nhu cầu phục vụkhách hàng.

- Thường xuyên tổ chức các buổi meeting để giao lưu giữa ban quản lý với tất cả các nhân viên để lắng nghe ý kiến của viên kịp thời chỉnh sửa bổ sung, góp phần làm cho khách sạn được tốt hơn, vì họ chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng nên hiểu rõ tâm tư của khách hàng.

- Xây dựng mối quan hệvới các công ty lữ hành, các văn phòngđại diệnở nước ngoài vềdu lịch vì nguồn khách hàng chủ yếu của khách sạn là từcác thị trường nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Australia, …

- Luôn có các chính sách hấp dẫn cho các Hilton Members, Hilton Honors, thường xuyên thăm hỏi tặng quà vào các dịp lễ, sinh nhật, đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.

- Thường xuyên phỏng vấn, thu thập ý kiến, nhận xét từ khách hàng khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn đểtạo cơ sởcho việc cũng cấp, đápứng các dịch vụchù hợp với khách hàng.

- Đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách vào mùa thấp hay cao điểm của du lịch, các chính sách quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu trong nước

 Bộ Văn hóa, t. t. (Truy cập 2/2020).

 Du lịch Việt Nam. (truy cập 12/2019).

 Hồ Sỹ Minh. (2016). Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tếHuế.

 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2,.Trường Đại học Kinh tếTP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

 Nguyễn Sơn Tùng. (2006). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty.Thành phốHồChí Minh.

 Nguyễn ThịMinh Hòa và cộng sự. (2015).Giáo trình Quản trị Marketing.Nhà xuất bản Đại học Huế.

 Sở du lịch Đà Nẵng. (n.d.). truy cập 12/2019.

 Tổng cục du lịch Đà Nẵng. (truy cập 3/2020).

 Bùi Lê Thanh Hoa. (2017).Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội.Luận án Thạc sỹKinh tế, Trường Đại học Thương mại

 Cao Thị Huyền Ngân. (2013).Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin.Trường Đại học Kinh tếHuế.

 Báo du lịch, http://baodulich.net.vn/Luu-tru-cua-du-lich-Viet-Nam-phat-trien-theo-huong-nang-cao-chat-luong-van-minh-hien-dai-2402-5697.html, truy cập 3/2020

 Tổng cục du lịch Đà Nẵng,

http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/statistic/international, truy cập tháng 2/2020

 Trang Web Danang Fantasticity, https://danangfantasticity.com/tin-tuc/tinh-hinh-du-lich-da-nang-va-cac-duong-bay-trong-06-thang-dau-nam-2019.html, truy cập tháng 3/2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

2. Tài liệu nước ngoài

 American Society for Quality.(2009). Concordia University.

 Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests.Psychometrika

 Cronin, J. &. (n.d.).Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing.

 Gronroos, A. H. (n.d.).Service Quality Model and Its Marketing Implications.

 Joan L. Giese. (n.d.). Defining Consumer Satisfaction. Washington State University.

 Kotler, P. &. (2006).Marketing Management.Pearson Prentice Hall, USA.

 Parasuraman .A., L. B. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scal.Journal of Retailing.

 Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing, McGraw-Hill.

New York, NY.

 Trang Hilton.com,https://www.hilton.com/en/corporate/, truy cập 1/2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 1 QUESTIONNAIRE

No:………

CUSTOMER SURVEY

Dear honored guests!

My name is Phan Thi Thu Hang - a student of Commerce Business at Hue College of Economics - Hue University

Currently, I am carrying out a research subject name: " Fulfill the mission of advancing the quality of Hilton Da Nang hotel stay services".

I use this form to collect information for my research. I am looking forward to your assistance. I hope you can take some time to help me complete this survey. I’m very grateful about your co-operation and undertake that all information provided by you is confidential and only used for research purposes.

Thank for your best regard!!!

---oo0oo---CHAPTER 1: PERSONAL INFORMATION

 Please check the answer box that you think is the most appropriate.

1. Your nationality is:

 Vietnam  Australia

 Asia  America

 Europe  Africa

 Other: ……

2. Gender:

 Male  Female

3. Age:

Under 20 years old  40 to 59 years old

 21 to 39 years old  Over 60 years old

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Your occupation:

 Student  Professor

 Business  Staff employees

 Laborer  Civil Servant

 Retired, housewife  Other: ……

5. Have you ever stayed at Hilton Da Nang?

 The first time

Twice or more

6. What do you stay to Hilton Da Nang for?

 On a vacation For anniversary day, special day

 For traveling On a business trip

Other:…

7. How do you know about Hilton Da Nang?

 Friends, colleague, relatives

 Magazines, newspapers or internet

 Travel Agent

 Other: …

8. How long have you stayed here?

 1 to 5 days

 5 to 10 days

 More than 10 day

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHAPTER 2: SERVICE QUALITY

 Please circle one number that you think is the most appropriate about your satisfaction with the quality of service at the Hilton Da Nang:

1. Totally disagree 3. Neutral 5. Totally agree

2. Disagree 4. Agree

1. How do you feel about “The quality of stay services in Hilton Da Nang?”

Assurance

1.The hotel has quick and professional staff 1 2 3 4 5

2. Hotel staffs have a friendly, polite attitude and always ready to help

you 1 2 3 4 5

3. The hotel solves the task on time, on rules, quickly 1 2 3 4 5 4. Make you feel comfortable when using hotel’sservices. 1 2 3 4 5

Responsiveness

1.The hotel always guarantees continuous operation 24/24h 1 2 3 4 5

2. Provides the right services as introduced 1 2 3 4 5

3.Clearly explained, convinced the complaints and questions of you

(if you have) 1 2 3 4 5

4.Promptly inform you of the information when having urgent

incident 1 2 3 4 5

5. Make sure to do something as promised at the specified time 1 2 3 4 5 Service capabilities

1.The behavior of staff creates trust for you 1 2 3 4 5

2.Hotel staff have a good professional knowledge 1 2 3 4 5 3.Ready satisfy all requests of you when you need services 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.Hotel service perform right process and quality, you feel safe using

the service at the hotel 1 2 3 4 5

Sympathy

1.Hotel staff understand your needs, your desires 1 2 3 4 5 2.Give the careful reception and instruction, service all customers

conscientiously 1 2 3 4 5

3.Always be sympathetic with customers about unwanted incidents 1 2 3 4 5

4. Care for each customers enthusiastically 1 2 3 4 5

Tangible Media

1.Material facilities and equipment are modern, arranged properly,

tidily, orderly, stylishly and conveniently 1 2 3 4 5

2. The hotel space is airy and clean 1 2 3 4 5

3.Devices in hotel can use easily, modern facilities corresponding 1 2 3 4 5 4. The hotel has rooms, facilities for the disabled, the children 1 2 3 4 5 5.The hotel has extra services (such as: housekeeping, laundry,…) are

convenient fast 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.Customer’s Satisfaction:

 Please circle one number that you think is the most appropriate about your satisfaction with the quality of service at the Hilton Da Nang:

1. Completely dissatisfied 3. Neutral 5. Completely satisfied

2. Unsatisfied 4. Satisfied

Customer’s Satisfied

1.The services of the hotel 1 2 3 4 5

2.The quality of services of the hotel 1 2 3 4 5

3.The hotel facilities 1 2 3 4 5

4.Recommend Hilton Da Nang to others 1 2 3 4 5

5.Hilton is your first choice when coming to Da Nang next time 1 2 3 4 5

According to you, what should the hotel do to improve the quality of service so that we can serve you better next time?

………

………

Thank you for spending your time in completing this survey! Good healthy for you!

Thank for you co-operation!!!

Trường Đại học Kinh tế Huế

BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

Sốphiếu: ……….

PHIẾU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính thưa quý khách!

Tôi tên là Phan Thị Thu Hằng - sinh viên ngành Kinh doanh Thương mại, Đại học Kinh tếHuế-Đại học Huế

Hiện tại, tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu có tên: "Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng".

Tôi sử dụng mẫu này để thu thập thông tin cho nghiên cứu của tôi. Tôi mong được sự giúp đỡ của bạn. Tôi hy vọng bạn có thểdành chút thời gian đểgiúp tôi hoàn thành khảo sát này. Tôi rất biết ơn vềsựhợp tác của bạn và cam kết rằng tất cả thông tin do bạn cung cấp là bí mật và chỉ được sửdụng cho mục đích nghiên cứu.

Cảmơn sựquan tâm của bạn!!!

---oo0oo---PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

 Quý khách vui lòng đánh dấu vào ô mà bạn cho là phù hợp nhất:

1. Quốc tịch của Quý khách là:

 Việt Nam  Châu Úc

 Châu  Châu Mỹ

 Châu Âu  Châu Phi

 Khác: ……

2.Giới tính:

 Nam  Nữ

3. Độ tuổi:

 Dưới 20 tuổi  Từ 40 đến 59 tuổi

 Từ 21 đến 39 tuổi  Trên 60 tuổi

4. Nghề nghiệp của bạn:

Sinh viên Giáo sư

Kinh doanh Nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Người lao động Công chức

Nghỉ hưu, nội trợ Khác:……

5. Bạn đã bao giờ ở tại khách sạn Hilton Đà Nẵng?

Lần đầu tiên

Hai lần trởlên

6. Bạn ở lại Hilton Đà Nẵng để làm gì?

Cho kì nghỉphép Cho ngày kỷniệm, ngày đặc biệt

Để đi dulịch Đi công tác

Khác: ...

7. Làm thế nào để bạn biết về khách sạn Hilton Đà Nẵng?

Bạn bè, đồng nghiệp, người thân Đại lý du lịch

Tạp chí, báo hoặc internet Khác:……

8. Bạn ở đây bao lâu rồi?

1 đến 5 ngày

5 đến 10 ngày

Hơn 10 ngày

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Quý khách vui lòng khoanh tròn vào một sốmà bạn cho là phù hợp nhất về sự hài lòng của bạn với chất lượng dịch vụtại khách sạn Hilton Đà Nẵng:

1. Hoàn toàn không đồng ý 3.Trung lập 5. Hoàn toàn dồng ý

2.Không đồng ý 4. Đồng ý

1. Bạn cảm thấy thế nào về “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng?”

Sự đảm bảo

1.Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

2.Có đội ngũ nhân viên thân thiện và đáng tin cậy, luôn sẵn sànggiúp đỡbạn

1 2 3 4 5

3.Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng

1 2 3 4 5

4.Làm cho bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn

1 2 3 4 5

Sự tin cậy

1.Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h 1 2 3 4 5

2.Cung cấp dung các dịch vụ như đã giới thiệu 1 2 3 4 5

3.Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại và các câu hỏi của bạn

1 2 3 4 5

4.Thông báo đầy đủcác thông tin cho bạn khi có sựcốkhẩn cấp

1 2 3 4 5

5.Đảm bào thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định

1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

1.Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 1 2 3 4 5 2.Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, có kiến thức chuyên môn

tốt

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.Luôn luôn sẵn sàng giúp bạn khi bạn cần dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu từbạn

1 2 3 4 5

4.Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụtại khách sạn

1 2 3 4 5

Sự đồng cảm

1.Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu của bạn, mong muốn của bạn

1 2 3 4 5

2.Cung cấp sựtiếp nhận vàhướng dẫn cẩn thận, phục vụtất cảcác khách hàng một cách tận tâm

1 2 3 4 5

3.Luôn thông cảm với khách hàng vềnhững sựcốkhông mong muốn

1 2 3 4 5

4.Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình

1.Cơ sơ vật chất và trang thiết bịhiện đại 1 2 3 4 5

2.Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ 1 2 3 4 5

3.Thiết bịtrong khách sạn có thểsửdụng dễdàng, tiện nghi hiện đại tương ứng

1 2 3 4 5

4.Khách sạn có các phòng, cơ sởvật chất cho người khuyết tật, trẻnhỏ

1 2 3 4 5

5.Khách sạn có các dịch vụbổ sung ( như dọn phòng, giặt ủi,..) thuận tiện , nhanh chóng

1 2 3 4 5

2. Sự hài lòng của khách hàng:

Vui lòng khoanh tròn một sốmà bạn cho là phù hợp nhất vềsựhài lòng của bạn vềchất lượng dịch vụtại Khách sạnHilton Đà Nẵng:

1.Hoàn toàn không hài lòng 3. Trung lập 5. Hoàn toàn hài lòng

2.Không hài lòng 4. Hài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Quý khách, Khách sạn nên làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ để lần sau chúng tôi có hểphục vụbạn tốt hơn.

………

………

Cảm ơn bạn đã dành thời gian của bạn trong việc hoàn thành phiếu khảo sát này!

Chúc Quý khách sức khỏe!!!

Cảm ơn sựquan tâm của Quý khách!!!

Sự hài lòng của khách hàng

1.Các dịch vụcủa khách sạn 1 2 3 4 5

2.Chất lượng dịch vụcủa khách sạn 1 2 3 4 5

3.Các cơ sởvật chất của khách sạn 1 2 3 4 5

4.Giới thiệu khách sạn Hilton Đà Nẵng cho những người khác

1 2 3 4 5

5.Khách sạn Hilton là sựlựa chọn đầu tiênởlại khi đến Đà Nẵng vào lần tới

1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANG ĐO

Nhóm biến quan sát Mã hóa

biến SỰ ĐẢM BẢO

1. Khách sạn có đôi ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp DB1 2. Có đội ngũ nhân viên thân thiện và đáng tin cậy, luôn sẵn sàng giúp đỡ

bạn

DB2

3. Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc DB3 4. Làm cho bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụ DB4

SỰ TIN CẬY

1. Khách sạn luôn đảm bào hoạt động liên tục 24/24h TC1

2. Cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu TC2

3. Giải thích rõ rang, thuyết phục các khiếu nại và các câu hỏi của bạn TC3 4. Thông báo đầy đủcác thông tin cho bạn khi có sựcốkhẩn cấp TC4 5. Đảm bào thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định TC5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1. Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn NLPV1

2. Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, có kiến thức chuyên môn tốt NLPV2 3. Luôn luôn sẵn sàng giúp bạn khi bạn cần dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu từ

bạn

NLPV3

4. Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụtại khách sạn

NLPV4

SỰ ĐỒNG CẢM

1. Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu của bạn, mong muốn của bạn DC1 2. Cung cấp sựtiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụtất cảcác khách

hàng một cách tận tâm

DC2

3. Luôn thông cảm với khách hàng vềnhững sựcốkhông mong muốn DC3 4. Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình DC4

Trường Đại học Kinh tế Huế

1. Cơ sơ vật chất và trang thiết bịhiện đại PTHH1

2. Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ PTHH2

3. Thiết bịtrong khách sạn có thểsửdụng dễdàng, tiện nghi hiện đại tương ứng

PTHH3

4. Khách sạn có các phòng, cơ sởvật chất cho người khuyết tật, trẻnhỏ PTHH4 5. Khách sạn có các dịch vụbổ sung ( như dọn phòng, giặtủi,..) thuận tiện ,

nhanh chóng

PTHH5

SỰ HÀI LÒNG

1. Các dịch vụcủa khách sạn HL1

2. Chất lượng dịch vụcủa khách sạn HL2

3. Các cơ sởvật chất của khách sạn HL3

4. Giới thiêu khách sạn Hilton Đà Nẵng cho những người khác HL4 5. Khách sạn Hilton là sựlựa chọn đầu tiên của bạn khi đến Đà Nẵng vào

lần tới

HL5

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Quoctich

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Viet Nam 42 28.0 28.0 28.0

Chau A 57 38.0 38.0 66.0

Chau Au 21 14.0 14.0 80.0

Chau Uc 11 7.3 7.3 87.3

Chau My 10 6.7 6.7 94.0

Chau Phi 1 .7 .7 94.7

Khac 8 5.3 5.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Gioitinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 88 58.7 58.7 58.7

Nu 62 41.3 41.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Dotuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 20 tuoi 22 14.7 14.7 14.7

Tu 21 den 39 tuoi 60 40.0 40.0 54.7

Tu 40 den 59 tuoi 55 36.7 36.7 91.3

Tren 60 tuoi 13 8.7 8.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nghenghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Hoc sinh, sinh vien 21 14.0 14.0 14.0

Kinh doanh 29 19.3 19.3 33.3

Nguoi lao dong 20 13.3 13.3 46.7

Nghi huu, noi tro 13 8.7 8.7 55.3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhan vien 22 14.7 14.7 71.3

Cong chuc 40 26.7 26.7 98.0

Khac 3 2.0 2.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Solanluutru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Lan dau tien 93 62.0 62.0 62.0

Hai lan tro len 57 38.0 38.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Mucdichluutru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Cho ky nghi phep 12 8.0 8.0 8.0

De di du lich 73 48.7 48.7 56.7

Cho ngay ky niem, ngay dac

biet 21 14.0 14.0 70.7

Di cong tac 44 29.3 29.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Nguonthongtin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Ban be, dong nghiep, nguoi than

32 21.3 21.3 21.3

Tap chi, bao hoac internet 66 44.0 44.0 65.3

Dai ly du lich 52 34.7 34.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Thoigianluutru

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

1 den 5 ngay 77 51.3 51.3 51.3

5 den 10 ngay 51 34.0 34.0 85.3

Tren 10 ngay 22 14.7 14.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 1. Sự đảm bảo vềCLDVLT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.846 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

DB1 4.32 .689 150

DB2 3.95 .638 150

DB3 3.60 .714 150

DB4 3.97 .595 150

2. Sựtin cậy

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.839 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

TC1 3.80 .742 150

TC2 3.88 .802 150

TC3 3.95 .789 150

TC4 3.99 .777 150

TC5 3.97 .723 150

3. Năng lực phục vụ

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.810 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

NLPV1 11.68 3.441 .584 .784

NLPV2 11.79 3.310 .643 .754

NLPV3 11.76 3.929 .523 .808

NLPV4 11.75 3.060 .774 .687

4. Sự đồng cảm

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.800 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

DC1 3.91 .814 150

DC2 3.73 .741 150

DC3 3.97 .741 150

DC4 3.97 .870 150

5. Phương tện hữu hình

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.746 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PTHH1 3.77 .778 150

PTHH2 3.64 .900 150

PTHH3 3.31 .845 150

PTHH4 3.61 .842 150

PTHH5 3.96 .741 150

Trường Đại học Kinh tế Huế

6. Sựhài lòng của KH

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.815 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

PTHH1 3.77 .778 150

PTHH2 3.64 .900 150

PTHH3 3.31 .845 150

PTHH4 3.61 .842 150

PTHH5 3.96 .741 150

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG (Trang 103-131)