PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ
-Đầu tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi một cách đầy đủ ở văn phòng, để phục vụtốt cho quá trình giao dịch với khách hàng.
-Ngày càng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, đặc biệc là các chuỗi liên kết và dịch vụ.
-Đẩy mạnh liên kết với các khu vực trong và ngoài nước.
-Phát triển thị trường và quảng bá thương hiệu du lịch của mình.
-Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua các chính sách marketing và các chính sách khác góp phần thu hút khách hàng quyết định sửdụng trong thời gian tới.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Lữhành Global
Công ty TNHH Lữ hành Global là một công ty có bềdày lịch sử cũng hơn 10 năm và đã có vị trí trong ngành. Trong thời gian qua, nhận thấy công ty Global Travel vẫn còn nhiều điểm cản trở việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty, nên tôi đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra những giải pháp đểkhắc phục những điểm đó, để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể nhằm mang đến cảm giác thích thú và hài lòng khách hàng hơn khi đến với công ty.
3.2.1. Đối với Sựtin cậy
- Công ty cần rà soát lại các hoạt động du lịch của mình một cách kỹ càng, xem các dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng như thế nào, giám sát tất cả các hoạt động mà công ty đang thực hiện để tránh xảy ra những sai xót làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Đẩy mạnh nâng cao các dịch vụ của mình để đem lại khách hàng một sự tin tưởng, hài lòng cao nhất trong lần đầu đến với công ty. Các dịch vụ mà công ty cung cấp lần đầu và thực hiện đúng dịch vụ đúng ngay từ đầu làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng thì đó là một lợi thếrất lớn, đó là nhân tốquyết định đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty du lịch mà họ đã lựa chọn và cũng quyết định
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cần nâng cao kĩ năng cũng như trìnhđộ của đội ngũ nhân viên đểcó thểlinh hoạt xử lý các tình huống, sự cốcủa khách hàng nhanh chóng, thuyết phục, tư vấn kĩ càng.
- Chọn những đối tác có uy tín đểhợp tác mục đích để có được sựcam kết an toàn nhất. Những đối tác cũng chính là đại diện cho công ty của mình, vì vậy việc chọn lựa những đối tác phù hợp với các dịch vụmà công ty cung cấp rất quan trọng.
Nó quyết định đến việc khách hàng có đặt niềm tin vào doanh nghiệp du lịch hay không.
3.2.2. Đối với Năng lực phục vụ
- Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắn ngày, trong và ngoài nước.
Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức về độ nhạy thị trường hay các gói dịch vụcủa nhân viên. Tổ chức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sựcũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị nhằm trau dồi, trang bị cho nhân viên những kiến thức vềdu lịch nhằm phục khách hàng cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác nhất.
- Nhân viên cần tôn trọng và có thái độlịch sựvới khách hàng.
- Tuyển dụng thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trìnhđộ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc công ty đặt ra và phục vụcho khách hàng một cách chu đáo nhất.
- Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3. Đối với Khả năng đáp ứng
- Nếu khách hàng thắc mắc điều gì hãy giải quyết ngay tránh cho khách hàng cảm giác đợi chờ vì mọi hoạt động diễn ra liên tục, nếu không được giải đáp kịp thời khách hàng sẽcảm thấy như bị bỏ rơi.
- Luôn cung cấp đúng các dịch vụ mà công ty đã cam kết với khách hàng. Các dịch vụ công ty đã cam kết cung cấp phải đúng như những gì mà khách hàng mong đợi khi được giới thiệu.
- Hãy luôn có sự quan tâm đến khách hàng của mình nếuquá đông khách hãy tăng thêm số lượng nhân viên điều hành theo sát đểkhách hàng có thể yên tâm hơn và cóấn tượng tốt vềcông ty.
- Với những vấn đềmà khách hàng gặp phải thì cần có những giải pháp hợp lý nhanh gọn đểxử lý, không để rơi vào thế bị động trong việc phục vụkhách hàng.
- Không ngừng cải thiện các sản phẩm của công ty để đem lại cho khách hàng có những sản phẩm thú vị nhất.
- Tăng cường các hoạt động tình nguyện cộng đồng, tuyên truyền quảng bá sản phẩm du lịch thông qua các hội chợdu lịch, các chuyến khảo sát các sựkiện, lễ hội trong và ngoài nước, phát hành cácấn phẩm, tờ gấp, quảng cáo trên kênh truyền hình cũng như các phương tiện truyền thông đại chúng trong nước như Tạp chí du lịch, Trung tâm thông tin du lịch,…
- Cần phải đầu tư mạnh mẽ hơn để Website của công ty trở thành một thương hiệu giúp khách hàng tìm kiếm những thông tin cần thiết trước khi đến sửdụng dịch vụ của công ty. Thường xuyên cập nhập thông tin liên tục, nội dung và hình thức thêm phong phú, đa dạng và bắt mắt hơn.
3.2.4. Đối với Sự đồng cảm
- Có kĩ năng quan sát đểhiểu rõ hơn vềnhững khách hàng tham gia.
- Thường xuyên cập nhập chất lượng cảm nhận, ý kiến của khách hàng vềcác dịch vụ gia tăng đểgiúp phục vụkhách hàng tốt hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng và nhận thức của nhân viên về thái độ và cách thức giao tiếp đối với khách hàng.
- Cải thiện tích cực về việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên trong công ty, làm tăng thiện cảm từ khách hàng đối với những dịch vụcủa công ty mình.
- Tích cực tìm hiểu về những thị hiếu, sở thích cũng như các nhu cầu đặc biệt của khách hàng khi sửdụng dịch vụ của mình, cần phải có các chính sách phù hợp và hình thức cung cấp dịch vụthích hợp với khách hàng.
- Công ty cần phải liên kết chặt chẽ và nắm bắt các thông tin của đối tác để đảm bảo giải quyết kịp thời các khiếu nại và vướng mắc của khách hàng khi gặp phải sựcốtrong suốt quá trình sửdụng sản phẩm dịch vụcủa công ty.
3.2.5. Đối với Phương tiện hữu hình
- Thường xuyên vệ sinh các vật dụng, các khu vực trong công ty nhằm tạo không gian thoáng mát, sạch sẽ để khách hàng đến tư vấn, đặt và thanh toán tour cảm thấy thoái, dễchịu.
- Thường xuyên kiểm tra lại cơ sở hạtầng, cơ sở vật chất của công ty và sữa chữa, thay thế các vật dụng đã hỏng, những vật dụng hay trang thiết bị đã lỗi thời hoặc chưa đẹp mắt đểgâyấn tượng với khách hàng.
- Tiến hành khảo sát tìm kiếm những địa điểm mới đẹp nhằm đa dạng điểm đến và có sựkết hợp giữa các nơi khác nhau. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụvà cơ sởhạtầng đang có.
- Cần nâng cấp hệ thống thanh toán của công ty hiện đại hơn nữa. Trong thời kì xu thế phát triển công nghệ như hiện nay. Khách hàng luôn muốn lựa chọn một phương thức thanh toán nhanh gọn mà đảm bảo uy tín. Vì vậy, công ty cũng cần phải ngày càng cải thiện hình thức thanh toán của công ty nhằm đem lại cho khách
hàng sự