2.3 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Trị
2.3.1 Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ
Kết quả điều tra tại bảng 2.7 cho thấy, trong 138 khách hàng được phỏng vấn, có 115 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh, trong đó có 32 khách hàng chỉ sử dụng duy nhất dịch vụ thẻchiếm23,19%, 83 khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ chiếm 60,15%. Điều đó cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh là khá lớn, do Agribank Quảng Trị đã đầu tư rất nhiều máy ATM, là ngân hàng có nhiều máy ATM nhất trên địa bàn. Chất lượng máy ATM cũng được nâng cao, bên cạnh đó chi nhánh còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các đợt miễn phí phát hành thẻ, tăng thêm tiện ích cho thẻ…
- Về chất lượng, tiện ích dịch vụthẻ:
Đa số khách hàng được phỏng vấn đồng ý với các tiêu chí đưa ra như “thủ tục, hồ sơ đơn giản”; ‘xử lý thủ tục, giao dịchnhanh”; “mức phí hợp lý”; “xử lý sự cố thẻ nhanh”; “mức độ an toàn cao”. Tỷ lệ khách hàng rất đồng ý với các tiêu chí từ 6,96% đến 16,52%, mức cao nhất là 2 tiêu chí xử lý thủ tục, giao dịch nhanh và xử lý sự cố nhanh, mức thấp nhất là hồ sơ thủ tục đơn giản và phí hợp lý. Tỷ lệ khách hàng đồng ý với các tiêu chí đưa ra khá cao, từ38,26% đến 52,17%, trong đó cao nhất là xử lý thủ tục, giao dịch nhanh và mức thấp nhất là phí hợp lý. Có 44,35% khách hàng không có ý kiến về tiêu chí phí hợp lý và 42,61% khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
không có ý kiến về thủ tục hồ sơ đơn giản. Như vậy, chi nhánh nên xem xét các mức phícũng như nên cải tiến hồ sơ thủ tục cho đơn giản hơn.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số khách hàng khôngđồng ý với các tiêu chí đưa ra, đặc biệt có một vài khách hàng được phỏng vấn hoàn toàn không đồng ý, cụ thể có 4 khách hàng rất không đồng ý với tiêu chí xử lý thủ tục, giao dịch nhanh, 2 khách hàng rất không đồng ý với tiêu chí xử lý sự cố nhanh. Đây là các trường hợp khách hàng nhận thẻ mới rồi quên đổi mã PIN và làm mất giấy cấp mã PIN nên phải quay lại chi nhánh để đề nghị cấp lại mã PIN. Có 13,04% khách hàng không đồng ý ở tiêu chí mức độ an toàn cao là các trường hợp khách hàng đặt mã PIN dễ nhớ như theo ngày sinh nhật và ghi luôn mã PIN vào thẻ nên khi mất thẻ thì bị kẻ gian lợi dụng rút mất tiền. Trong thời gian tới, Agribank Quảng Trị cần phải chú trọng tới việc hướng dẫn khách hàng cách đặt mã PIN và cách sử dụng, bảo quản thẻ sao cho an toàn hơn.
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
Tiêu chí
Thủ tục hồ sơ đơn
giản
Xử lý thủ tục, giao
dịch nhanh
Phí hợp lý Xử lý sựcố nhanh
Mức độ an toàn cao
Số
KH % Số
KH % Số
KH % Số
KH % Số
KH %
Ý kiến
Rất không
đồng ý 0 0 4 3.48 0 0 2 1.74 0 0
Không đồng
ý 10 8.70 6 5.22 12 10.43 6 5.22 15 13.04
Bình thường 49 42.61 26 22.61 51 44.35 33 28.70 30 26.09
Đồng ý 48 41.74 60 52.17 44 38.26 55 47.83 58 50.43
Rất đồng ý 8 6.96 19 16.52 8 6.96 19 16.52 12 10.44 Tổng số 115 100.0 115 100.0 115 100.0 115 100.0 115 100.0 Nguồn: Trích từ kết quả điều tra
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Về chất lượng thẻ:
Kết quả điều tra tại bảng2.8 cho thấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng thẻ ATM của chi nhánh, đa số ý kiến đồng ý về tiêu chí sử dụng đơn giản và mẫu mã màu sắc đẹp, với tỷ lệ là 66,96% và 60,87%. Tuy nhiên, với tiêu chí nhiều loại để lựa chọn thì số khách hàng không có ý kiến là 60,87% và số khách hàng không đồng ý là 13,04%. Như vậy, chi nhánh cần xem lại sự đa dạng của sản phẩm thẻ để có thể nghiên cứu và đưa ra cung cấp cho khách hàng sử dụng nhiều loại thẻ với các chức năng tiện ích khác nhau, phù hợp với các đối tượng khác nhau như:
sinh viên, giáo viên, cán bộ viên chức, kinh doanh….
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá cả KH về chất lượng thẻ
Tiêu chí
Nhiều loại Mẫu mã, Thẻ tốt, khó hư hỏng
Sử dụng
để lựa chọn màu sắc đẹp đơn giản
Số
KH % Số
KH % Số
KH % Số
KH %
Ý kiến
Rất không
đồng ý 0 0.00 2 1.74 0 0.00 0 0.00
Không đồng ý 15 13.04 3 2.61 12 10.43 0 0.00
Bình thường 70 60.87 28 24.35 66 57.39 19 16.52
Đồng ý 25 21.74 70 60.87 29 25.22 77 66.96
Rất đồng ý 5 4.35 12 10.43 8 6.96 19 16.52
Tổng số 115 100.00 115 100.00 115 100.00 115 100.00 Nguồn: Trích từ kết quả điều tra - Về đội ngũ nhân viên thẻ:
Kết quả điều tra khách hàng cho thấy đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên thẻ của chi nhánh tại bảng 2.9 cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý với các tiêu chí là khá cao, với mức 54,78% khách hàng rất đồng ý rằng đội ngũ nhân viên thẻ thân thiện với khách hàng, cũng 54,78% khách hàng đồng ý rằng đội ngũ nhân viên thẻcó tác phong nhanh nhẹn và nhiệt tình với công việc … Điều này dễ hiểu là do ngân hàng bố trí các nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ra đứng phụ trách các quầy giao dịch, mặt khác ngân hàng cũng thường xuyên đào
Trường Đại học Kinh tế Huế
tạo bồi dưỡng các kỷ năng mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng làm hài lòng khách hàng, do đó luôn gây ấn tượng tốt với khách hàng đếngiao dịch.
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giácủakhách hàng về đội ngũ nhân viên thẻ
Tiêu chí
Trìnhđộ nghiệp vụ tốt
Tác phong nhanh nhẹn
Nhiệt tình với công việc
Thân thiện với khách hàng Số
KH % Số
KH % Số
KH % Số
KH %
Ý kiến
Rất không đồng ý 3 2.61 3 2.61 3 2.61 3 2.61
Không đồng ý 7 6.09 7 6.09 6 5.22 7 6.09
Bình thường 7 6.09 14 12.17 18 15.65 1 0.87
Đồng ý 54 46.96 63 54.78 63 54.78 41 35.65
Rất đồng ý 44 38.26 28 24.35 25 21.74 63 54.78
Tổng số 115 100.00 115 100.00 115 100.00 115 100.00 Nguồn: Trích từ kết quả điều tra