GIẢI PHÁP GIÚP CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI

GIẢI PHÁP GIÚP CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTRUYỀN

HÌNH FPT PLAY BOX 3.1. Định hướng:

Dựa trên kết quảnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần FPT đối với khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, có 4 yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ, bao gồm: “cảm nhận giá cả”, “cảm nhận chất lượng”, “chăm sóc khách hàng” và “sự tín nhiệm thương hiệu.” Nắm bắt được điều này qua thực tiễn cùng với mức độ tác động của từng yếu tố, công ty cần có những chính sách cụthểnhằm thúc đẩy quá trình quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng và lôi kéo khách hàng từ phía đối thủcạnh tranh. Nhân tố nào chưa đượckhách hàng đánh giá cao theo như phân tích ởtrên thì chúng ta cần có biện pháp đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng.

Mặc dù, đời sống người dân ngày càng nâng cao tuy nhiên, đểphát triển lâu dài FPT sẽ hướng tới nhiều thành phần đối tượng trong xã hội việc tăng cường các chương trình khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng mới, và đồng thời vẫn giữ chân được khách hàng lâu năm, công ty phải luôn đềra những chính sách về giá đối với các gói cước và hỗ trợ lắp đặt dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Đó là chìa khóa giúp thương hiệu viễn thông FPT xây dựng được một vịthếvững chắc trên thị trường thành phốHuế.

Chất lượng của FPT Play box được khách hàng đánh giá khá cao tuy nhiên việc hạn chế trong việc cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng đã khiến nhiều khách hàng đã suy xét xem mình có nên tiếp tục sử dụng khi mà các gói dịch vụcủa công ty cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Đo đó, công ty phải có những biện pháp đểcác gói dịch vụluôn cập nhật theo nhu cầu của khách hàng.

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ nói chung và công nghệviễn thông nói riêng, yếu tốchất lượng dịch vụkhông có nhiều khác biệt giữa các nhà cung cấp. Chính vì vậy, FPT cần có các bước đột phá để tạo ra sự khác biệt vềchất lượng dịch vụso với các

Trường Đại học Kinh tế Huế

đối thủ cạnh tranh. Định hướng phát triển lâu dài của FPT là chú trọng vào đào tạo con người để đưa công ty ngày càng phát triển, do đó đội ngũ bán hàng, tư vấn khách hàng và kỹ thuật viên của công ty luôn được trang bị những kiến thức chuyên môn cần thiết để đem tới cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất mà các công ty khác khó đạt được. Bên cạnh đó, FPT cần nâng cao và phổbiến thương hiệu truyền hình của mình một cách rộng rãi để thương hiệu luôn ở trong tâm trí của khách hàng mỗi khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng tạo thành “hiệu ứng lan tỏa” giúp công ty có thêm nhiều khách hàng cũng như thịphần trên thị trường.

Bên cạnh đó, các nhân tố như nhóm tham khảo hay sự hữu ích không có ý nghĩa hồi quy do khách hàng đánh giá thấp về các nhân tố này, tuy nhiên các nhân tố cũng được xem là những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Nếu nắm bắt và có những phương án giải quyết tốt các vấn đề này có thể xem là một bước tiến tốt của công ty tạo ra lợi thế cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh.

3.2 . Giải pháp:

Trên cơ sởphân tích kết quảnghiên cứu và đưa ra một số định hướng sơ bộ như trên, tác giả xin đềxuất một sốgiải pháp như sau:

3.2.1. Giải pháp cảm nhận sựhữu ích:

Theo thống kê, khách hàng chủ yếu sử dụng truyền hình tại nhà với mục đích chính là giải trí. Vì vậy, FPT Telecom cần tạo thêm nhiều tiện ích, nhiềuứng dụng giải trí hơn nữa cho khách hàng. Những tiện ích mới phải được xây dựng dựa trên nhu cầu giải trí của khách hàng ví dụ như chơi game miễn phí trên TV theo yêu cầu của khách hàng, xem được một sốbộphim rạp không tốn phí, tặng một vài trận đấu bóng đá cup C1 hay ngoại hạng Anh, trực tiếp các lễtrao giải vềâm nhạc hoặc phimảnh trong và ngoài nước,…

Bên cạnh đó, công ty nên đưa ra những chương trình học tập, tài liệu hướng dẫn tin học, tài liệu tiếng anh và tài liệu chuyên ngành,… để nâng cao mục tiêu sử dụng của khách hàng, do những đánh giá của khách hàng về ý kiến hữu dụng khi học tập và làm việc của họ chưa cao trong khi đó lại là một nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức hữu dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

rất lớn hay có thể nói là ảnh hưởng, tác động gián tiếp lên quyết định sử dụng. Ngoài ra, công ty phải thường xuyên cập nhật các chương trình hot nhất, các bộ phim và các giải đấu được quan tâm nhất.

3.2.2. Giải pháp nhóm tham khảo:

Quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó gia đình, bạn bè là một trong những yếu tố tác động trực tiếp nhất. Gia đình và những thành viên trong gia đình luôn có lời khuyên liên quan đến dịch vụ của khách hàng. Bạn bè và đồng nghiệp tạo nên xu hướng sử dụng cho những người trong cùng hội nhóm. Vì thế, những người tham khảo này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp biết hướng marketing vào những đối tượng này.

- Đầu tiên, khi mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp, nhân viên phải tạo cho họ tình cảm thân thiện, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp. Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tức là doanh nghiệp sẽ có thêm một người quảng cáo cho dịch vụ của công ty. Họ sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi có nhu cầu.

-Đặc biệt, trong thời đại công nghệthông tin ngày càng phát triển, thì việc giao tiếp trực tuyến với khách hàng là nhiệm vụ không thể bỏ qua. Doanh nghiệp nên tạo địa chỉ trên các trang mạng xã hội như Facebook, Google, diễn đàn,… để tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiệp và tổ chức các cuộc trao đổi trò chuyện với khách hàng đểlắng nghe ý kiến.

3.2.3. Giải pháp vềgiá cả:

Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, họphải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cốgắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm. Vì vậy, việc công ty thường xuyên có các chương trình khuyến mãi thu hút được khách hàng nhiều hơn.

Có rất nhiều chiến lược khuyến mãi khác nhau như giảm giá sản phẩm, miễn phí toàn bộ chi phí lắp đặt nếu khách hàng trả trước 6 tháng, tặng quà cho khách hàng nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịp: lễ, tết, giáng sinh,…, bốc thăm trúng thưởng khi khách hàng mua dịch vụ, miễn phí một số mùa giải ngoại hạng Anh, cup C1 và miễn phí một số bộ phim chiếu rạp,…sẽ khiến khách hàng sử dụng dịch vụcủa công ty nhiều.

3.2.4. Giải pháp vềchất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ của FPT được đánh giá tốt hơn so với các nhà cung cấp khác như Viettel, VNPT. Tuy nhiên công ty vẫn có những mặc hạn chếcần được giải quyết đó là các chương trình không cập nhật theo nhu cầu của khách hàng.

Thứ nhất, đầu tư cơ sởhạtầng vững chắc, làm nền tảng cho toàn bộmạng lưới vận hàng khai thác ổn định cho hiện tại và cho tương lai. Khi đầu tư các doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý lựa chọn sử dụng các thiết bị hiện đại, có tính đồng bộvà thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối ổn định và giảm thiểu chi phí đầu tư trước tình hình công nghệviễn thông thay đổi và phát triển liên tục.

Thứhai, thường xuyên hỏi thăm khách hàng về các dịch vụmà họmong muốn được cung cấp theo nhu cầu của họ.

Thứ ba, mua bản quyền các chương trình, các bộ phim, các giải thểthao Hot và có nhiều người theo dõi đểcung cấp cho khách hàng.

3.2.5. Giái pháp vềtín nhiệm thương hiệu:

Thứ nhất, cần cung cấp rộng rãi cho khách hàng biết về thông tin của doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp, giúp họliên hệ, tiếp cận vơi doanh nghiệp dễ dàng khi cần đặc biệt là dịch vụ truyền hình của công ty, điều này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả thông qua Internet, mạng xã hội và Youtube bởi tính thông dụng, phổbiến của nó.

Thứ hai, công ty cần thiết kế một trang web của doanh nghiệp với nội dung phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời và đầy đủ thông tin về giá, chương trình khuyến mãi,… của các gói dịch vụ về truyền hình. Như vậy, nhà cung cấp sẽ giúp các khách hành hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra hoạt động quan hệcông chúng nếu được thực hiện tốt cũng sẽgóp phần tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến thái độ của nhóm cộng đồng đối với doanh nghiệp.

Khi doanh nghiệp đạt được một vị thếcao trên thị trường và xây dựng tốt các mối quan hệ rộng rãi trên nhiều lĩnh vực sẽ giúp tăng cường giá trị của doanh nghiệp đối với khách hàng, và càng có ảnh hưởng, hấp dẫn, thu hút khách hàng tiềm năng hơn. Doanh nghiệp có thể trở thành nhà tài trợ cho các hoạt đông phong trào đoàn thể, chiến dịch tình nguyện, hay các lễ hội thể thao, văn hóa, du lịch, các chương trình quyên góp ửng hộ từ thiện của đia phương.

Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông rất quan trọng trong việc truyền bá thông tin vềdịch vụtruyền hình cho khách hàng cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty trên thị trường. Một khi họ đã hiểu biết, tin tưởng thì nhất định sẽsử dụng và giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng biết và sử dụng . Uy tín, thương hiệu của một công ty phải trải qua một thời gian dài mới tạo dựng được, chứ không phải trong một sớm một chiều và nó cóảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế