- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 3- MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH

3.1. Gia tăng hoạt động giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đến với những khách hàng tiềm năng của công ty

Phần lớn những khách hàng tiềm năng của công ty vẫn chưa hiểu hết về lợi ích của việcchọnsử dụngdịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty. Bởi vậy công ty cần chú ý đến hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng biết đến vàkhơi gợi trong lòng khách hàng nhu cầu sử dụngdịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty nhằm phục vụ chonhu cầu mà khách hàng cần.

Theo khảo sát, tỷ lệ khách hàng biết đến các gói dịch vụ truyền hình của công ty chủ yếu tập trung ở các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo và trên intenet tại các diễn đàn, website của công ty nên công ty cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng bá của mình trên các phương tiện này. Bởi vì nhóm khách hàng của công ty hầuhết là những người có công việc ổn định, thường xuyên tiếp xúc với máy tính, điện thoại thông minh nên việc tiếp cận họ qua internet là một điều rất dễ hiểu.Bên cạnh đó, tại những vùng nông thôn, những vùng thị trường mới ở ngoại ô thành phố, khách hàng tiềm năng ít biết đến internet thì việc phát tờ rơi, tờ gấp quảng cáo đi kèm với việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ truyền hình cùng với việc cho khách hàng trải nghiệm dùng thử sản phẩm để khơi gợi nhu cầu trong lòng khách hàng lại là một chiến lược rất hợp lý của công ty.

Bên cạnh đó, đa số những khách hàng tiềm năng đều tập trung ở những khu vực nông thôn hay ngoại ô thành phố, tại các huyện vì vậy muốn giới thiệu dịch vụ truyền hình vàđể khách hàng tin tưởnglựa chọn dịch vụ truyền hình của công tythì phải triển khai lắp đặt cơ sở hạ tầng. Bởi vì nếu cơ sở hạ tầng của công ty không sẵn có, sẽ rất khó để tư vấn hay giới thiệu dịch vụ truyền hình, bởi vô số những câu hỏi khách hàng đặt ra như “Nếu tôi sử dụng dịch vụ mà không có sẵn cơ sở hạ tầng thì tôi phải đợi lâu, trong khi sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác như vnpt, vietel thì cơ cở hạ tầng sẵn có…”; “Tôi không tin tưởng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box vì nếu tôi ký hợp đồng trả tiền xong, công ty anh chị không lắp đặt được cơ sở hạ tầng để kéo dây mạng cho tôi, hoặc anh chị lắp đặt trong thời gian lâu hơn cam kết thì sao?”. Vì vậy cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới về những vùng nông thôn, vùng

huyện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình khác của công ty FPT thì nhân viên tư vấn thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm và giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty đến khách hàng.

Ngoài ra cần xây dựng hình ảnh FPT Huế năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu củakhách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo được như FPT Huế.

Tham gia các hoạt động từ thiện xã hộinhằm tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, thực hiện nghĩa vụ doanh nghiệp với cộng đồng như chương trình “Chung tay xây dựng nông thôn mới”, chương trình “Kết nối trái tim”... nhằm giới thiệu rộng rãi hìnhảnh công ty đến khách hàng và xây dựng lòng tin, giúp khách hàng biết đến và ngày một tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT.

3.2. Giải phápnâng cao dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố có sự tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box, vì vậy cần tăng cường các biện pháp thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ, đây cũng làđiều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm.

Dịch vụ khách hàng ở đây là nghệ thuật, là việctiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng trong lòng khách hàng. Dịch vụ khách hàngở đây bảo gồm các hoạt động:

Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng thông qua các hình thức khác nhau: gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại…. Vì vậy thái độ lịch sự, quan tâm ở một nhân viên giao dịch hay nhân viên tư vấn là hết sức quan trọng và cần thiết. Phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Công ty nên tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ cũng như giải quyết các vấn đề về dịch vụ mà khách hàng gặp phải. Yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các nội quy tiếp xúc khách hàng đã ban hành. Có biện pháp xử lý rõ ràng khi nhân viên không tuân thủ, không thực hiện theo nội quy. Luôn có thái độ thân thiện đứng dậy chào khách và cảm ơn khách đã giao dịch trước khi họ ra về.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lắp đặt đường dây nóng tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về giá cước, số tiền thanh toán, lắp đặt dịch vụ…

Bên cạnh đó, chi nhánh cần có kiến nghị với tập đoàn nâng cao chất lượng tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Với số lượng thuê bao phát triển hàng tháng tăng lên nhiều thì việc gọi vào tổng đài giải đáp sẽ ngày càng tăng, vì vậy không ngừng chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên cũng như nâng cấp hệ thống tổng đài sẽ là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà FPT cần phải giải quyết.

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Đây làyếu tố có ảnh hưởng lớnthứ hai đếnquyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box sau yếu tố dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ sẽ được đánh giá cao.Vì vậycần có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng như:

Không ngừng nâng cấp chất lượng hình ảnh âm thanh ngày càng rõ nét sống động cũng như không ngừng đổi mới các dịch vụ theo yêu cầu trong sản phẩm FPT Play Box.

Đảm bảo thủ tục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà soát, đổi mới quy trình về thủ tục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ đó có thể lôi kéo được nhiều khách hàng đến vớicông ty hơn vì không phải chờ đợi quá lâu để thực hiện các thủ tục về dịch vụ.

Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

Thường xuyên thực hiện công táckiểm tra nhằmkịp thời phát hiện những lỗi về tốc độ đường truyền và các sựcố hư hỏng thuê bao để chủ động xử lý trước khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng sử dụng có tính ổn định cao,hạn chế tối đa tình trạng mất liên lạc.

Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, thao tác chuyên chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng và xử lý công việc linh hoạt. Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được các nhu cầu của công việc một cách

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuyên nghiệp. Áp dụng các chương trình đào tạo cho nhân viên như bổ sung, nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên để có thểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.4. Chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng

Giá cước là yếu tố được đánh giá cao thứ 3 sau yếu tố dịch vụ khách hàng và yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box. Tuy nhiên yếu tố này lại có tác động nghịch với quyết định lựa chọn dịch vụ nên phía công ty cần có những biện pháp nhằm giảm yếu tố này xuống thấp nhất có thể.

Mặc dù theo kết quả nghiên cứu hiện tại thì khách hàng hài lòng với mức giá của sản phẩm FPT Play Box, tuy nhiên trong tương lai với sựcạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng tăng thì sựhài lòng của họcó thể thay đổi.

Tăng cường các chương trình khuyến mãi, duy trì các chính sách ưu đãi tốt và bổsung thêm chính sách tặng quà vào dịp đặc biệt như: giảm 10% mừng sinh nhật, áp dụng chính sách giảm giá sản phẩm nếu khách hàng mua combo sản phẩm dịch vụ truyền hình của công ty, các chính sách khuyến mãi ban đầu về giá cước cho các dịch vụgiá trị gia tăng, các dịch vụtiện ích mới để kích thích sựtò mò và thịhiếu tiêu dùng của khách hàng…nhằm thu hút khách hàngđăng ký.

Hạn chế hướng dẫn và những chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu đối với cả nhân viên FPT và cả khách hàng. Các điều khoản trong các bản cam kết kèm khuyến mãi nên rõ ràng, khôngđược gây hiểu nhầmảnh hưởng đến lợi ích khách hàng và lợi ích doanh nghiệp. Hợp tác với cộng tác viên phát các tài liệu hướng dẫn, tờ rơi quảng cáo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến tay người tiêu dùng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng đến với công ty. Nên có các chính sách khuyến mãi ban đầu về giá cước cho các dịch vụgiá trị gia tăng, các dịch vụtiện ích mới để kích thích sự tò mò và thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, qua đó thúc đẩy sự phát triển của cả công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III–KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ