PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG
1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bản chất cơ bản của mô hình là bao gồm các tính năng quan trọng, các yếu tố, các hệ thống hay vấn đề được nghiên cứu và quan trọng hơn là khả năng giải thích và dự đoán các mối quan hệ có liên quan trong số các yếu tố nguyên nhân và các hiệu ứng. Nó cho phép xây dựng các đề xuất thực nghiệm để kiểm tra bản chất của các mối quan hệ nhân quả.
Trần Thị Hoài Nhi (2019), “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế”. Tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT chi nhánh Huế với biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng, còn các biến độc lập bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí, Chương trình khuyến mãi, Quy trình, thủ tục đăng kí và Uy tín thương hiệu.
Hình 5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế.
Chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng Ảnh hưởng xã hội
Chi phí
Chương trình khuyến mãi Quy trình, thủ tục đăng kí
Uy tín thương hiệu
Quyết định sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bằng việc phỏng vấn chuyên sâu thì nhận thấy rằng tất cả các yếu tố đều có tác động lên khách hàng trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là 2 yếu tố quan trọng nhất để nhân viên kinh doanh tác động đến khách hàng khi giới thiệu sản phẩm và với khách hàng đó là 2 thứ quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT. Mặc dù vậy các yếu tố còn lại cũng có ảnh hưởng không kém đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Ngô Thị Tú (2017), “Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”. Tác giả xây dựng mô hình với 6 biến độc lập đó là: Chất lượng dịch vụ, giá gói cước dịch vụ, Uy tín thương hiệu, Hệ thống phân phối, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ giá trị gia tăng. 6 biến này tác động đến biến Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của VNPT.
Hình 6. Mô hình nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN của VNPT Thừa Thiên Huế”.
Lý Thị Quý (2016), “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Với biến phụ thuộc Năng lực cạnh tranh của FPT Telecom chi nhánh Huế, tác giả đã xây dựng các biến độc lập Uy tín hình ảnh, Các phân phối Marketing, Chất lượng phục vụ và Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Năng lực cạnh tranh dịch vụ FIBER VNN của
VNPT Giá gói cước dịch
vụ
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ giá trị gia tăng
Uy tín thương hiệu
Hệ thống phân phối
Đội ngũ nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 7. Năng lực cạnh tranh của FPT
Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế như sau:
Hình 8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
- H1 (+) Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại.
- H2 (+) Giá cước được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ
Giá cước
Chăm sóc khách hàng
Năng lực Marketing
Danh tiếng, uy tín thương hiệu
Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp
quang của FPT Telecom Huế H1 (+)
H2 (+) H3 (+) H4 (+)
H5 (+) Năng lực cạnh tranh
của FPT Telecom chi nhánh Huế
Uy tín hình ảnh
Các phân phối Marketing
Chất lượng phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trường Đại học Kinh tế Huế
- H3 (+) Chăm sóc khách hàng được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại.
- H4 (+) Năng lực Marketing được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại.
- H5 (+) Danh tiếng, uy tín thương hiệu được khách hàng đánh giá tốt thì năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế càng cao và ngược lại.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng. Đây là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Nếu như chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt như sự kỳ vọng và mong đợi của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã tạo được sự thành công cho mình.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp khi mà trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp khác đang cạnh tranh gay gắt. Những tiêu chí khi đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang bao gồm: đường truyền wifi, tốc độ tải dữ liệu, không gian sử dụng, thời gian khắc phục khi mất kết nối,…
Khách hàng là người luôn mong muốn sử dụng dịch vụ chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông dịch vụ Internet cáp quang là khách hàng luôn kỳ vọng đó là tốc độ truy cập mạng nhanh, truy cập và tải các ứng dụng dễ dàng, không bị ngắt kết nối hay chập chờn khi đang sử dụng, tốc độ khắc phục sự cố nhanh chóng,…Vì vậy công ty là người luôn phải nắm bắt các yếu tố này để khắc phục và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Bảng công bố chất lượng dich vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất:
Quy chuẩn QCVN34:2019/BTTTT như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT TÊN CHỈ TIÊU
MỨC THEO QUY CHUẨN ÁP DỤNG QCVN34:2019/BTTTT
MỨC CÔNG BỐ I Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1 Thời gian trễ trung bình ≤ 50 ms ≤ 50 ms
2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình Pd≥ 0,8 Vd Pu≥ 0,8 Vu
Pd≥ 0,8 Vd Pu≥ 0,8 Vu
3
Mức chiếm dụng băng thông trung bình Mức chiếm dụng băng thông trung bình của hướng kết nối từ DNCCDV đến Internet quốc tế
≤ 90 % ≤ 90 %
Mức chiếm dụng băng thông trung bình của hướng kết nối khác
≤ 80 % ≤ 80 %
II Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
1 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % ≥ 99,5 %
2 Thời gian thiết lập dịch vụ ≥ 90 % ≥ 90 %
3 Thời gian khắc phục mất kết nối ≥ 95 % ≥ 95 %
4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
≤ 0,25 ≤ 0,25
5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100 % 100 %
6
Dịch vụ trợ giúp khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24h trong ngày 24h trong ngày
Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60s
≥ 80 % ≥ 80 %
(Nguồn: https://vanbanphapluat)
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giá cước
Đây vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu của đại đa số khách hàng có nhu cầu lắp mới Internet cáp quang. Thực tế thì giá thành của một dịch vụ phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mang lại, do vậy chất lượng muốn tốt mãi mà giá thành đảm bảo là hợp lý chứ không nên tập trung vào giá quá rẻ. Đây cũng được xem là yếu tố để đánh giá mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khi mà cùng hoặc không chênh lệch nhiều lắm về mức giá nhưng chất lượng ngang nhau là điều mà khách hàng khó hài lòng nhất.
- Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của DN. CSKH ngày càng được coi là một hoạt động quan trọng trong công tác quản lý, góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh (LTCT) và đảm bảo sự thành công của các DN, đặc biệt là các DN làm về dịch vụ.
Điều làm nên sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang đó chính là công tác CSKH của từng nhà cung cấp. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang việc giữ chân và lôi kéo KH về mình là việc hết sức cam go và nhu cầu bức thiết đó là phải CSKH.
Do dịch vụ mà công ty cung cấp đó là dịch vụ Internet cáp quang đòi hỏi khách hàng phải có một sự hiểu biết về công nghệ nhất định. Điều này đòi hỏi các nhà cung cấp cần phải hướng dẫn, giới thiệu thông tin và giải đáp đầy đủ các thắc mắc của dịch vụ để khách hàng hiểu rõ từ đó tạo được sự tin tưởng, cảm giác yên tâm và không hối tiếc về lựa chọn của mình. Đó chính là mục tiêu của CSKH, đồng thời từ những khách hàng mục tiêu đó có thể làm Marketing giới thiệu, tuyên truyền và kêu gọi những khách hàng khác sử dụng dịch vụ của mình.
- Năng lực Marketing
Ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển, mức sống của người dân càng cao thì họ tiếp xúc nhiều thông tin từ nhiều nguồn khác nhau hơn. Việc đưa đến cho khách hàng biết và nhận diện thông tin uy tín từ DN là điều mà các DN hết sức chú trọng.
Những thông tin không hữu ích có thể gây cản trở đến sự phát triền của DN.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DN cần phải có chiến lược Marketing hoàn hảo. Điều tra nhu cầu thị trường, khai thác mục tiêu khách hàng tiềm năng, đồng thời dựa trên nguồn lực sẵn có của DN để đưa ra những chiến lược hợp lý và hiệu quả.
- Danh tiếng, uy tín thương hiệu
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, tạo dựng thương hiệu uy tín là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các DN. Khách hàng có xu hướng mua hàng , sử dụng hàng hóa, dịch vụ từ các thương hiệu đáng tin, có giá trị tốt và mạng lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Thương hiệu uy tín: Những tên tuổi đã có sẵn, có uy tín cao thì giá trị càng cao.
Muốn có được giá trị thương hiệu cao, DN phải thường xuyên đổi mới, tạo sự khác biệt về chất lượng và phong cách cung cấp sản phẩm.
Danh tiếng, uy tín thương hiệu là yếu tố tác động đến tâm lý và đến quyết định mua hàng, sử dụng hàng hóa dịch vụ của khách hàng. Uy tín sẽ tạo nên lòng tin cho khách hàng, là yếu tố cần thiết mà bất kỳ DN nào cũng muốn có ở khách hàng của mình. Khi có được lòng tin này sẽ giúp cho DN tăng khả năng xâm nhập vào thị trường trong và ngoài nước, tăng doanh thu và tăng khả năng cạnh tranh của DN càng cao.