PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT
0,119 thì khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì sẽ làm cho sự hài lòng của KH tăng thêm 0,119 đơn vịtrong khi các yếu tố khác không đổi.
Vậy nên, sựkết hợp của các biến độc lập có thểgiải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc Sựhài lòng của KH.(Đơn vị trong thang đo Likert 5 mức độ)
- Hệ số phóng đại phương sai VIFdùng đểxem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiêu của đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc 2008). Theo kết quả phân tích hồi quy ta thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thểnói hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra giữa các biến độc lập.
- Hệ số Durbin – Watsonbằng 1,305 (nằm trong khoảng 1<d<3) nên mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
Theo kết quả hồi quy thì 5 nhóm biến đưa vào đều cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc nên phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:
HL = -0,019 + 0,118*DB + 0,419*TC+ 0,245*NLPV+ 0,116*DC +0,119 *PTHH Ta thấy, hệ số beta đều mang dấu dương cho thấy các nhóm biến độc lập có quan hệcùng chiều với biến phụthuộc Sựhài lòng, khi một trong các yếu tố tăng hoặc giảmvà ngược lại.
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT
Qua bảng kết quảphân tích cho thấy, giá trịSig. của Sựhài lòng = 0,159 > 0,05 cùng với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là với đánh giá trung bình bằng 4 thì KH hài lòng chung vềCLDVLT tại khách sạn, cụthểlà 3,9387.
Bảng 1. 21: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đảm bảo One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung
bình (Mean) DB1: Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng
và chuyên nghiệp
0,000 4,320
DB2: Nhân viên khách sạn thân thiện, có thái độ lịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
0,372 3,950
DB3: Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng
0,000 3,600
DB4: Bạn cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách sạn
0,494 3,970
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra, 2020) Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% các biến DB1”Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp” có giá trị Sig. = 0,000 <
0,05 đủ cơ sở đểbác bỏH0hay mức dộhài lòng của khách hàng là khác 4 và cụthểcó giá trị trung bình 4,320 khách hàng đánh giá cao biến này. Biến DB3 “Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng” có giá trị Sig. = 0,000 < 0.05 đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, mà cụthểlà biến DB3 có mức đánh giá thấp, thấp hơn mức 4 cụthểlà 3,600. Các biến DB2 “Nhân viên khách sạn thân thiện, có thái độlịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡbạn” và DB4 “Bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn
“có giá trị Sig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trị tương đương 3,950 và 3,970. Như vậy
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự tin cậy One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung
bình (Mean) TC1: Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h 0,010 3,800 TC2: Cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu 0,069 3,880 TC3: Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi
của bạn
0,470 3,950
TC4: Thông báo đầy đủ các thông tin cho bạn khi có sự cố khẩn cấp
0,834 3,990
TC5: Đảm bảo thực hiện điều gì đó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định
0,652 3,970
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra, 2020) Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% biến TC1”Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h“ có giá trịSig.= 0,010 < 0,05 đủ cơ sở đểbác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, mà cụ thể là biến DB1 KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,800), còn các biến TC2”
Cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu”, TC3” Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi của bạn”, TC4” Thông báo đầy đủcác thông tin cho bạn khi có sự cốkhẩn cấp”, TC5” Đảm bảo thực hiện điều gì đó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định “ có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trị tương đương TC2 (3,880), TC3 (3,950), TC4 (3,990) và TC5 (3,970). Như vậy, cần cải thiện biến TC1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ
One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung
bình (Mean) NLPV1: Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 0,754 3,980 NLPV2: Nhân viên khách sạn có kiến thức chuyên môn tốt 0,480 3,870 NLPV3: Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khi bạn cần dịch vụ 0,067 3,900 NLPV4: Dịch vụ khách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn
cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
0,141 3,910
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra, 2020) Qua bảng kết quả kiểm định cho thấy, với độ tin cậy 95% tất cả các biến NLPV1”Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn“, NLPV2”Nhân viên khách sạn có kiến thức chuyên môn tốt”, NLPV3”Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khi bạn cần dịch vụ”, NLPV4” Dịch vụ khách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn” có giá trị Sig. > 0.05 đủ cơ sở để chấp nhận H0, tức là KH đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, mà cụthểlà các giá trị tiện cận với 4 là 3,980, 3,870; 3,900 và 3,910.
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đồng cảm
One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung
bình (Mean) DC1: Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn 0,162 3,910 DC2: Cung cấp sự tiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụ
tất cả các khách hàng một cách tận tâm
0,000 3,730
DC3: Luôn thông cảm với khách hàng về những sự cố không mong muốn
0,660 3,970
DC4:Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình 0,640 3,970 (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra, 2020)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độ tin cậy 95% biếnDC2” Cung cấp sựtiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụtất cảcác khách hàng một cách tận tâm”
có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụ thể KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,730), còn các biến DB1” Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn”, DB3” Luôn thông cảm với khách hàng về những sự cố không mong muốn”, DB4” Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình” có giá trị Sig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá chung về CLDVLT là 4, cụthểlà các giá trị tương đương với 4, DC1 là 3,910, DC3 là 3,970 và DC4 là 3,970. Như vậy, cần cải thiện biến DC2.
Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed)
Giá trị trung bình
(Mean) PTHH1:Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại được sắp xếp
hợp lý, gọn gàng. 0,000 3,770
PTHH2: Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
0,000 3,640
PTHH3: Thiết bị trong khách sạn có thể sử dụng dễ dàng,
tiện nghi hiện đại tương ứng 0,000 3,310
PTHH4: Khách sạn có các phòng, cơ sở vật chất cho người
khuyết tật, trẻ nhỏ 0,000 3,610
PTHH5: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung (như dọn phòng,
giặt ủi,..) thuậntiện , nhanh chóng 0,509 3,960
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra, 2020) Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy. với độtin cậy 95% các biến PTHH1” Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại được sắp xếp hợp lý, gọn gàng”, PTHH2” Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, PTHH3”Thiết bịtrong khách sạn có thểsửdụng dễ dàng, tiện nghi hiện đại tương ứng”, PTHH4”: Khách sạn có các phòng, cơ sở vật chất cho người khuyết tật, trẻ nhỏ” có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 đủ cơ sở để bác bỏ
Trường Đại học Kinh tế Huế
H0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, mà cụ thể là biến DB1 KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng cụ thể là biến PTHH1 (3,770), PTHH2 (3,640), PTHH3 (3,310), PTHH4 (3,610). Biến PTHH5” Khách sạn có các dịch vụbổ sung (như dọn phòng, giặt ủi,..) thuận tiện , nhanh chóng” có giá trị Sig. = 0,509 > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá về CLDVLT là 4, cụ thể là giá trị tương đương với 4 là 3,960. Như vậy, cần cải thiện biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4.
Tóm lại, qua việc phân tích dữ liệu thu thập được từ 150 KH đang sử dụng DVLT tại khách sạn Hilton, tác giả đãđi đến những kết luận sau:
Tác giả đã thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu dựa trên những nghiên cứu lý luận và từ đó áp dụng vào thực tiễn để đánh các các biến trong mô hìnhđánh giá sự hài lòng vềCLDVLT.
Kiểm định được sự khác biệt đối với từng biến để phân tích được sự ảnh hưởng, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH về CLDVLT đối với khách sạn Hilton Đà Nẵng, các biến có tác động trực tiếp đó là biến Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm có hệsố ảnh hưởng khá tương đồng.
Xác định được biến Phương tiện hữu hình là biến mà KH đánh giá trung bình, từ đó có các giải pháp đểcải thiện, nâng cao CLDVLT cho khách sạn.