Khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Trị:

- Về cơ sở vật chất, hạ tầng kỷ thuật:

Có rất nhiều yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đó không chỉ là lãi suất hay chất lượng dịch vụ, mà còn cả sự thuận tiện, hình ảnh trụ sở, địa điểm giao dịch và máy móc, trang thiết bị hiện đại của ngân hàng đó.

Vì vậy, để có thể quảng bá hình ảnh thương hiệu cũng như khẳng định uy tín của mình, tạo được lòng tin và độ tin cậy cao đối với khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng nên chú trọng quan tâm đến các yếu tố này, đảm bảo cơ sở vật chất, hạ tầng kỷ thuật đầy đủ, hiện đại và thuận tiện, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+Về phương tiện, máy móc, trang thiết bị, cơ sở:

Theo kết quả điều tra ý kiến đánh giá khách hàng, có 39 khách hàng rất đồng ý rằng phương tiện, máy móc, trang thiết bị, cơ sở của chi nhánh là tốt chiếm tỷ lệ 28,3%, có 66 khách hàng đồng ý, chiếm tỷ lệ cao nhất là 47,8%. Tuy nhiên có 26 khách hàng không có ý kiến chiếm18,8% và 7 khách hàng không đồng ý chiếm 5,1%. Điều này cho thấy, trang thiết bị, cơ sở của chi nhánh chưa thật sự tốt, hiện đại. Đây chính là điều đáng để Agribank Quảng Trị phải quan tâm. Cụ thể với các đơn vị trên địa bàn thành phố Đông Hà thì mới xây trụ sở khang trang, to đẹp và đã đầu tư máy móc thiết bị mới còn một số đơn vị ở các huyện vẫn còn trụ sở cũ, xuống cấp, cần sửa chữa xây mới, bên cạnh đó các chi nhánh huyện vẫn còn dùng nhiều máy móc thiết bị cũ, lạc hậu. Mặt khác với đặc trưng của Agribank là mạng lưới rộng khắp, nhân viên đông nên hệ thống máy móc nhiều khi quá tải, điều này dẫn đến làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá củaKH về cơ sở vật chất

Tiêu chí

Phương tiện, máy móc, cơ sở tốt

Hệ thống điểm giao dịch nhiều

Địa điểm giao dịch thuận tiện Số

KH % Số KH % Số KH %

Ý kiến

Rất không đồng ý 0 0 0 0 0 0

Không đồng ý 7 5.1 8 5.8 5 3.6

Bình thường 26 18.8 31 22.5 28 20.3

Đồng ý 66 47.8 67 48.6 66 47.8

Rất đồng ý 39 28.3 32 23.2 39 28.3

Tổng số 138 100 138 100 138 100

Nguồn: Trích từ kết quả điều tra + Về hệ thống điểm giao dịch của Agribank Quảng Trị:

Có 32 khách hàng rất đồng ý với ý kiến hệ thống điểm giao dịch của chi nhánh nhiều, chiếm tỷ lệ 23,2%, có 67 khách hàng đồng ý chiếm 48,6%, 31 khách hàng thấy bình thường chiếm 22,5% và 8 khách hàng không đồng ý chiếm 5,8%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh đó, số lượng khách hàng rất đồng ý với địa điểm giao dịch thuận tiện là 39, chiếm 28,3%, có 66 khách hàng đồng ý chiếm 47,8% và 28 người cho rằng mức thuận tiện của địa điểm giao dịch là bình thường chiếm 20,3%, số khách hàng không đồng ý với địa điểm giao dịch thuận tiện là 5 người chiếm 3,6%. Theo số liệu điều tra, ta thấy phần lớn khách hàng hài lòng về số lượng điểm giao dịch cũng như địa điểm thuận tiệncủa chi nhánh, đây là một ưu điểm của Agribank Quảng Trị mà chi nhánh cần lưuý phát huy.

- Về công tác tuyên truyền quảng cáo

Công tác tuyên truyền quảng cáo là cách thức để một doanh nghiệp, một ngân hàng có thể đưa các dịch vụ, sản phẩm của mình đến gần với khách hàng nhằm quảng bá thương hiệu, khẳng định uy tín của mình trên thị trường. Có rất nhiều hình thức quảng bá như quảng cáo trên các phương tiện truyền thanh, truyền hình, báo, tạp chí, website, phát hành các bản tin… Qua điều tra thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Trị về nguồn thông tin giới thiệu để đánh giá về công tác tuyên truyền quảng cáo của chi nhánh.

Bảng 2.13: Ý kiến khách hàng vềnguồn thông tin giới thiệu

Nguồn thông tin

Ý kiến khách hàng

Số KH %

1. Giới thiệu trực tiếp từ Agribank Quảng Trị 37 26.8

2. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng 22 15.9

3. Giới thiệu của bạn bè, người thân 44 31.9

4. Tự tìm hiểu 28 20.3

5. Khác 7 5.1

Tổng số 138 100.0

Nguồn: Trích từ kết quả điều tra Từ kết quả điều tra ý kiến khách hàng cho thấy, khách hàng biết và sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank Quảng Trị qua giới thiệu của bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ cao nhất, có 44 khách hàng chiếm 31,9%. Điều này cho thấy rằng, khách hàng đã sử dụng và rất hài lòng với dịch vụ thanh toán của chi nhánh, từ đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng. Đây là phương thức quảng bá vô cùng hiệu quả nhưng lại không tốn kém chi phí, do đó chi nhánh cần chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng để phát triển hơn phương thức quảng bá hiệu quả này. Khách hàng tự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của chi nhánh là 28 khách hàng chiếm tỷ lệ 20,3%. Có 7 khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ thông qua các nguồn thông tin khác (qua thông báo của cơ quan). Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ qua giới thiệu trực tiếp của chi nhánh là 37 khách hàng, chiếm 26,8%. Đây là hiệu quả của chính sách khoán cụthể từng sản phẩm dịch vụ đến từng người lao động của chi nhánh. Còn các kênh quảng cáo được khách hàng biết đến là 22 khách hàng, chiếm 15,9%. Kết quả này cho thấy nguồn thông tin dễ đến với mọi tầng lớp dân cư nhất là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng thì lại ít được khách hàng biết đến, cho thấy công tác tuyên truyềnquảng cáo của chi nhánh chưa thực sự tốt, chưa thể giới thiệu, quảng bá được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình đến với công chúng. Các chương trình quảng cáo hiện nay thường mang tính bị động; công tác quảng cáo vẫn chưa mang tính chuyên nghiệp dẫn đến mất thời gian, tiền của khi thực hiện nhưng hiệu quả mang lại vẫn không cao. Do vậy, chi nhánh cần sử dụng thêm nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo và phong phú, đa dạng hóacác hình thức đó đến với mọi đối tượng khách hàng.

Bên cạnh đó cần xây dựng các cách thức tiếp cận, tuyên truyền khác nhau, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.

2.3.4. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của