PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.5. Những mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng website
SEO App Mobile: Hình thức SEO này sẽ được các App xuất hiện trên trang tìm kiếm mà Google hiển thị, giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn.
Quảng cáo tìm kiếm trả tiền PSA: Hiện nay, PSA còn biết đến với nhiều thuật ngữ khác như CPC (Cost Per Click –Chi phí cho mỗi lần nhấp chuột);
CPM (Cost Per Thousand Click– Giá cho mỗi 1000 lần hiển thị), PPC (Pay per Click–Trảtiền dựa trên mỗi cú nhấp chuột) và Paid Search Ads (quảng cáo có trảtiền). Việc sửdụng những dịch vụquảng cáo tìm kiếm trảtiền này sẽ được thực hiện tự động một cách tối ưu, thay cho các thao tác thủ công hiện tại và mang đến rất nhiều thành công trong chiến dịch SEO.
Email marketing (Tiếp thị qua thưtừ)
- Email marketing được hiểu là hình thức sửdụng email hay còn gọi là thư điện tử có những nội dung như thông tin- tiếp thị- giới thiệu - bán hàng.
- Tiếp thị qua thư từ cho phép doanh nghiệp gửi những thông tin liên quan và phù hợp với người dùng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một các tỉ mỉ, chân thành nhất. Tiếp thị qua thư từ giúp doanh nghiệp gửi thông tin một cách tự động, gửi một lúc đến với nhiều người, giúp sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng diễn ra mạnh mẽ và hiệu quả… Và quan trọng nhất tiếp thị qua thư từgiúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tối đa và chi phí.
1.1.5. Những mô hình vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng
TT Nội dung
đánh giá Tiêu chí Điểmtối
đa
1 Nội dung thông tin
Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theo Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp quy có liên quan và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị
10
Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4 Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp
thời) ít nhất 3 lần/tuần 10
Có thông tin bằng tiếng nước ngoài 5
Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội
dung của thông tin 3
Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo
vệ bí mật nhà nước 3
Có ban biên tập 3
Quảng bá, tuyên truyền hoạt động của Bộ 2 Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hìnhảnh
(Video) 2
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh
(Audio) 2
2
Mức độ tiên tiến của công nghệ sử dụng
Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng
4
- Internet Explorer 1
- Firefox 1
- Opera 1
- Trình duyệtInternet khác (tối thiểu 01 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
TT Nội dung
đánh giá Tiêu chí Điểmtối
đa trình duyệt)
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho kết nối và tích hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau) - XML
- RSS v1.0/v2.0 - ATOM
4
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹthuật cho bảo mật hệ thống
3
- Mức mạng 0,5
- Mức xác thực 0,5
- Mức người sử dụng 1
- Mức CSDL 1
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thông tin (một hoặc nhiều kỹ thuật)
- Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung) - Lưu trữtrên nhiều máy chủ (phân tán) - Lưu trữ tại thiết bị ngoài
- Data Center
- Network Attached Storage (NAS) - Storage Area Network (SANs) - Storage Management Software - Khác
2
3 Tính thân thiện
Thuận tiện cho các thao tác sử dụng 2
Có thiết kế đẹp,bảng màu phù hợp 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
TT Nội dung
đánh giá Tiêu chí Điểmtối
đa
Có cấu trúc chuyên mục thông tin rõ ràng 2
Phông chữ Unicode 1
Hiển thị thông tin nhanh chóng 1
4
Tính công bố vàtương tác
Địa chỉ liên lạc rõ ràng 1
Cung cấpcác dịch vụ công trực tuyếnthỏa mãn điều kiện (phân loạitheo Bộ TT&TT)
4
Mức 1 2
Mức 2 1
Mức 3 0.5
Mức 4 0.5
Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị
Website 1
Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp 3
(online) 2
Diễn đàn cho phép hỏi đáp(offline) 1 Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN và website chính thức của Đảng và Chính phủ.
2
5 Khả năng tìm kiếm
Tìm kiếm nhanh nội dung trên website 2
Có các thông tin được lưu lại theo thời gian
(tuần/tháng/năm) 1
Chophép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
TT Nội dung
đánh giá Tiêu chí Điểmtối
đa
6
Thống kê mức độ truy nhập
Có số lượng người truy cập trung bình 7 Có số trang web được người dùng truy nhập (Page
View) 2
Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng (Page View Duration)
3
7
Đảm bảo an toàn, an ninh thông tin
Có văn bản qui định về công tác đảm bảo an toàn,
an ninh thông tin 2
Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 1
Định danh người sử dụng 1
8 Hỗ trợ truy cập
Thông báo các cập nhật tự động 1
Cá nhân hóa truy cập 1
Hỗ trợ truy cập di động 1
Tổng cộng: 100
Xếp loại:
- “Tốt” : Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm - “Khá” : Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm - “Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm - “Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm Quan điểm 7Cđối với website thương mại điện tử
Content (Nội dung)
Content hay còn gọi là nội dung, nó luôn giữ vị trí số 1. Nội dung bao gồm tất cả
Trường Đại học Kinh tế Huế
các yếu tố:Văn bản, đồhọa, âm thanh, nhạc hoặc video. Khi tương tácvới website tất cả những gì khách hàng nhận đầu tiên được là nội dung. Nội dung đóng vai trò quan trọng khi góp phần giúp doanh nghiêpđược đánh giá cao trong thứhạng tìm kiếm của google.
Nội dung với website thương mại điện tử hay bất kì dạng website nào khác phải được trình bày thân thiện, nhất quán, dễ đọc, thu hút và hữu ích. Trong quá trình phát triển nội dung doanh nghiệp cần chú ý đến cân bằng giữa 3 bên gồm: Công cụtìm kiếm, khách hàng, và chủdoanh nghiệp.
Thân thiện: Thân thiện là việc dễ tương tác, tìm kiếm truy xuất, nó bao gồm 2 phần gồm: Thân thiện với công cụtìm kiếm, và thân thiện với người dùng.
Nhất quán: Nội dung trong các trang web phải được trình bày một cách nhất quán theo các tuyến nội dung. Không quá tham lam khi đưa các phần nội dung không liên quan đến tuyến nội dung chính.
Dễ đọc: Font chữ, cỡ chữ, giãn dòng, màu sắc, bốcục… sẽ giúp người dùng dễ đọc và tra cứu nội dung hơn
Thu hút:Đểcó thờigian trên trang cao hơn, cần có các nội dung thu hút. việc này sẽ giữ chân người dùng. Đồng thời nội dung thu hút giúp cải thiện khả năng chuyển đổi của khách hàng
Hữu ích: Nội dung thu hút, nhưng phải hữu ích, tuỳmục đích của các trang web mà chúng ta có khái niệm hữu ích khác nhau.
Context (Cấu trúc trang web): Context hay còn gọi là cấu trúc của một trang web, tất nhiên là cấu trúc theo góc nhìn của người dùng. Nếu các bài viết trên website yêu cầu cần có nội dung thân thiện thì các trang web cũng vậy. Việc phân chia các chuyên mục, bài trí, xắp xếp các phần, hìnhảnh, sản phẩm cần hợp lý và thân thiện. Việc này đảm bảo hỗ trợ người dùng tương tác với trang web một cách dễdàng tiện lợi nhất. Yếu tốmàu sắc trong Content cũng cực kì quan trọng. Việc xây dựng khung website với màu sắc nhất quán sẽ giúp người dùng dễdàng ghi nhớ thương hiệu.
Connection (phương thức kết nối): Connection là kết nối, hay còn gọi là các phương tiện hỗtrợkết nối trong đó có: Đường dẫn (link), buttom (biểu tượng liên kết), hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
ảnh; nút chia sẻ, like… Trong quá trình phát triển một webstiethương mại điện tửyếu tố đảm bảo các phương thức kết nối là vô cùng quan trọng. Làm thế nào đểtừng nội dung, sản phẩm… đều được định hướng một cách rõ ràng. Việc sử dụng liên kết nào, trỏ đến đâu, và ở vị trí nào là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ việc đặt các kết nối không chỉ giúp tăng traffic mà còn giúp tăng khả năng chuyển đổi
Communication (phương thức tương tác): Communication có thể gọi là các phương thức tương tác hai chiều. Phần này bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: Chat trực tiếp, call video, liên lạt qua ứng dụng, gửi mail…. Cho phép tương tác giữa người dùng và hệthống, … hoặc giải quyết vấn đề. Làm thế nào công ty nói chuyện với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua đăng ký đặc biệt, bản tin email, các cuộc thi, khảo sát, trò chuyện trực tiếp với đại diện công ty và thông tin liên lạc của công ty.
Community (Xây dựng cộng đồng): Khái niệm này ám chỉ việc website cho phép các hoạt động tương tác giữa khách hàng với khác hàng, và khách hàng với nhà bán hàng. Việc cho phép xây dựng các cộng đồng giúp kết nối và lan toảmột cách mạnh mẽ hìnhảnh thương hiệu. Việc kết nối cộng đồng không chỉ ởtrong mà cả ngoài website thương mại của doanh nghiệp.
Thế nên cần chú ý tạo ra môi trường, hệ sinh thái về cộng đồng cho khách.
Hãyđể một nơi mà khách hàng có thể đưa ra ý kiến và được kiểm duyệt. Tất nhiên các yếu tố khách quan, đa chiều là cần thiết, và doanh nghiệp chỉ nên kiểm duyệt những hành vi vi pháp pháp luật.
Customization (Tuỳ biến cá nhân hoá): Là điều mà các công ty thương mại lớn đang thực hiện. Họ cho phép người dùng, khách hàng doanh nghiệp tuỳ biến gian hàng theo ý mình. Các công ty có thểcho phép khách hàng cá nhân hóa (tùy chỉnh) các khía cạnh của một trang web. Hoặc nó có thể được tùy chỉnh cho những người dùng khác nhau. Chẳng hạn như màu sắc và đồ họa khác nhau cho những người nói các ngôn ngữkhác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình SITEQUAL (Yoo & Donthu) (2001)
- Mô hình SITEQUAL được phát triển bởi Yoo & Donthu (2001), gồm có 9 biến quan sát với 4 thành phần: (1) Dễ sử dụng (Easy of use); (2) Thiết kế (Design);
(3) Tốc độxửlý (Processing Speed); (4) An toàn (Security).
- Nghiên cứu cho kết quảkhá tốt khi đochất lượng website bán lẻtrực tuyến. Mô hình SITEQUAL không có thành phần đo chất lượng thông tin. Tuy nhiên, website chương trình thẻ giảm giá HueS là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng về các chương trình giảm giá, các địa điểm và quảng bá về chương trình nên chất lượng thông tin là nhân tốrất quan trọng, vậy mô hình SITEQUAL này không phù hợp để đánh giá chất lượng website cho đề tài của tác giảnghiên cứu.
Mô hình chất lượng điện tửWEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000))
WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng website. WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi Barnes & Vidgen tại trường đại học vương quốc Anh. Tuy nhiên, WEBQUAL 1.0 chỉ tập trung vào đo lường chất lượng không tin mà chưa quan tâm đến chất lượng tương tác của website. Chính vì thế, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục được nhược điểm này. WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả 2 ưu điểm của 2 phiên bản. Cùng với sự chọn lọc, cải tiến liên tục để chất lượng ngày càng cao, năm 2002, WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên thành WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thành phần:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.1. Mô hình chất lượng điện tửWEBQUAL 4.0 (Nguồn: Barnes &
Vidgen, 2002)
Ứng dụng mô hình WEBQUAL 4.0 vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên.
Nhận thấy sự phù hợp của các yếu tố đánh giá chất lượng website từ mô hình WEBQUAL 4.0 với đề tài, tác giả nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với nghiên cứu đánh giá của khách hàng cho website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHHMTV Tân Nguyên với 23 phát biểu, mô hìnhđề xuất như sau:
Hình 2.2. Mô hìnhđánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên
Chất lượng dịch vụwebsite
Thiết kế Sựtiện lợi
Thông tin
Độtin cậy
Đồng cảm
Đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên
Thiết kế
Sựtiện lợi
Thông tin
Độtin cậy
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.6. Thẻgiảm giá (Coupon) Thẻgiảm giá (Coupon)
- Thẻgiảm giá (Coupon) được hiểu là một loại phiếu hoặc mã giảm giá được nhà sản xuất đưa ra trong các chương trình khuyến mạiđể “hút” khách mua hàng.
Khi khách hàng sử dụng coupon thì họ sẽ được giảm tiền khi thanh toán. Nếu mua theo cách thông thường thì họsẽ không có cơ hội hưởng ưu đãi này.
- Thời hạn sử dụng của coupon sẽ phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp/nhãn hàng, nó có thể là coupon có thời hạn (chỉ sửdụng được trong một khoảng thời gian nhất định) hoặc vô thời hạn (sửdụng lúc nào cũng được).
Phân loại coupon
- Coupon offine: Là dạng phiếu giảm giá bằng giấy, dùng trong giao dịch trực tiếp (giao dịch offline). Trước khi thanh toán tiền mua hàng, khách hàng sẽ đưa phiếu này cho nhân viên thu ngân để nhận được khoản giảm giá theo đúng như thông tin ghi trên phiếu.
- Coupon online: Là một đoạn mã hoặc ký tự (gồm số hoặc chữ hoặc cả hai), thường hiển thị trên màn hình điện thoại của khách hàng. Khi khách thanh toán, họchỉ cần đưa đoạn mã đó ra, đểnhân viên bán hàng quét mã. Nếu mã giảm giá ấy là mãđúng và còn hạn sửdụng thì khách hàng sẽnhận được discount cho hóa đơn mà họcần thanh toán.
Vai trò của thẻgiảm giá (coupon)
- Coupon có vai trò tương đối quan trọng, đối với cảdoanh nghiệp/nhà sản xuất và khách hàng:
- Với doanh nghiệp, nó chính là chiến lược để kích thích sức mua, thu hút khách mua hàng nhằm tăngdoanh thu của doanh nghiệp. Nó đôi khi cũng được coi là
Đồng cảm