Nhiệm vụ

- Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, siêu thị nhận thức được tầm quan trọng chất lượng hàng hoá trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín vì vậy luôn đảm bảo thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu về chất lượng hàng hoá góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục, tạo công ăn việc làm, bảo đảm thu nhập và quyền lợi của người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội.

2.1.2. Các mặt hàng kinh doanh

Là công ty kinh doanh tổng hợp nên hàng hóa mà công ty kinh doanh rất đa dạng và phong phú, hiện tại có trên 20.000 mặt hàng thuộc các ngành hàng khác nhau. Có thể phân chia mặt hàng thành các ngành hàng sau: ngành hàng may mặc; ngành hàng đồ dùng; ngành hàng mỹ phẩm; ngành hàng thực phẩm công nghệ; ngành hàng thực phẩm tươi sống. Do kinh doanh nhiều mặt hàng công ty không tránh khỏi sự trùng lặp trong cơ

Trường Đại học Kinh tế Huế

tranh ngày càng gay gắt. Các mặt hàng trên công ty đều là những hàng có chất lượng cao, được mua trực tiếp từ các nhà sản xuất, đại lý. Chất lượng hàng hóa ở đây được kiểm tra chặt chẽ và có tiêu chuẩn hóa. Công ty TNHH Co.opmart Huế kinh doanh chủ yếu là mặt hàng tiêu dùng, đây là lĩnh vực lớn nhiều tiềm năng. Người tiêu dùng đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, không chỉ chất lượng hàng hóa, giá cả hàng hóa mà cả về thời gian, sự tiện ích, thuận lợi trong mua bán hàng hóa. Điều này cũng mở ra cho công ty nhiều cơ hội kinh doanh cũng như nhiều thách thức đòi hỏi công ty có sự nhanh nhạy, khéo léo, sự nổ lực, niềm tin vào khả năng của chính mình.

Nguồn hàng kinh doanh: Nguồn hàng kinh doanh của cả hệ thống được phân bổ qua phòng kinh doanh và trung tâm phân phối của Liên Hiệp HTX thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài các ngành hàng mua tập trung ở trung tâm phân phối còn có lấy trực tiếp từ các nhà sản xuất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Kết cấu nguồn hàng gồm 2 loại:

Loại hàng tập trung: chiếm 90 - 95% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Nguồn hàng này được mua tập trung ở trung tâm phân phối thông qua việc đặt hàng ở phòng kinh doanh.

Hàng tự doanh: chiếm 5 – 10% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Lượng hàng này do các ngành hàng tự tìm kiếm, khai thác và đưa vào hoạt động kinh doanh. Công ty cho phép tạo thêm nguồn hàng này nhằm khuyến khích tính chủ động sáng tạo của ngành hàng tạo nên nét đặc trưng của siêu thị mỗi vùng miền.

- Thực phẩm tươi sống và chếbiến nấu chín:

Là một trong những mặt hàng nổi bật trong hệ thống Co.opmart, với tiêu chí phục vụ nhanh, tiện lợi, chất lượng và luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm giúp tiết kiệm thời gian cho những người nội trợ bận rộn, bao gồm: Rau củ các loại, trái cây trong nước, nhập khẩu, thịt heo, bò, gà, cá, tôm, các thực phẩm chế biến, tẩm ướp sẵn…

- Thực phẩm công nghệ, đông lạnh:

Hợp tác với các nhà cung cấp và các đối tác chiến lược lớn, có thể kể đến một số nhà cung cấp như SaiGonFood, Vissan, Cầu tre, Long Thành, Bibica, Vina ecook, Pepsico, Coca, Vinamilk, TH, Dutch Lady… Luôn đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng các mặt hàng thiết yếu phục vụ cho người tiêu dùng tại Co.opmart.

- Hóa phẩm:

P&G, Unilever, Mỹ phẩm Sài Gòn… là những nhà cung cấp các mặt hàng hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

mỹ phẩm thiết yếu hàng ngày như bột giặt, nước xả vải, nước rửa chén, dầu gội, dầu xả, kem đánh răng, sữa rửa mặt, mỹ phẩm các loại… với mức giá hợp lý, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng luôn đảm bảo là lựa chọn tin cậy của người tiêu dùng.

- Đồdùng:

Hàng hóa chất lượng, mẫu mã đa dạng, đẹp mắt giá cả lại phù hợp túi tiền mang đến cảm nhận cho người tiêu dùng khi trải nghiệm dùng thử các mặt hàng đồ dùng tại Co.opmart. Đến với Co.opmart Huế khách hàng luôn tin tưởng độ an toàn cũng như độ bền với những sản phẩm bày bán từ các nhà cung cấp như Sun house, Vivo, Happy Cook, Kangaru, Nhôm Kim Hằng, pha lê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…

- May mặc:

Các sản phẩm quần áo từ các nhà cung cấp có uy tín trên thị trường như Việt Tiến, Việt Thắng, An Phước… luôn đảm bảo về chất lượng, độ an toàn nhưng vẫn đảm bảo tính thời trang mang lại cho khách hàng phong cách ăn mặc sang trọng, lịch lãm đối với nam giới; sành điệu, quý phái cho phái đẹp với mức giá phù hợp.

- Nhãn hàng riêng Co.opmart:

Sản phẩm an toàn, chất lượng, giá cả lại hợp lí các sản phẩm Co.op vẫn luôn là lựa chọn thích hợp cho người tiêu dùng như các sản phẩm Co.op Organic, dầu ăn Co.op, nước rửa chén Co.op, bột giặt Co.op, giấy vệ sinh Co.op, nhãn hiệu thời trang Co.op…

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức theo cơ cấu đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng của mình. Sử dụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộ máy quản lý, siêu thị Co.opmart Huế đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu đồng thời tạo ra sự thống nhất trong quản lý của siêu thị. Trong mô hình này, nhân viên được chia vào các tổ phù hợp với khả năng trình độ làm việc của mình và được trực tiếp quản lý bởi các tổ trưởng. Các tổ này hoạt động dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộ phận chức năng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

SVTT: Hồ Thị Thanh Thủy 37 (Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opMart Huế)

Phó giám đốc Phó giám đốc

Giám đốc

NV chất lượng

NV NV NV NV

NV TK & PK NV NV NV NV NV

a TK & PK TK & PK TK & PK

TT&TP Tổthựcphấ mthựcphẩm

tươisống, chếbiến&nấ

uchín

TT&TP Tổthựcp

hẩmcôn gnghệ&đ

ônglạnh

TT&TP Tổsảnph

ẩmmềm

TT Tổsảnph

ẩmcứng

TT&TP Tổhóam ỹphẩm&

sảnphẩ mvệ sinh

TT&TP Tổthung ânvàdịch vụkhách

hàng

NT Nhómquả ngcáokhu yếnmãi&t hiếunhi

TT &

TP Tổbảo

vệ

Kếtoán Khu

cho thuê, hợptác NT bảotrì

NT vitính Tổchức HC Quầy bánh mỳ Bộ phậnhỗtrợbán Bộphậnquảntrị Hàng phi

thựcphẩm Hàng thực phẩm

Sơ đồ9: sơ đồ cơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế bao gồm:

- Giám đốc: là người đứng đầu ở siêu thị đồng thời là người đại diện theo pháp luật của công ty.

- Phó giám đốc: là người được giám đốc ủy quyền để thực hiện một số công việc của công ty.

- Nhân viên chất lượng: Là bộ phận kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế của hàng hóa trong siêu thị (chất lượng, số lượng hàng tồn, hạn sử dụng…) để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Tổ sản phẩm cứng (Tổ đồ dùng): đứng đầu là tổ trưởng chịu trách nhiệm về các loại sản phẩm như xoong nồi, ấm chén, các đồ dùng trong gia đình…

- Tổ sản phẩm mềm (Tổ may mặc): tổ này chịu trách nhiệm quản lý các sản phẩm may mặc như áo quần, giày dép…

- Tổ hóa mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh: bao gồm tổ phó và tổ trưởng chịu trách nhiệm về các mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…

- Quầy bánh mỳ: đứng đầu là tổ trưởng, tổ này chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu thụ các loại bánh mỳ và các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ như bánh mì dài, bánh mì mặn, bánh mì ngọt, bánh mì sandwich các loại…

- Tổ thực phẩm công nghệ và đông lạnh: đứng đầu là tổ trưởng, ngoài ra còn có nhóm trưởng chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như sữa các loại, dầu ăn, mì gói, nước mắm, các mặt hàng đông lạnh đóng gói…

- Tổ thực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín: bao gồm nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên là những người chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng như rau, củ, quả, cá, thịt, hải sản…

- Tổ thu ngân: chịu trách nhiệm tính tiền, lập hóa đơn thanh toán cho khách hàng, tổng kết báo cáo cho bộ phận quản lý sau mỗi ca làm việc.

- Tổ Marketing (Quầy dịch vụ khách hàng): bao gồm các chuyên viên chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, đồng thời thực hiện các vấn đề liên quan đến dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh cho siêu thị. Ngoài ra còn trông giữ xe, tài sản khác của khách hàng và thực hiện các công tác phòng cháy chữa cháy trong siêu thị.

- Tổ văn phòng: bao gồm các bộ phận tổ chức hành chính, bảo trì và tạp vụ. Tổ này chịu trách nhiệm quản lý sổ sách và các kế hoạch của siêu thị, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc… phục vụ cho các hoạt động của siêu thị và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho siêu thị.

- Bộ phận kế toán: gồm các kế toán, nhân viên vi tính, giám sát kho hàng, thủ quỹ, bộ phận chịu trách nhiệm về việc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác để phát triển siêu thị.

2.1.4. Tổng quát về các dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế.

a. Hệ thống hoá các dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế

 Dịch vụ gói quà miễn phí, gửi xe miễn phí

 Dịch vụ giao hàng tận nhà

 Dịch vụ bán hàng qua điện thoại

 Dịch vụ in hoá đơn tài chính

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Chương trình khách hàng thân thiết

 Dịch vụ bán phiếu mua hàng, đổi trả hàng.

b. Cách thức, quy trình dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Huế

 Dịch vụ gói quà miễn phí: khi khách hàng mua sắm trong khuôn viên siêu thị thì các sản phẩm đó khách hàng sẽ được gói quà miễn phí.

 Quy trình:

Bước 1: Khách hàng mua sản phẩm

Bước 2: Khách hàng thanh toán tại quầy tính tiền

Bước 3: KH mang sản phẩm muốn gói lại đến quầy dịch vụ khách hàng  sản phẩm sẽ được nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng bao gói sản phẩm miễn phí cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Dịch vụ giao hàng tận nhà: Khi mua hàng với hóa đơn từ 200.000đ trở lên, Co.opmart sẽ giao hàng miễn phí trong nội thành phố bán kính 5km. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1 giờ đồng hồ. Theo đó nếu khách hàng mua hàng hoá mà kích thước quá lớn hay cồng kềnh, số lượng lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà thì sẽ được nhân viên giao hàng của siêu thị vận chuyển tận nhà cho khách hàng.

 Quy trình thực hiện dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế.

Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart qua hai cách: một là đến mua hàng trực tiếp tại siêu thị và yêu cầu giao hàng về tận nhà, hai là đặt hàng qua điện thoại.

Trường hợp 1: Khách hàng đến siêu thị và lựa chọn hàng hóa cần mua, sau đó thanh toán trực tiếp tại quầy thu ngân. Tại quầy thu ngân nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà thì bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ thu thập thông tin KH (tên, địa chỉ, số điện thoại). Sau đó sẽ tiếp tục bước 3.

Trường hợp 2: KH đặt hàng qua điện thoại.

- KH không cần phải đến trực tiếp tại siêu thị mà có thể gọi điện đặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.

- Bộ phận Marketing là bộ phận tiếp nhận những đơn hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ.

- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.

Bước 2: Chuẩn bị hàng. Mỗi ngành hàng sẽ chuẩn bị đầy đủ các loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bị xong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân để viết hóa đơn. Bộ phận tiếp nhận hàng hóa sẽ tập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộ phận giao hàng kèm theo hóa đơn.

Trường hợp nếu không có mặt hàng như KH yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing để thông báo lại cho KH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân viên Marketing có thể tư vấn cho KH các mặt hàng có liên quan để KH có thể lựa chọn thay thế cho đơn hàng của mình.

Bước 3: Chuyển hàng cho bộ phận giao hàng.

Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủ và đã viết hóa đơn sẽ chuyển cho bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng có nhiệm vụ tiếp nhận hàng hóa, xem thông tin KH, địa chỉ và chuẩn bị phương tiện để giao hàng.Mỗi đơn hàng sẽ có nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa để tránh hư hỏng, đổ vỡ…

Bước 4: Giao hàng.

Để hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như KH yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rành đường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính toán thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.

Khi đưa hàng đến nhà KH, nhân viên giao hàng cùng KH sẽ kiểm tra lại hàng hóa có đầy đủ không, đảm bảo không hư hỏng, đổ vỡ…Sau đó khách hàng sẽ ký xác nhận vào sổ giao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một số trường hợp khách hàng có thể thanh toán bằng phương thức trả chậm hoặc chuyển khoản

Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xử lý các sự cố.

Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụ KH. Nhân viên Marketing sẽ tiếp nhận những phản hồi của KH, giải đáp mọi thắc mắc của KH, tư vấn cho KH hàng về các điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi…

 Dịch vụ bán hàng qua điện thoại: là dịch vụ khi khách hàng không có thời gian mua sắm hay không thể đến trực tiếp siêu thị có thể gọi điện để được tư vấn miễn phí cũng như đặt mua hàng tại siêu thị.

 Quy trình của dịch vụ bán hàng qua điện thoại:

Bước 1: KH gọi điện đến quầy dịch vụ khách hàng

Bước 2: KH hàng sẽ hỏi về các sản phẩm cần mua xem ở siêu thị có hay không (có thể hỏi hoặc không)

Bước 3: KH đặt hàng các sản phẩm có nhu cầu mua cho nhân viên tại quầy dịch

vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụ ghi thông tin sản phẩm mà khách hàng muốn mua tại siêu thị sau đó nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng, hỏi địa chỉ mà khách hàng muốn nhân viên siêu thị mang đến.

Bước 5: thông qua bộ đàm, nhân viên quầy dịch vụ thông báo tới các ngành hàng đến nhận đơn hàng.

 Dịch vụ in hoá đơn tài chính: là dịch vụ dành cho các khách hàng muốn in hoá đơn đỏ sử dụng vào các mục đích khác nhau của khách hàng, thông thường những khách hàng này thường là những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp.

 Quy trình:

Trường hợp 1: Khách hàng đặt hàng qua điện thoại Bước 1: KH đặt hàngsau tiến trình chốt đơn hàng Bước 2: KH có yêu cầu in hoá đơn tài chính

Bước 3:Nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng sẽ hỏi địa chỉ hay tên đơn vị mà khách hàng muốn in trên hoá đơn.

Bước 4: Nhân viên ở quầy dịch vụ đàm cho nhân viên ngành hàng trực thuộc chuẩn bị đơn hàng. Sau Khi nhân viên chuẩn bị xong đơn hàng sẽ đến quầy dịch vụ để nhận hoá đơn tài chính kèm theo các sản phẩm trong đơn hàng của KH trước khi giao cho KH.

Trường hợp 2: Khách hàng mua hàng trực tiếp tại siêu thị:

Bước 1: Sau Khi KH mua hàng, tiến hành thanh toán

Bước 2: KH mang hoá đơn mua hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng Bước 3: KH yêu cầu in hoá đơn tài chính

Bước 4: Nhân viên tại quầy dịch vụ sẽ kiểm tra thông tin trên hoá đơn mua hàng sau đó sẽ hỏi về địa chỉ tên công ty, doanh nghiệp mà khách hàng muốn ghi trên hoá đơn sau đó in ra và đưa tận tay cho KH.

 Dịch vụ bán phiếu mua hàng, đổi trả hàng:

 Dịch vụ bán phiếu mua hàng: là dịch vụ áp dụng khi khách hàng có nhu cầu mua phiếu mua hàng tại siêu thị. Thông thường các khách hàng này thường là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp muốn mua về để mang tặng thay vì tiền mặt.



Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ (Trang 44-60)