Như vậy, qua việc phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang và các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet của FPT Telecom Huế trong thời gian tới.
2. Kiến nghị
Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế như sau:
- Thứ nhất, công ty nên cải thiện cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại hơn. Cần quan tâm và chú trọng hơn tới những khu vực thường xuyên gặp sự cố xảy ra và phải có phương án để giảm thiểu tình trạng đó. Đồng thời luôn không ngừng khai thác, phát triển thị trường mới để tăng nguồn doanh thu cho công ty.
- Thứ hai, công ty nên chú trọng vào việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của mình hơn nữa trong mắt khách hàng và nâng cao uy tín cho công ty bằng các việc làm như:
thực hiện đúng cam kết với khách hàng, thực hiện đúng khuyến mãi và các chương trình ưu đãi mà công ty đưa ra, cư xử với khách hàng lịch sự và nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu.
- Thứ ba, FPT thường xuyên mở các lớp học thêm đào tạo về kiến thức chuyên môn cũng như những kỹ năng trong bán hàng để việc phục vụ và chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn bởi vì nhân viên là những người trực tiếp với khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng và công ty. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên đem lại một nguồn doanh thu to lớn cho công ty.
- Thứ tư, công ty nên có nhiều chiến lược bán hàng đa dạng hơn. Hình thức bán hàng online tại FPT đang rất hấp dẫn, công ty nên chú trọng phát triển mảng này hơn.
Đây cũng là một điểm nhấn khác biệt so với các thủ khác mà công ty nên tận dụng để tăng mức độ cạnh tranh của mình hơn.
- Thứ năm, đẩy mạnh việc tuyên truyền, truyền thông cho công ty. Cần có nhiều chương trình ngoại khóa, hoạt động tình nguyện hơn nữa để lan tỏa thông điệp cho công ty và để lại một ấn tượng tốt đẹp trong mắt mọi người. Mỗi khi nhắc đến Internet là nhắc đến ngay FPT.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Hạn chế của đề tài
Bên cạnh những kết quả đạt được về Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế thông qua các yếu tố ảnh hưởng mà tác giả đã phân tích ở trên. Vì là nghiên cứu mang tính chất khám phá nên nghiên cứu này vẫn cò tồn tại một số hạn chế nhất định:
- Do hạn chế về mặt thời gian và không gian nên chỉ điều tra được với số lượng mẫu nhỏ, mang tính tương đối và chỉ khảo sát với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom Huế.
- Việc tiếp cận các số liệu thứ cấp còn hạn chế nên chưa đánh giá hết được các chỉ tiêu về năng lực cạnh tranh như số thuê bao đăng kí hàng ngày, số thuê bao rời mạng và chỉ số phát sinh,…
- Đề tài chỉ mới tập trung vào đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet của công ty thông qua 5 yếu tố đó là “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cước”, “Chăm sóc khách hàng”, “Năng lực Marketing”, “Danh tiếng, uy tín thương hiệu” bằng phương pháp hồi tuy tuyến tính bội với những yếu tố đó chỉ mang tính chất chủ quan của tác giả.
- Kiến thức xử lý số liệu còn nhiều hạn chế nên kết quả phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng và đầy đủ kèm theo đó là những ý kiến của khách hàng mang tính chủ quan nên ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
- Điều tra chỉ áp dụng cho một sản phẩm dịch vụ của công ty nên không thể suy rộng ra cho tất cả các sản phẩm dịch vụ khác do công ty cung cấp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
- PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn (Chủ biên), Th.S Lê Thị Ngọc Anh, Nguyễn Thị Ngọc Nhung – Đại học Kinh tế Huế (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược.
- Slide bài giảng môn Quản trị chiến lược của giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Anh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
- Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
- Phạm Thu Hương (2017) Đại học Mỏ-Địa chất Hà Nội, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Trần Thị Hoài Nhi (2019) Đại học Kinh tế Huế, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế.
- Lý Thị Quý (2016) Đại học Kinh tế Huế, Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
- Ngô Thị Tú (2017) Đại học Kinh tế Huế, Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế.
- Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2015) Đại học Kinh tế Huế, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet của FPT đối với người dân phường Vĩ Dạ - Thành phố Huế.
- Michael E.Porter (2009), Lợi thế cạnh tranh của Michael E.Porter, NXB trẻ.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
- Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội
- FPT chi nhánh Huế, Báo cáo tổng kết kết quả sản xuất kinh doanh năm 2016, 2017, 2018.
- FPT chi nhánh Huế, Phòng nhân sự năm 2016, 2017, 2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- FPT chi nhánh Huế, Phòng Kinh doanh năm 2016, 2016, 2018.
Các Website -http://fpt.vn
-http://www.viettel.com.vn -http://hue.vnpt.vn
-https://vanbanphapluat.com -https://luanvanaz.com -http://luanvan.net.vn
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:
Xin chào Quý Anh/ Chị!
Tôi là Sinh viên Khoa Quản trị Kinh Doanh_Trường Đại học Kinh Tế_Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Với mong muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi tiến hành thực hiện cuộc điều tra thăm dò ý kiến của Anh/Chị. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị là thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi rất mong nhận được ý kiến khách quan của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và mọi thông tin đều được bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn!
---o0o---Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần I: Thông tin chung Câu 1:Giới tính của Anh/Chị?
Nam Nữ
Câu 2:Độ tuổi của Anh/Chị?
Dưới 18 Từ 18 đến 30 tuổi
Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 3:Anh/Chị đang làm công việc gì?
Học sinh, sinh viên Kinh doanh
Cán bộ công nhân viên Lao động phổ thông Câu 4:Thu nhập của Anh/Chị là bao nhiêu 1 tháng?
Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu
Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu
Câu 5:Anh/Chị biết đến nhà mạng FPT thông qua nguồn thông tin nào?
Tờ rơi, áp phích quảng cáo
Phương tiện truyền thông (Tivi, Internet,…)
Bạn bè, người thân giới thiệu
Mục khác:
Phần II: Nội dung chính
Câu 1: Xin Quý Anh/Chị vui lòng lựa chọn và đánh dấu X vào các con số mà Quý Anh/Chị cho là phù hợp nhất với các mức độ sau:
1 2 3 4 5
Rất không
đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1.Đánh giá vềChất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
1.1 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm.
1.2 Đảm bảo đường truyền trong thời gian cao điểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh.
1.4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký.
1.5
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.
2.Đánh giá vềGiá cước 1 2 3 4 5
2.1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng.
2.2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác.
2.3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ.
2.4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình thức thuê bao dễ dàng.
2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thông báo rõ ràng và công khai.
3.Đánh giá vềChăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
3.1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng.
3,2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ.
3.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu.
3.4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý.
3.5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng.
4.Đánh giá vềNăng lực Marketing 1 2 3 4 5
4.1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ khi cần.
4.3 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà.
4.3 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đa dạng và hấp dẫn.
4.5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/
Chị.
5.Đánh giá vềDanh tiếng, uy tín thương hiệu 1 2 3 4 5
5.1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến.
5.2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ.
5.3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/
Chị.
5.4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị.
5.5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT.
6.Đánh giá chung vềNăng lực cạnh tranh 1 2 3 4 5
6.1 Nhìn chung FPT có năng lực cạnh tranh cao.
6.2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet cáp quang do FPT cung cấp?
6.3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng Internet cáp quang của FPT?
Câu 2:Anh/ Chị đánh giá yếu tố nào mà FPT Telecom Huế cạnh tranh cao nhất?
Chất lượng dịch vụ.
Giá cước.
Chăm sóc khách hàng.
Năng lực Marketing.
Danh tiếng, uy tín thương hiệu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh/ Chị đánh giá yếu tố nào mà FPT Telecom Huế có khả năng cạnh tranh thấp nhất?
Chất lượng dịch vụ.
Giá cước.
Chăm sóc khách hàng.
Năng lực Marketing.
Danh tiếng, uy tín thương hiệu.
Câu 4: Theo Anh/Chị để nâng cao năng lực cạnh tranh động trong thời gian tới thì FPT Telecom Huế cần có những giải pháp gì?
………
………
………
………
---Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
1. Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu
TT1 Gioi tinh cua Anh/Chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 77 51.3 51.3 51.3
Nu 73 48.7 48.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
TT2 Do tuoi cua Anh/Chi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 18 12 8.0 8.0 8.0
Tu 18 den 30 tuoi 38 25.3 25.3 33.3
Tu 30 den 45 tuoi 51 34.0 34.0 67.3
Tu 45 den 60 tuoi 46 30.7 30.7 98.0
Tren 60 tuoi 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TT3 Anh/Chi dang lam cong viec gi?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh, sinh vien 16 10.7 10.7 10.7
Kinh doanh 48 32.0 32.0 42.7
Can bo cong nhan vien 41 27.3 27.3 70.0
Lao dong pho thong 25 16.7 16.7 86.7
Khac 20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
TT4 Thu nhap cua Anh/Chi la bao nhieu 1 thang?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 3 trieu 19 12.7 12.7 12.7
Tu 3 den 5 trieu 59 39.3 39.3 52.0
Tu 5 den 10 trieu 48 32.0 32.0 84.0
Tren 10 trieu 24 16.0 16.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TT5 Anh/Chi biet den nha mang FPT thong qua nguon thong tin nao?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
To roi, ap phich quang cao 47 31.3 31.3 31.3
Phuong tien truyen thong
(Tivi, Internet,…) 72 48.0 48.0 79.3
Ban be, nguoi than gioi thieu 28 18.7 18.7 98.0
Khac 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
2. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 2.1 Yếu tố Chất lượng dịch vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.762 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CLDV1 Duong truyen Internet luon on dinh trong thoi gian thap diem
8.5733 7.736 .633 .668
CLDV3 Toc do Internet cap
quang co toc do nhanh 8.5533 7.363 .556 .712
CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao theo dang ky
8.7667 8.475 .506 .734
CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, Internet,...), tri an khach hang, cham soc khach hang
8.6667 8.036 .557 .708
2.2 Yếu tố Giá cước
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.821 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 Cac goi cuoc da dang và phu hop voi nhu cau su dung
8.3467 8.523 .571 .806
GC2 Muc gia cuoc re hon so
voi cac nha mang khac 8.3600 8.017 .681 .759
GC3 Muc gia hop ly va tuong xung voi chat luong dich vu
8.4867 7.298 .648 .775
GC4 Viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang
8.4067 7.558 .685 .755
2.3 Yếu tố Chăm sóc khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.765 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSKH1 Khach hang de dang lien lac voi bo phan cham soc khach hang
11.5267 9.915 .596 .700
CSKH2 Nhan vien tu van co
kien thuc tot ve dich vu 11.6333 9.898 .520 .728
CSKH3 Nhan vien to ra lich su, nha nhan voi Anh/Chi khi tiep nhan yeu cau
11.4533 10.612 .501 .733
CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua khach hang hop ly
11.4333 10.838 .469 .744
CSKH5 Thoi gian tu khi tiep nhan cho den khi xu ly yeu cau mot cach nhanh chong
11.3400 10.038 .588 .703
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4 Yếu tố Năng lực Marketing
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.829 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep
xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau cua khach hang ve dich vu
8.3533 7.478 .711 .757
NLM2 Anh/Chi de dang tim thay
thong tin ve dich vu khi can 8.3400 8.494 .620 .800
NLM3 Hoat dong quang ba san
pham dich vu den tan nha 8.3800 8.331 .624 .797
NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot
dep voi Anh/Chi 8.4067 7.625 .670 .777
2.5 Yếu tố Danh tiếng, uy tín thương hiệu
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.849 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TH1 FPT la nha mang cung cap dich vu Internet cap quang duoc nhieu nguoi biet den
11.4400 11.563 .704 .806
TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi kien thuc day du
11.4067 12.578 .634 .824
TH3 FPT thuc hien day du nhung
cam ket cua Anh/Chi 11.4400 12.610 .641 .822
TH4 Logo de nhan dang, de lai trong
tam tri cua Anh/Chi 11.3933 12.791 .649 .820
TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong khi
lua chon FPT 11.4400 12.557 .666 .816
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.6 Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo năng lực cạnh tranh
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.843 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc
canh tranh cao 5.8733 7.695 .659 .828
NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet cap quang do FPT cung cap
6.0333 7.093 .764 .728
NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su Internet cap quang cua FPT
5.9867 7.114 .706 .785
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1371.299
df 231
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Compon
ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulativ e %
Total % of
Variance
Cumulativ e %
Total % of
Variance
Cumulativ e %
1 7.691 34.959 34.959 7.691 34.959 34.959 3.127 14.216 14.216
2 2.067 9.397 44.356 2.067 9.397 44.356 2.850 12.954 27.170
3 1.506 6.845 51.200 1.506 6.845 51.200 2.602 11.829 38.999
4 1.330 6.044 57.245 1.330 6.044 57.245 2.595 11.796 50.795
5 1.143 5.194 62.439 1.143 5.194 62.439 2.562 11.644 62.439
6 .817 3.716 66.154
7 .763 3.470 69.624
8 .697 3.169 72.793
9 .629 2.857 75.650
10 .593 2.696 78.346
11 .544 2.471 80.817
12 .533 2.422 83.240
13 .520 2.365 85.605
14 .471 2.139 87.744
15 .429 1.952 89.696
16 .398 1.807 91.503
17 .385 1.750 93.253
18 .377 1.715 94.967
19 .335 1.524 96.491
20 .268 1.220 97.711
21 .264 1.199 98.910
22 .240 1.090 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TH4 Logo de nhan dang, de lai trong tam tri cua Anh/Chi .784 TH1 FPT la nha mang cung cap dich vu Internet cap quang duoc nhieu nguoi biet den
.729
TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong khi lua chon FPT .727 TH3 FPT thuc hien day du nhung cam ket cua Anh/Chi .712 TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi kien thuc day du
.608
NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu den tan nha
.803
NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau cua khach hang ve dich vu
.791
NLM2 Anh/Chi de dang tim thay thong tin ve dich vu khi can
.746
NLM5 FPT thiet lap moi
quan he tot dep voi Anh/Chi .746 GC4 Viec chuyen doi giua
cac goi cuoc, hinh thuc thue bao de dang
.789
GC2 Muc gia cuoc re hon so
voi cac nha mang khac .749
GC3 Muc gia hop ly va tuong xung voi chat luong dich vu
.735
GC1 Cac goi cuoc da dang và phu hop voi nhu cau su dung
.579
CLDV1 Duong truyen Internet luon on dinh trong thoi gian thap diem
.783
Trường Đại học Kinh tế Huế
CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao theo dang ky
.694
CLDV3 Toc do Internet cap
quang co toc do nhanh .645
CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, Internet,...), tri an khach hang, cham soc khach hang
.629
CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua khach hang hop ly
.694
CSKH3 Nhan vien to ra lich su, nha nhan voi Anh/Chi khi tiep nhan yeu cau
.693
CSKH1 Khach hang de dang lien lac voi bo phan cham soc khach hang
.621
CSKH2 Nhan vien tu van co
kien thuc tot ve dich vu .618
CSKH5 Thoi gian tu khi tiep nhan cho den khi xu ly yeu cau mot cach nhanh chong
.569
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
4. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo đánh giá chung
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .710
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 188.689
df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc canh tranh cao 1.000 .709 NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet
cap quang do FPT cung cap 1.000 .815
NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be
su Internet cap quang cua FPT 1.000 .761
Extraction Method: Principal Component Analysis.