Mô hình nghiên cứu đề tài

Sơ đồ8: Mô hình chất lượng dịch vụ Trước khi cung cấp dịch vụ

Trong khi cung cấp dịch vụ Sau khi cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng.

Vì vậy để tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Huế, tôi đã vận dụng mô hình Servqual của Parasuraman và có những điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ siêu thị như sau:

 Sựtin cậy.

- Đối với dịch vụ khách hàng sự thuận tiện, các dịch vụ như gói quà miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, chăm sóc khách hàng…, cũng như sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của KH đối với dịch vụ khách hàng.

- Điểm cốt yếu đới với dịch vụ khách hàng tại siêu thị co.opmart Huế đó là siêu thị thực hiện siêu thị thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được trình bày rõ ràng, khách hàng đối đãi một cách tin tưởng, hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn khi mua sắm tại siêu thị, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng…việc thực hiện đúng những gì đã cam kết với KH đóng vai trò rất quan trọng đối với việc tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ khách hàng tại siêu thị.

- Một yếu tố khác ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêu thị đó chính là các nhân viên khi cung cấp các dịch vụ khách hàng đến khách hàng thì luôn thực hiện dịch vụ khách hàng cùng một phong cách – dịch vụ được thực hiện giống với tất cả các khách hàng một cách đồng loạt, không có sự phân biệt giữa khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên hay khách hàng VIP của siêu thị; hoặc khách hàng có hóa đơn lớn với khách hàng có đơn hàng ít...

 Sựphản hồi (Sự đáp ứng).

- Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng; nhân viên tại quầy dịch vụ luôn trực điện thoại để tiếp nhận đơn hàng trong khung giờ làm việc của siêu thị.

-Nhân viên tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và giải quyết nhanh chóng.

- Nhân viên tư vấn tận tình, chi tiết và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Năng lực phục vụ (Độ đảm bảo).

- Sự chuyên nghiệp: quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng theo một trình tự có trước có sau và công việc diễn ra trôi chảy, có sự huy động nhân sự một cách linh hoạt vào các giờ cao điểm hay khi KH đến siêu thị đông một cách bất ngờ.

- Nhân viên tại siêu thị luôn cư xử nhã nhặn, niềm nở với khách hàng; luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như có sự kiên nhẫn giải thích những thắc mắc của khách hàng.

- Nhân viên tại siêu thị có đủ kiến thức, chuyên môn để có thể giải đáp những thắc mắc của KH, bên cạnh đó còn có khả năng giao tiếp tốt, khả năng truyền đạt, tư vấn rõ ràng cho khách hàng về những điều khoản của dịch vụ khách hàng.

 Sựcảm thông.

- Thể hiện qua việc siêu thị luôn quan tâm, chú ý đến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, thoải mái cho khách hàng.

- Nhân viên luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng. Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ giúp đỡ khách hàng.

- Chú ý đến thông tin cá nhân của KH: tên tuổi, địa chỉ, mã thẻ... để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của siêu thị.

- Luôn có nhân viên trực tại quầy dịch vụ khách hàng để có thể sẵn sàng phục vụ KH.

- Tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng.

- Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện, nhanh gọn.

 Phương tiện hữu hình.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu tốt về dịch vụ của siêu thị.

- Có nhiều hình thức thanh toán, bằng tiền mặt hay thông qua thẻ ATM, giao tiền khi nhận được hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà.

- Đối với nhân viên tại siêu thị Co.opmart Huế luôn có trang phục gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự.

- Quầy dịch vụ khách hàng thuận tiện và dễ nhìn thấy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.

Nêu ra cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.

Đưa ra một số khái niệm, định nghĩa liên quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị. Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊ