Phân tích nhân t ố khám phá EFA

Sau khi tất các các nhân tố và các biến vượt qua kiểm định bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu sẽ được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến sẽ hội tụ về các nhân tố mà đúng bản chất nó phản ánh, đồng thời giá trị hệ số tải nhân tố (Factor loading) của mỗi biến phải đạt giá trị lớn hơn 0,5 để được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ thật sự sử dụng được khi thỏa mãn tất cả các điều kiện của kiểm định hệ số KMO (0,5 < KMO < 1), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05) và phần trăm phương sai toàn bộ > 50%.

Đưa tất cả các biến quan sát vào phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA và đồng thời tiến hành kiểm định hệ số KMO, Bartlett và phần trăm phương sai toàn bộ. Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá sử dụng phép xoay Viramax để giúp các biến sắp xếp và hội tụ tại các nhân tố.

Mô hình gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Toàn bộ 24 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

Bảng8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho các biến độc lập

Hệ số KMO 0,889

Kiểm định Bartlett

Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1416,499

df 276

Mức ý nghĩa (Sig) 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau: Đưa 24 biến của chất lượng dịch vụ vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 62,394% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62,394% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,889 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị 1416,499 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Bên cạnh đó tất cả các biến sau khi xoay nhân tố đều có hệ số truyền tải > 0,5 nên không có biến nào bị loại khỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

mô hình.(tham khảo phụ lục)

Bảng9: Ma trận xoay Ma trận xoay

1 2 3 4 5

PV2 0,752

PV4 0,749

PV5 0,697

PV1 0,663

PV3 0,657

TC1 0,850

TC4 0,714

TC3 0,682

TC5 0,662

TC2 0,546

CT5 0,759

CT4 0,720

CT2 0,699

CT3 0,695

CT1 0,691

PT4 0,743

PT3 0,666

PT2 0,622

PT1 0,567

PT5 0,542

PH1 0,718

PH3 0,624

PH4 0,558

PH2 0,520

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Căn cứ vào kết quả ma trận nhân tố sau khi xoay ta có 5 nhân tố mới sau:

Nhân tố thứ nhất đặt tên là “Độ tin cậy X1” gồm tập hợp các biến: Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu như: gói quà miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt hàng qua điện thoại…; Siêu thị thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, thông tin liên lạc và các giao dịch được đối đãi một cách tin tưởng; Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác và nguồn

Trường Đại học Kinh tế Huế

gốc xuất xứ rõ ràng; Bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn khi mua sắm tại siêu thị; Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà một cách nhanh chóng, hiệu quả đúng như cam kết với khách hàng.

Nhân tố thứ hai đặt tên là “Độ phản hồi X2” gồm tập hợp các biến: Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng; Nhân viên tư vấn nhiệt tình và đầy đủ những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng; Nhân viên làm thẻ khách hàng, lên lai quần áo hay mua phiếu mua hàng được nhân viên thực hiện một cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch sự và tận tâm; Khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.

Nhân tố thứ 3 đặt tên là “Năng lực phục vụ X3” gồm tập hợp các biến: Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào giờ cao điểm, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để có thể cung cấp, tư vấn những thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng; Nhân viên luôn cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng; Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe cũng như hỗ trợ giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu; Nhân viên của siêu thị đủ hiểu biết để giải đáp những thắc mắc của khách hàng; Nhân viên của quầy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn.

Nhân tố thứ 4 đặt tên là “Sự cảm thông X4” gồm tập hợp các biến: Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng; Nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng ghi nhận những phản hồi của bạn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề nảy sinh nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp; Luôn có nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng để có thể sẵn sàng hỗ trợ bạn khi bạn cần;Siêu thị có các dịch vụ khách hàng phù hợp, các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trị lớn;Thủ tục đổi trả hàng được thực hiện tại quầy dịch vụ khách hàng được diễn ra một cách thuận tiện.

Nhân tố thứ 4 đặt tên là “Phương tiện hữu hình X5” gồm tập hợp các biến:

Máy móc thiết bị tại siêu thị hiện đại (ATM, máy tính, camera…);Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự; Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện; Phương thức thanh toán thuận tiện;Các sách ảnh, sản phẩm “mua nhanh” của siêu thị được trưng bày tại vị trí thuận tiện và bắt mắt.

 Phân tích nhân tốkhám phá nhóm biến phụthuộc chất lượng dịch vụ Bảng10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụthuộc

Hệ số KMO

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định Bartlett

Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 362,667

df 3

Mức ý nghĩa (Sig) 0,000

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Hệ số KMO = 0,726 > 0,5 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 cho thấy phân tích nhân tố với nhóm biến đánh giá hiệu quả bán hàng là phù hợp. Kết quả cho ra một nhân tô với tổng phương sai trích là 89,379%. Nhân tố này đặt tên làChất lượng dịch vụ.

Bảng11: Kết quảphân tích EFA của nhân tốchất lượng dịch vụ.

Biến phụ thuộc Yếu tố

1 Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm

tại siêu thị Co.opmart Huế. 0,967

Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến

mua sắm tại siêu thị. 0,959

Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm

tại siêu thị Co.opmart Huế. 0,909

(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20) Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát: Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế; Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến mua sắm tại siêu thị; Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. Sau khi đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha là 0,726 (>0,6) và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát kết quả là phương pháp rút trích nhân tố Principal Component đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải nhân tố của các biến khá tương đối.

2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Chất lượng dịch vụ