Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố

Component

1 2 3 4 5

TH4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí

của Anh/ Chị 0,784

TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ

Internet cáp quang được nhiều người biết đến 0,729 TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa

chọn FPT 0,727

TH3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của

Anh/ Chị 0,712

TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên

nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ 0,608 NLM3 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ

đến tận nhà 0,803

NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

0,791 NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về

dịch vụ khi cần 0,746

NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với

Anh/ Chị 0,746

GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình

thức thuê bao dễ dàng 0,789

GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà

mạng khác 0,749

GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất

lượng dịch vụ 0,735

GC1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với

nhu cầu sử dụng 0,579

CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn định

trong thời gian thấp điểm 0,783

CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm bảo

theo đăng ký 0,694

Trường Đại học Kinh tế Huế

CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ

cao 0,645

CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…) tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng

0,629 CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu

nại của khách hàng hợp lý 0,694

CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

Anh/Chị khi tiếp nhận yêu cầu 0,693

CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ

phận chăm sóc khách hàng 0,621

CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về

dịch vụ 0,618

CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi

xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng 0,569

Eigenvalue 7,691 2,067 1,506 1,330 1,143

Phương sai rút trích (%) 62,439

(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS) - Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 7,691. Nhân tố này bao gồm 5 biến quan sát đó là: “TH4 Logo dễ nhận dạng, để lại trong tâm trí của Anh/ Chị, TH1 FPT là nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang được nhiều người biết đến, TH5 Anh/ Chị cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn FPT, TH3 FPT thực hiện đầy đủ những cam kết của Anh/ Chị, TH2 Đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, được trang bị kiến thức đầy đủ”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới TH với tên biến làDanh tiếng, uy tín thương hiệu.

- Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 2,067. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là các biến “NLM3 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận nhà, NLM1 Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với Anh/ Chị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ, NLM2 Anh/ Chị dễ dàng tìm thấy thông tin về dịch vụ khi cần, NLM5 FPT thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với Anh/ Chị”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới NLM với tên biến là Năng lực Marketing

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,506. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát đó là “GC4 Việc chuyển đổi giữa các gói cước, hình thức thuê bao dễ dàng, GC2 Mức giá cước rẻ hơn so với các nhà mạng khác, GC3 Mức giá hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ, GC1 Các gói cước đa dạng và phù hợp với nhu cầu sử dụng”.

Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới GC với tên biến làGiá cước.

- Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,330. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát đó là “CLDV1 Đường truyền Internet luôn ổn định trong thời gian thấp điểm, CLDV4 Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng ký, CLDV3 Tốc độ Internet cáp quang có tốc độ nhanh, CLDV5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (tin nhắn, gọi, Internet,…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng”.Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới CLDV với tên biến làChất lượng dịch vụ.

- Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,143. Nhân tố này gồm 5 biến quan sát đó là “CSKH4 Nhân viên xử lý các tình huống, khiếu nại của khách hàng hợp lý, CSKH3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/ Chị khi tiếp nhận yêu cầu, CSKH1 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng, CSKH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức tốt về dịch vụ, CSKH5 Thời gian từ khi tiếp nhận cho đến khi xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng”. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới CSKH với tên biến làChăm sóc khách hàng.

2.4.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc (thể hiện năng lực cạnh tranh)

Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Barlett’s EFA nhóm biến năng lực cạnh tranh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,710

Barlett’s Test of Sphericity

Approx.

Chi-Square 188.689

Df 3

Sig. 0,000

(Nguồn: số liệu điều tra và xử lý trên SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,710 > 0,5 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát và nhân tố này đặt tên NLCT với tên biến làNăng lực cạnh tranh.

2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ