Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế

dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế, tôi xin được đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế dựa trên cơ sở là các nhân tố tác động trên.

3.2.1. Nhóm giải pháp về độtin cậy

Siêu thị Co.opmart được xem là một trong những nhà phân phối lớn, cung cấp một lượng hàng lớn mỗi ngày đến tay người tiêu dùng cuối cùng, do đó một trong những yếu tố mà người tiêu dùng lựa chọn Co.opmart làm nơi mua sắm tin cậy chính là nhờ sự tin tưởng, thoải mái khi sử dụng các dịch vụ của siêu thị. Xã hội ngày càng phát triển, sự bùng nổ công nghệ tạo cho khách hàng rất nhiều thuận tiện trong việc mua sắm hàng hóa online. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh này càng nhiều thì khách hàng lại có nhiều sự lựa chọn, như vậy nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị thì họ quay sang chọn đối thủ cạnh tranh. Vấn đề đặt ra là cần phải nâng cao độ tin cậy của khách hàng là một trong những yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó duy trì sự trung thành lâu dài của khách hàng đối với siêu thị.

Thông qua số liệu thống kê ở bảng hỏi ở trên ta có thể dễ dàng nhận thấy được mức độ tin cậy của các yếu tố trong phần độ tin cậy là đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng như yếu tố “Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Hiện nay, khách hàng đến mua sắm ngày càng có những yêu cầu gắt gao hơn về chất lượng sản phẩm, bao gồm cả nguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng và tính vệ sinh trong đóng gói và bảo quản. Thực tế đã cho thấy một điểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

trừ về chất lượng hàng hóa sẽ làm giảm đi rất nhiều đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng khách hàng đối với đơn vị cung cấp hàng hóa mà không thể được bù đắp bằng những điểm cộng khác. Để xây dựng một hình ảnh đẹp về sản phẩm của mình, siêu thị Co.opmart cần xây dựng một chương trình quản lý chất lượng chặt chẽ và hoạt động có hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo nghiêm ngặt tất cả các khâu trong việc phân phối hàng hóa, từ bước tuyển chọn nhà cung cấp hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa khi nhận hàng đến các siêu thị và kiểu tra hàng hóa trong quá trình trưng bày và cung cấp cho khách hàng. Để thực hiện được nhiệm vụ khó khăn này, Co.opmart cần phối hợp chặt chẽ với những đơn vị cung cấp hàng hóa của mình, qua đó có sự tương tác thông tin qua lại kịp tới nhằm đảm bảo nguồn hàng hóa luôn có được chất lượng tốt nhất ở mọi thời điểm.

Đối với yếu tố “Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng” với mức độ hài lòng của khách hàng là còn chưa cao. Nguyên nhân của sự không hài lòng này là do thời gian giao hàng trễ so với thời gian khách hàng yêu cầu, sản phẩm không đúng về khối lượng, chủng loại hay nhãn hiệu… để khắc phục tình trạng này thì siêu thị cần có những thay đổi cần thiết:

- Đối với dịch vụ giao hàng tận nhà: Đối với dịch vụ này siêu thị cần tăng cường bố trí thêm người để việc giao hàng luôn được đảm bảo đúng thời gian như đã hẹn với khách hàng đặc biệt là vào những dịp cuối tuần hoặc những dịp lễ tết và những giờ chuẩn bị cơm của khách hàng. Các thông tin về khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm chính xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà mình đã nhận và có những biện pháp chuyên chở, vận chuyển thích hợp đối với những hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng.

- Đối với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại: Khi nhận các đơn đặt hàng qua điện thoại nhân viên cần chú ý đảm bảo độ chính xác về các thông tin của khách hàng và loại hàng hóa như mẫu mã, chủng loại, trọng lượng…đọc lại đơn hàng cho KH sau khi đã ghi vào phiếu đặt hàng để tránh ghi nhầm hàng hóa, ghi sai tên hàng hóa; phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng nếu không có hoặc hết hàng. Các thủ tục về trả hàng, đổi hàng phải được tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng. Ngoài việc bán hàng qua điện thoại, cần tận dụng các trang web của siêu thị để quảng cáo sản phẩm. Trang web cần trình bày rõ các nhóm mặt hàng, và các thông tin về giá cả cũng như khuyến mãi để khách hàng tiện theo dõi và bao gồm các mục đặt hàng để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng.

Bên cạnh đó, để giữ được uy tín lâu dài và đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ, hệ thống siêu thị cần phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

3.2.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ

Với loại hình kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì việc cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều kiện hết sức thiết yếu để có thể tăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững trên thị trường. Nhân viên phục vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân khách hàng bởi vì đội ngũ nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người lắng nghe khách hàng và hiểu được mong muốn của khách hàng. Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục,... của họ đều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ trước tiên siêu thị phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và nhân viên phục vụ nói riêng. Thông qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ của siêu thị. Tuy nhiên khi khách hàng hài lòng không có nghĩa là dịch vụ đó hoàn toàn phù hợp để duy trì dài lâu mà cũng cần phải có sự thay đổi theo từng thời điểm, phải luôn không ngừng cố gắng hơn nữa để có thể bắt kịp với thị hiếu, để tạo ra cho khách hàng những dịch vụ cao hơn những gì mà họ mong đợi, có như vậy thì siêu thị mới có thể phát triển lâu dài và bền vững được trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Đó là lý do cho việc cần phải luôn nâng cao nhận thức, khả năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị.

Giúp các nhân viên nhận thấy được khách hàng là nhân tố giữ, duy trì và phát triển của siêu thị, những người tạo ra công ăn việc làm, địa vị trong xã hội hay nói cách khác khách hàng là những người nuôi sống các nhân viên vì vậy cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt nhất để đem lại sự hài lòng cho họ. Trong công việc cần có sự nhiệt tình vì lợi ích của khách hàng và xem đó như là trách nhiệm của bản thân mỗi nhân viên.

Cần có hình thức kỉ luật, khen thưởng phù hợp tại siêu thị Co.opmart Huế. Chẳng hạn như ở quầy dịch vụ khách hàng là khu vực tiếp xúc với các nhân viên mỗi quầy và nhận những lời phản ánh của khách hàng nhiều nhất nên là có các báo cáo lên cấp trên để kịp thời có những hướng điều chỉnh và giải quyết. Cần nghiên cứu điều chỉnh nâng giá trị các mức thưởng cho phù hợp với tình hình giá cả hiện nay nhằm đảm bảo phần thưởng phải có giá trị, có tác dụng kích thích người lao động phấn đấu làm việc để đạt được phần thưởng. Công tác khen thưởng phải đảm bảo sự công bằng, dựa trên kết quả thực hiện công việc của người lao động để các nhân viên có thể nhận rõ được mối liên hệ giữa kết quả công việc mà mình thực hiện được với phần thưởng tương xứng một cách cụ thể và rõ ràng.

Hầu hết các nhân viên tại siêu thị chưa có bằng ngoại ngữ và chưa có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Như chúng ta đã biết với nền kinh tế hội nhập như hiện nay những khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, siêu thị là một môi trường mua sắm văn minh, lịch sự, tiện lợi nên sẽ thu hút nhiều khách hàng ngoại quốc.

Siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên là điều không thể tránh khỏi, nên các kỹ năng về giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và thực hiện nghiêm túc từ các khâu giữ xe đến khi khách hàng mua sắm xong và ra về. Đặc biệt cần chú trọng đến các kỹ năng “mềm”

khi nói chuyện với khách hàng. Các nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn các khách hàng mới đến siêu thị lần đầu hay khi có những thắc về sản phẩm với cử chỉ thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng và tạo cho không khí luôn thoải mái và vui vẻ không nên tỏ thái độ ban ơn, gắt gỏng hay vì chuyện riêng mà ảnh hưởng đến tâm trạng khi tiếp

Trường Đại học Kinh tế Huế

xúc với khách hàng. Đối với người lớn tuổi có thể khả năng tiếp thu của họ không còn nhanh nhẹn nên đòi hỏi sự kiên trì, và linh hoạt nhạy bén của các nhân viên.

3.2.3. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình

Siêu thị Co.opmart Huế không chỉ chú trọng đến chất lượng hàng hóa và giá cả, mà còn tạo ra một không gian mua sắm hiện đại, nhiều tiện nghi. Do đó, đầu tư vào cơ sở vật chất là vấn đề bắt buộc đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻ hiện đại.

Khác với chợ truyền thống, người tiêu dùng khi đến siêu thị sẽ được thỏa sức mua sắm với sự hỗ trợ của nhiều trang thiết bị hiện đại. Từ khâu vận chuyển và sơ chế hàng hóa, việc áp dụng các thiết bị hiện đại giúp cho sản phẩm tươi sống luôn giữ được sự tươi ngon và các mặt hàng tiêu dùng khác luôn đảm bảo được chất lượng vốn có.

Tại siêu thị Co.opmart, các sản phẩm được trưng bày một cách rõ ràng, phù hợp với từng phân loại mặt hàng. Hệ thống điều hòa và giữ nhiệt hoạt động 24/24 giúp cho các sản phẩm đông lại luôn được giữ ở mức nhiệt an toàn cũng như các sản phẩm lương thực, thực phẩm luôn tươi sống. Ngoài ra, nghệ thuật trưng bày ở tại siêu thị Co.opmart được vận dụng ở mức tối đa, tạo nên không gian mua sắm vô cùng tiện lợi cho khách hàng; các dụng cụ hỗ trợ như giỏ hàng và xe đẩy hàng luôn sẵn sàng để phục vụ người tiêu dùng trong việc lựa chọn hàng hóa của mình.

Hiện nay, siêu thị Co.opmart đã đầu tư đồng bộ hóa các cửa tính tiền bằng những máy móc hiện đại, giúp cho việc thực hiện thanh toán của khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện. Tuy được đầu tư lớn nhưng hiện tượng quá tải xảy ra tại siêu thị Co.opmart vào cuối tuần, lễ tết hoặc giờ cao điểm cũng ngày thường đã và đang vẫn xảy ra. Vì vậy, trong ngắn hạn, siêu thị Co.opmart phải tích cực ứng dụng thương mại điện tử và các phương tiện khác để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng từ xa. Các đường dây hỗ trợ mua hàng qua điện thoại cần được thiết lập một cách mạnh mẽ để tạo điện kiện cho những khách hàng không có cơ hội mua sắm trực tiếp tại siêu thị.

Trưng bày tại điểm bán là sử dụng các vật liệu trong cửa hàng hoặc các điểm bán lẻ để quảng bá cho sản phẩm hoặc thương hiệu. Hoạt động này giúp củng cố quyết định của người mua theo hướng có lợi cho nhà bán lẻ và đóng vai trò rất lớn trong thành công chung của thương hiệu và nhà bán lẻ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 đưa ra định hướng, mục tiêu và các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế. Các giải pháp tập trung vào nhóm nâng cao chất lượng dịch vụ về phương diện: độ tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ