Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra

2.4.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo

Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào thực hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach sẽ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không.

Theo quy ước:

+ Cronbach alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến + 0,95 > Cronbach alpha > 0,8: Thang đo lường tốt + 0,8 > Cronbach alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được

+ 0,7 > Cronbach alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường khái niệm mới.

Ở đây, những biến có hệ số tương quan tổng (Corected Item Corelation) lớn hơn 0,3 sẽ được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chọn và đưa vào những bước phân tích số liệu tiếp theo.

Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đối với ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Internet cáp quang của FPT Telecom Huế. Qua kiểm tra các biến quan sát, 3 biến “1.2 Đảm bảo đường truyền trong thời gian cao điểm, 2.5 Mức giá của từng gói cước được FPT thông báo rõ ràng và công khai và 4.4 FPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đa dạng và hấp dẫn” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 không đủ tiêu chuẩn nên loại 3 biến này ra khỏi thang đo. Kết quả các biến đủ tiêu chuẩn được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.8. Kết quả Cronbach’s alpha các biến quan sát của thang đo

Nhóm nhân tố Biến quan sát

Hệ số tương quan biến

tổng

Cronbach’s alpha nếu

loại biến

Chất lượng dịch vụ

Cronbach’s alpha = 0,762

CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn

định trong thời gian thấp điểm 0,633 0,668 CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có

tốc độ cao 0,556 0,712

CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm

bảo theo dăng ký 0,506 0,734

CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng.

0,557 0,708

Giá cước

Cronbach’s alpha = 0,821

GC1 Các gói cước đa dạng và phù hợp

với nhu cầu sử dụng 0,571 0,806

GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các

nhà mạng khác 0,681 0,759

GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với

chất lượng dịch vụ 0,648 0,775

GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước,

hình thức thuê bao dễ dàng 0,685 0,755

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chăm sóc khách hàng

Cronbach’s alpha = 0,765

CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc

với bộ phận chăm sóc khách hàng 0,596 0,700 CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức

tốt về dịch vụ 0,520 0,728

CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã

nhặn với Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,501 0,733 CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống,

khiếu nại của khách hàng hợp lý 0,469 0,744 CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho

đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng

0,588 0,703

Năng lực Marketing

Cronbach’s alpha = 0,829

NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

0,711 0,757

NLM2 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy thông

tin về dịch vụ khi cần 0,620 0,800

NLM3 Hoạt động quảng bá sản phẩm

đến tận nhà 0,624 0,797

NLM5 FPT thiếp lập mối quan hệ tốt

đẹp với Anh/Chị 0,670 0,777

Danh tiếng, uy tín thương hiệu

Cronbach’s alpha = 0,849

TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến

0,704 0,806

TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ

0,634 0,824

TH3 FPT thực hiện đầy đủ những cam 0,641 0,822

Trường Đại học Kinh tế Huế

kết của Anh/Chị

TH4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong

tâm trí của Anh/Chị 0,649 0,820

TH5 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng khi

lựa chọn FPT 0,666 0,816

Hệ số Cronbach’s alpha tổng = 0,909

(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) Nhìn chung, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát theo mô hình đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha tổng bằng 0,909 cho thấy đây là một thang đo lường tốt, có thể sử dụng được. Các biến này sẽ được tiếp tục sử dụng cho những phân tích tiếp theo.

2.4.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung (thể hiện năng lực cạnh tranh)

Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha là 0,843 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s alpha các thành phần thang đo năng lực cạnh tranh

Nhóm nhân tố Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu

loại biến

Năng lực cạnh tranh

Cronbach’s alpha = 0,843

NLCT1 Nhìn chung FPT có năng lực

cạnh tranh cao 0,659 0,828

NLCT2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng

Internet cáp quang do FPT cung cấp 0,764 0,728 NLCT3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho

người thân, bạn bè sử dụng Internet cáp quang của FPT

0,706 0,785

(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (Trang 73-77)