PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nhà nước cần tạo cơ chế để các doanh nghiệp bán lẻ trong nước có đất đai, có vốn để mở rộng chuỗi bán lẻ theo quy hoạch.
Nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết của mình trong quá trình phát triển của thị trường bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đồng thời bảo vệ các doanh nghiệp bán lẻ non trẻ trong nước.
Đối với siêu thị Co.opmart Huế
Siêu thị nên đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng quy mô siêu thị để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tới siêu thị.
Khảo sát nhu cầu tiêu dùng hàng hóa của khách hàng, từ đó đề ra cá chiến lược nguồn hàng phù hợp.
Tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhất là trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, lấy nhân lực làm lợi thế cạnh tranh. Điều này cần được chú trọng từ khâu tuyển dụng các nhân viên chất lượng.
Quản lý chặt chẽ đầu vào để đảm bảo những mặt hàng được bán ở siêu thị không gây ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến thương hiệu Co.opmart.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tài liệu tham khảo
[1]. Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.
[2]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, 2NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
[3]. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê 2010.
[4]. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN tập 9, số 10 – 2006.
[5]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQG HN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1, 2013.
[6]. Ths Nguyễn Hữu Thủy. (2012)Bài giảng môn Quản trịchất lượng.
[7]. TS Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp - Nhà xuất bản thống kê.
[8]. Bài nghiên cứu:Nghiên cứu mức độthỏa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại hệthống các siêu thịTP. HồChí Minhcủa sinh viên Trần Thị Huế Chi.
[9]. Bài nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM của Nguyễn Thị Mai Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh (2012).
[10]. Bài nghiên cứu: Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnhcủa Khánh Kinh (2016).
[11]. Philip Kotler, 2006,Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê 2. Tài liệu Tiếng Anh
Trường Đại học Kinh tế Huế
[1]. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A. và Berry L.L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, số 49, trang 41-50.
[2]. Zeithaml, V.A & M.J Bitner. (2000). Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
[4]. Cronin, J,J. & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[5]. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996) “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy
of Marketing Science, 24, pp. 3-16
[6]. Gronroos, C, 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, trang 36-44
[7]. Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001
[8]. Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.: A synthesised service quality model with managerial implications,International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44., 1990
[9]. Gerbing, D. W. & Anderson, J. C. (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimentionnality and Its Assessment, Journal of Marketing Research,25 (May), pp 186-192.
[10]. Oliver, R. L. (1993), A service quality model and its marketing implication, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No.4, pp 36-44.
3. Tài liệu từInternet
[1]. http://www.saigonco-op.com.vn
[2]. https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/khao-sat-chat-luong-dich-vu-khach-hang-tai-cong-ty-tnhh-co-opmart-cong-quynh-quan-1-tp-hcm-30448.html
[3]. Mai Phương, 07/2014, Saigon Co.op và bí quyết bán lẻ thành công, http://petrotimes.vn/news/vn/kinh-te/chan-dung-doanh-nghiep/saigon-co-op-va-bi-quyet-ban-le-thanh-cong.html, truy cập 22/10/2014.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu ….
Xin chào Anh/Chị. Tôi tên là Hồ Thị Thanh Thủy, hiện đang là sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài:“Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế”. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Anh/ Chị theo mẫu bên dưới.Mỗi ý kiến của Anh/ Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện được đề tài. Tôi cam kết mọi thông tin mà Anh/ Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
---
---Câu 1. Anh/chị có thường đi mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huếkhông?
Dưới 2 lần/tháng
2–4 lần/tháng
5 - 7 lần/tháng
Trên 7 lần/tháng
Câu 2. Anh/chị sử dụng dịch vụ khách hàng của Siêu thị Co.opmart Huế với mức độ thường xuyên như thếnào?
Mới sử dụng lần đầu
Thỉnh thoảng khi có nhu cầu
Hầu như mỗi lần đi siêu thị
Câu 3. Yếu tố nào anh/chị quan tâm nhất khi lựa chọn dịch vụ khách hàng của Siêu thị Co.opmart Huế?
Giải quyết vấn đề nhanh chóng
Chất lượng của hàng hóa được đảm bảo về nguồn gốc
Nhân viên phục vụ KH tận tâm.
Siêu thị cung cấp được dịch vụ khách hàng trước trong và sau mua hàng của siêu thị vượt trội.
Câu 4. Anh/ch
Trường Đại học Kinh tế Huế
ị vui lòngđánh dấu vào các ô biểu thị mức độ đồng ý của mình theothang đo sau: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toànđồng ý.
Ký hiệu CHỈTIÊU MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
1. ĐỘTIN CẬY (1) (2) (3) (4) (5)
TC1
Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu như: gói quà miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt hàng qua điện thoại…
TC2
Siêu thị thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng.
TC3 Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
TC4 Bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn khi mua sắm tại siêu thị TC5 Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà một cách nhanh
chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng.
2. ĐỘPHẢN HỒI (1) (2) (3) (4) (5)
PH1 Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng.
PH2 Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
PH3
Nhân viên làm thẻ khách hàng, lên lai quần áo hay mua phiếu mua hàng được nhân viên thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch sự và tận tâm.
PH4
Khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (1) (2) (3) (4) (5)
PV1
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờ cao điểm, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để có thể cung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng.
PV2 Nhân viên luôn cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng.
PV3 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như hỗ trợ giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu.
PV4 Nhân viên của siêu thị đủ hiểu biết để giải đáp những thắc mắc của khách hàng
PV5 Nhân viên của quầy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn.
4. SỰ CẢM THÔNG (1) (2) (3) (4) (5)
CT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
CT2
Nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng ghi nhận những phản hồi của bạn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề nảy sinh nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp.
CT3 Luôn có nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng để có thể sẵn sàng hỗ trợ bạn khi bạn cần.
CT4
Siêu thị có các dịch vụ khách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trị lớn.
CT5
Thủ tục đổi trả hàng được thực hiện tại quầy dịch vụ khách hàng được diễn ra một cách thuận tiện.
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (1) (2) (3) (4) (5) PT1 Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại ( ATM, máy
tính, camera…)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 5. Xin vui lòng cho biết Anh/chịthuộc nhóm tuổi nào sau đây?
Dưới 22 tuổi
Từ 22 - 35 tuổi
Từ 36 - 55 tuổi
Trên 55 tuổi
Câu 6. Thông tin thu nhận vềgiới tính.
Nam
Nữ
Câu 7. Thu nhập trung bình mỗi tháng của Anh/chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu đồng
Từ 3 - dưới 5 triệu đồng
Từ 5 - dưới 7 triệu đồng
Trên 7 triệu đồng
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ.
PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PT3 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện.
PT4 Phương thức thanh toán thuận tiện.
PT5 Các sách ảnh, sản phẩm “ mua nhanh” của siêu thị được trưng bày tại vị trí thuận tiện và bắt mắt.
6. ĐÁNH GIÁ CHUNG (1) (2) (3) (4) (5) HL1 Nhìn chung anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ
khách hàng của siêu thị.
HL2 Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến mua sắm tại siêu thị.
HL3 Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
1. Thống kê mô tả đặc diểmđối tượng nghiên cứu
Giới tính
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Nam 38 31,7 31,7 31,7
Nữ 82 68,3 68,3 100,0
Total 120 100,0 100,0
Tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 22 tuổi 18 15,0 15,0 15,0
Từ 22-35 tuổi 45 37,5 37,5 52,5
Từ 36-55 tuổi 40 33,3 33,3 85,8
Trên 55 tuổi 17 14,2 14,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 3tr đồng 16 13,3 13,3 13,3
Từ 3-dưới 5tr
đồng 34 28,3 28,3 41,7
Từ 5-dưới 7tr
đồng 51 42,5 42,5 84,2
Trên 7 triệu 19 15,8 15,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độ thường xuyên
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Dưới 2
lần/tháng 13 10,8 10,8 10,8
2-4 lần/tháng 28 23,3 23,3 34,2
Trường Đại học Kinh tế Huế
5-7 lần/tháng 50 41,7 41,7 75,8 Trên 7
lần/tháng 29 24,2 24,2 100,0
Total 120 100,0 100,0
Mức độsửdụng dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Mới sử dụng lần đầu 17 14,2 14,2 14,2
Thỉnh thoảng khi có
nhu cầu 42 35,0 35,0 49,2
Hầu như mỗi lần đi
siêu thị 61 50,8 50,8 100,0
Total 120 100,0 100,0
Yếu tốlựa chọn dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Giải quyết vấn đề
nhanh chóng 17 14,2 14,2 14,2
Chất lượng của hàng hóa được đảm bảo nguồn gốc
43 35,8 35,8 50,0
Nhân viên phục vụ
khách hàng tận tâm 24 20,0 20,0 70,0
Siêu thị cung cấp được dịch vụ KH trước, trong và sau mua hàng của siêu thị vượt trội
36 30,0 30,0 100,0
Total 120 100,0 100,0
2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha.
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha về độtin cậy
Reliability Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N of Items
,893 ,892 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 15,27 10,853 ,690 ,495 ,879
TC2 15,24 11,244 ,623 ,391 ,893
TC3 15,17 10,123 ,805 ,663 ,854
TC4 15,37 9,545 ,832 ,708 ,846
TC5 15,39 9,971 ,741 ,577 ,869
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha về độphản hồi
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N of Items
,824 ,824 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PH1
Trường Đại học Kinh tế Huế
12,05 4,754 ,659 ,440 ,773PH2 11,98 5,369 ,601 ,374 ,800
PH3 12,05 4,737 ,687 ,483 ,760
PH4 12,15 4,683 ,653 ,449 ,777
Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha về năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N of Items
,841 ,840 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PV1 15,97 9,175 ,585 ,398 ,824
PV2 15,78 8,176 ,703 ,503 ,791
PV3 15,82 8,874 ,628 ,408 ,813
PV4 15,88 8,278 ,720 ,528 ,787
PV5 15,80 8,800 ,589 ,396 ,824
Kiểm địnhđộtin cậy Cronbach’s Alpha vềsựcảm thông
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N of Items
,814 ,814 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CT1
Trường Đại học Kinh tế Huế
16,00 7,546 ,635 ,412 ,767CT2 16,01 7,874 ,600 ,379 ,778
CT3 16,13 7,814 ,573 ,328 ,787
CT4 15,95 8,014 ,583 ,361 ,783
CT5 15,94 7,955 ,624 ,396 ,772
Kiểm địnhđộtin cậy Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items
N of Items
,726 ,733 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PT1 16,04 6,578 ,453 ,226 ,693
PT2 16,00 6,403 ,511 ,270 ,675
PT3 16,13 5,858 ,544 ,315 ,657
PT4 16,24 5,731 ,486 ,282 ,681
PT5 16,33 5,482 ,472 ,261 ,692
3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,889
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1416,499
df 276
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 9,086 37,859 37,859 9,086 37,859 37,859 3,590 14,960 14,960
2 2,026 8,442 46,302 2,026 8,442 46,302 3,120 12,999 27,960
3 1,631 6,796 53,097 1,631 6,796 53,097 3,031 12,628 40,588
4 1,209 5,037 58,134 1,209 5,037 58,134 2,670 11,124 51,712
5 1,023 4,260 62,394 1,023 4,260 62,394 2,564 10,683 62,394
6 ,906 3,774 66,168
7 ,857 3,571 69,740
8 ,777 3,235 72,975
9 ,695 2,894 75,869
10 ,633 2,638 78,506
11 ,603 2,513 81,019
12 ,545 2,273 83,292
13 ,519 2,161 85,453
14 ,473 1,970 87,423
15 ,462 1,925 89,348
16 ,424 1,767 91,115
17 ,414 1,726 92,841
18 ,341 1,420 94,260
19 ,319 1,331 95,591
20 ,282 1,176 96,767
21 ,239 ,994 97,762
22 ,206 ,857 98,618
23 ,191 ,796 99,414
24 ,141 ,586 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
PV2 ,752
PV4 ,749
PV5 ,697
PV1 ,663
PV3 ,657
TC1 ,850
TC4 ,714
TC3 ,682
TC5 ,662
Trường Đại học Kinh tế Huế
CT5 ,759
CT4 ,720
CT2 ,699
CT3 ,695
CT1 ,691
PT4 ,743
PT3 ,666
PT2 ,622
PT1 ,567
PT5 ,542
PH1 ,718
PH3 ,624
PH4 ,558
PH2 ,520
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
4. Phân tích tương quan Pearson
Correlations
HL X1 X2 X3 X4 X5
HL
Pearson Correlation 1 ,890** ,702** ,720** ,405** ,591**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 92,325 73,995 52,669 54,455 29,015 36,730
Covariance ,776 ,622 ,443 ,458 ,244 ,309
N 120 120 120 120 120 120
X1
Pearson Correlation ,890** 1 ,675** ,644** ,418** ,558**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 73,995 74,944 45,651 43,860 26,996 31,225
Covariance ,622 ,630 ,384 ,369 ,227 ,262
N 120 120 120 120 120 120
X2
Pearson Correlation ,702** ,675** 1 ,647** ,488** ,534**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 52,669 45,651 61,020 39,786 28,446 26,968 Covariance
Trường Đại học Kinh tế Huế
,443 ,384 ,513 ,334 ,239 ,227N 120 120 120 120 120 120
X3
Pearson Correlation ,720** ,644** ,647** 1 ,406** ,422**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 54,455 43,860 39,786 61,944 23,848 21,489
Covariance ,458 ,369 ,334 ,521 ,200 ,181
N 120 120 120 120 120 120
X4
Pearson Correlation ,405** ,418** ,488** ,406** 1 ,372**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 29,015 26,996 28,446 23,848 55,720 17,953
Covariance ,244 ,227 ,239 ,200 ,468 ,151
N 120 120 120 120 120 120
X5
Pearson Correlation ,591** ,558** ,534** ,422** ,372** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Sum of Squares and
Cross-products 36,730 31,225 26,968 21,489 17,953 41,839
Covariance ,309 ,262 ,227 ,181 ,151 ,352
N 120 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
5. Phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ
Phân tích hồi quy lần 1
Model Summaryb Mode
l
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,917a ,841 ,834 ,359 2,123
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b. Dependent Variable: HL
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,747 ,265 -2,825 ,006
X1 ,720 ,063 ,648 11,355 ,000 ,428 2,335
X2 ,102 ,071 ,083 1,441 ,152 ,418 2,391
X3 ,267 ,065 ,218 4,124 ,000 ,498 2,007
X4
Trường Đại học Kinh tế Huế
-,045 ,056 -,035 -,799 ,426 ,732 1,367X5 ,157 ,070 ,106 2,257 ,026 ,635 1,574 a. Dependent Variable: HL1
Phân tích hồi quy lần 2
Model Summaryb Mode
l
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,915a ,838 ,833 ,360 2,126
a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b. Dependent Variable: HL1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -,773 ,246 -3,139 ,002
X1 ,745 ,060 ,671 12,502 ,000 ,486 2,057
X3 ,292 ,060 ,239 4,870 ,000 ,580 1,725
X5 ,172 ,067 ,116 2,557 ,012 ,682 1,466
a. Dependent Variable: HL1
6. Kiểm định One Sample T - Test
Độ tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
TC1 120 3,84 ,898 ,082
TC2 120 3,87 ,888 ,081
TC3 120 3,94 ,929 ,085
TC4 120 3,74 1,008 ,092
TC5 120 3,72 1,014 ,093
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
TC1
Trường Đại học Kinh tế Huế
-1,931 119 ,056 -,158 -,32 ,00TC2 -1,645 119 ,103 -,133 -,29 ,03
TC3 -,688 119 ,493 -,058 -,23 ,11
TC4 -2,807 119 ,006 -,258 -,44 -,08
TC5 -3,061 119 ,003 -,283 -,47 -,10
Năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
PV1 120 3,84 ,870 ,079
PV2 120 4,03 ,970 ,089
PV3 120 3,99 ,893 ,082
PV4 120 3,93 ,932 ,085
PV5 120 4,01 ,948 ,087
One-Sample Test Test Value = 4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PV1 -1,995 119 ,048 -,158 -,32 ,00
PV2 ,377 119 ,707 ,033 -,14 ,21
PV3 -,102 119 ,919 -,008 -,17 ,15
PV4 -,783 119 ,435 -,067 -,24 ,10
PV5 ,096 119 ,923 ,008 -,16 ,18
Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std.
Deviation
Std. Error Mean
PT1 120 4,14 ,725 ,066
PT2 120 4,18 ,722 ,066
PT3 120 4,06 ,843 ,077
PT4 120 3,94 ,938 ,086
PT5 120 3,86 1,023 ,093