2.3 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Trị
2.3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank
giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng. Đây là phương thức quảng bá vô cùng hiệu quả nhưng lại không tốn kém chi phí, do đó chi nhánh cần chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng để phát triển hơn phương thức quảng bá hiệu quả này. Khách hàng tự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của chi nhánh là 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 20,3%. Có 7 khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thông qua các nguồn thông tin khác (qua thông báo của cơ quan). Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ qua giới thiệu trực tiếp của chi nhánh là 37 khách hàng, chiếm 26,8%. Đây là hiệu quả của chính sách khoán cụthể từng sản phẩm dịch vụ đến từng người lao động của chi nhánh. Còn các kênh quảng cáo được khách hàng biết đến là 22 khách hàng, chiếm 15,9%. Kết quả này cho thấy nguồn thông tin dễ đến với mọi tầng lớp dân cư nhất là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng thì lại ít được khách hàng biết đến, cho thấy công tác tuyên truyềnquảng cáo của chi nhánh chưa thực sự tốt, chưa thể giới thiệu, quảng bá được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình đến với công chúng. Các chương trình quảng cáo hiện nay thường mang tính bị động; công tác quảng cáo vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp dẫn đến mất thời gian, tiền của khi thực hiện nhưng hiệu quả mang lại vẫn không cao. Do vậy, chi nhánh cần sử dụng thêm nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo và phong phú, đa dạng hóacác hình thức đó đến với mọi đối tượng khách hàng.
Bên cạnh đó cần xây dựng các cách thức tiếp cận, tuyên truyền khác nhau, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
2.3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của
đồng ý và 26,1% rất đồng ý; về thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản có 50,7% đồng ý và 17,4% rất đồng ý.
Nhưng bên cạnh đó, có 31,9% khách hàng không cho rằng dịch vụ của Agribank Quảng Trị là có nhiều tiện ích và dễ sử dụng. Đây là điểm mà chi nhánh cần xem xét, đánh giá lại yếu tố này để tìm ra nguyên nhân, có giải pháp thích hợp để điều chỉnh nhằm thu hút nhiều hàng hơn.
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank
Tiêu chí đánh giá
Điểm trung bình
Mức độ đánh giá (%) Rất
không đồng
ý
Không
đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng
ý
1. Uy tín của Ngân hàng 3,83 0,0 6,5 19,6 58 15,9
2. Agribank phát triển mạng lưới khắp
cả nước 4,02 0,0 5,8 13,1 54,3 26,8
3. Cơ sở vật chất, phương tiện giao
dịch tốt 3,76 0,0 5,8 29,7 47,1 17,4
4. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,84 0,0 4,3 28,3 46,4 21 5. Dịch vụ có nhiều tiện ích, dễ sử
dụng 3,14 4,3 31,9 27,5 17,5 18,8
6. Thời gian giao dịch nhanh, thủ tục
đơn giản 3,80 0,0 5,8 26,1 50,7 17,4
7. Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý 3,93 0,0 5,1 22,5 46,3 26,1 8. Mức độ an toàn, bảo mật cao 3,72 0,6 8,7 31,2 37 22,5 9. Nhân viên có trìnhđộ, nhiệt tình,
thân thiện 3,78 0,0 6,5 26,8 48,6 18,1
Nguồn:Trích từ kết quả điều tra Kết quả phân tích ở phần trên cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Trường Đại học Kinh tế Huế
Agribank tỉnh Quảng Trị của khách hàng. Nghiên cứu đã thực hiện phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA), sử dụng một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau. Từ kết quả kiểm định này có thể thấy được mức độ đánh giá của từng biến phân loại thông qua giá trị trung bình.
a. Kiểm định ANOVA các nhân tốtheo giới tính Giảthuyết cần kiểm định:
H0: Hai giá trịtrung bình bằng nhau, không có sựkhác biệt giữa giới tính.
H1: Hai giá trịtrung bình khác nhau, có sựkhác biệt giữa giới tính.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Qua Bảng 2.15, cho thấy kết quả kiểm định của 2 nhóm giới tính khách hàng: nam và nữ với 4 yếu tố liên quan đến đội ngũ nhân viên giao dịch thẻ của Agribank. Ta có thể thấy cả 4 yếu tố không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm giới tính khác nhau vì mức ý nghĩa Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05).
Bảng 2.15. Kiểm địnhANOVA theo giới tính
Tiêu chí
Điểm bình quân Trìnhđộ
nghiệp vụ tốt
Tác phong nhanh
nhẹn
Nhiệt tình với công
việc
Thân thiện với khách
hàng Giới tính
Nam 3,73 3,39 3,75 3,7
Nữ 3,81 3,33 3,83 3,78
Điểm bình quân 3,78 3,36 3,79 3,75
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,629 0,783 0,691 0,670
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Kết quả kiểm định cho thấy giá trị trung bình của hai nhóm khách hàng nam và nữ đều lớn hơn 3,30. Nhìn chung, cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá đồng ý về yếu tố liên quan đến đội ngũ nhân viên giao dịch thẻ của Agribank..
Trường Đại học Kinh tế Huế
b. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo độ tuổi Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa độ tuổi.
H1: Giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa độ tuổi.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.16. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi
Tiêu chí
Điểm bình quân
Thủ tục, hồ sơ đơn giản
Xử lý thủ tục, giao
dịch nhanh
Phí dịch vụ, lãi suất hợp
lý
Xử lý phản hổi
nhanh
Bảo mật thông tin khách hàng
tốt
Độ tuổi
18-22 3,43 3,57 3,43 3,14 4
23-35 3,67 3,8 3,35 3,18 3,82
36-55 3,67 3,82 3,36 3,36 3,76
Trên 55 3,75 4 3,33 2,92 3,5
Điểm bình quân 3,66 3,81 3,36 3,21 3,78
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,879 0,793 0,996 0,478 0,513 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua Bảng 2.16, cho thấy kết quả kiểm định của 4 nhóm độ tuổi khách hàng:
Từ 18 -22 tuổi; Từ 23-35 tuổi; Từ 36-55 tuổi; Trên 55 tuổi với 5 yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ. Ta có thể thấy cả 5 yếu tố không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm độ tuổi khác nhau vì do mức ý nghĩa Sig. > 0,05, độ tin cậy là 95% (mức ý nghĩa = 0,05).
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị trung bình của 4 nhóm độ tuổi khách hàng: Từ 18 -22 tuổi; Từ 23-35 tuổi; Từ 36-55 tuổi; Trên 55 tuổi trên 3,0. Nhìn chung cả bốn nhóm khách hàng đều đánh giá cao các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
c. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo trìnhđộ Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa trìnhđộ.
H1: Giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa trìnhđộ.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Bảng 2.17. Kiểm địnhANOVA theo trình độvềchất lượng thẻ
Tiêu chí
Điểm bình quân Nhiều loại
để lựa chọn
Mẫu mã, màu sắc
đẹp
Thẻ tốt, khó hư
hỏng
Sử dụng đơn giản
Trìnhđộ
Trên ĐH 3,29 3,93 3,39 4,07
ĐH, CĐ 3,18 3,70 3,28 3,97
PTTH 2,92 3,69 3,08 4,00
Điểm bình quân 3,17 3,76 3,29 4,00
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,311 0,375 0,455 0,748
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua Bảng 2.17, cho thấy kết quả kiểm định của 3 nhóm trìnhđộ khách hàng:
Trên đại học, đại học, cao đẳng và phổ thông trung học với 4 yếu tố về chất lượng thẻ Agribank. Cho thấy cả 4 yếu tố không có sự khác biệt giữa các khách hàng ở các nhóm trình độ khác nhau do mức ý nghĩa Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05). Giá trị trung bình của 3 nhóm trình độ khách hàng: Trên đại học, đại học, cao đẳng và phổ thông trung học lớn hơn 3. Nhìn chung, cả 3 nhóm khách hàng đều đánh giá cao chất lượng thẻ của Agribank.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.18. Kiểm định ANOVA theo trình độvề chất lượng dịch vụ thẻ
Tiêu chí
Điểm bình quân Thủ tục,
hồ sơ đơn giản
Xử lý thủ tục, giao
dịch nhanh
Phí hợp lý
Xử lý sự cố thẻ nhanh
Mức độ an toàn
cao
Trìnhđộ
Trên ĐH 3,54 3,82 3,5 3,93 3,46
ĐH, CĐ 3,45 3,69 3,42 3,69 3,58
PTTH 3,46 3,77 3,23 3,46 3,85
Điểm bình quân 3,47 3,73 3,42 3,72 3,58
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,867 0,803 0,587 0,238 0,410 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua Bảng 2.18, cho thấy kết quả kiểm định của 3 nhóm trìnhđộ khách hàng:
Trên đại học, đại học, cao đẳng và phổ thông trung học với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ta có thể thấy cả 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ ở các nhóm trìnhđộ khác nhau do mức ý nghĩa Sig. > 0,05, độ tin cậy của phép kiểm định là 95% (mức ý nghĩa = 0,05).
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị trung bình của 3 nhóm trình độ khách hàng: trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học lớn hơn 3. Nhìn chung, cả 3 nhóm khách hàng đều đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
d. Khác biệt về lý do sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Quảng Trị theo trìnhđộ và giới tính
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau, không có sựkhác biệt giữa trìnhđộ và giới tính.
H1: Giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa trìnhđộ và giới tính.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig. < 0,05: Chấp nhận giả thuyết H1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.19. Kiểm địnhANOVA theo trìnhđộ và giới tính củakhách hàng về các lý do sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Quảng Trị
Tiêu chí
Trìnhđộ Giới tính
Điểm bình quân Mức ý nghĩa (Sig.)
Điểm bình quân Mức ý nghĩa (Sig.) Trên
ĐH
ĐH,
CĐ PTTH Nam Nữ
1. Uy tín của Ngân hàng 3,97 3,81 3,64 0,379 3,82 3,84 0,881 2. Agribank phát triển mạng lưới
khắp cả nước 4,12 3,97 4,14 0,534 4,07 3,99 0,547
3. Cơ sở vật chất, phương tiện
giao dịch tốt 3,67 3,84 3,50 0,263 3,84 3,71 0,347
4. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,85 3,85 3,79 0,965 3,77 3,89 0,382 5. Dịch vụ có nhiều tiện ích, dễ
sử dụng 3,15 3,19 2,86 0,629 3,11 3,17 0,759
6. Thời gian giao dịch nhanh, thủ
tục đơn giản 3,79 3,82 3,64 0,729 3,68 3,88 0,148
7. Phí dịch vụ, lãi suất hợp lý 3,97 3,93 3,86 0,915 3,88 3,98 0,486 8. Mức độ an toàn, bảomật cao 3,70 3,76 3,50 0,627 3,66 3,76 0,558 9. Nhân viên có trìnhđộ, nhiệt
tình, thân thiện 3,64 3,82 3,86 0,498 3,79 3,78 0,971
10. Hài lòng khi sử dụng dịch vụ 3,79 3,69 3,57 0,803 3,89 3,57 0,079 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Qua Bảng 2.19, cho thấy kết quả kiểm định của các nhóm khách hàng có trình độ và giới tính khác nhau đối với các lý do sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Quảng Trị. Kết quả kiểm định cho thấy, đánh giá các yếu tố không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ở trình độ và giới tính khác nhau do mức ý nghĩa Sig. > 0,05. Điều này chứng tỏ chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về về lý do sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Quảng Trị giữa các nhóm khách hàng trìnhđộ và giới tính khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn chung, dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Trị đang từng bước phát triển rất tốt. Việc phân tích đánh giá kết quả đã đạt được cùng với những ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng phần nào giúp chi nhánh nhận biết rõ những điểm mạnh, yếu cũng như cơ hội, thách thức của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.