PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 3 - KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã làm rõđược cơ sởlý luận về tin đồn, quản trị tin đồn và hành vi chia sẻ tin đồn của khách hàng bao gồm một sốphạm trù, khái niệm, các yếu tốcấu thành, nhân tố ảnh hưởng và nêu bật được tầm quan trọng của hoạt động quản trị tin đồn trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó,nghiên cứu đã phân tích những ví dụthực tiễn vềkinh nghiệm xử lý và quản trị tin đồn của một số doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, đánh giá và chỉra những thành quả, hạn chếcủa Công ty TNHH TM Carlsberg Việt Nam trong hoạt động này.
Qua những phân tích sâu hơn, nghiên cứu đã chứng minh được mối quan hệ giữa Sự thống nhất với niềm tin trước đó của khách hàng và Sự đồng thuận đến Cảm xúc của khách hàng trước tin đồn, giữa Cảm xúc của khách hàng trước tin đồn đến Thái độvềviệc chia sẻ tin đồn và cuối cùng làảnh hưởng tích cực của Thái độlên Hành vi chia sẻ tin đồn của khách hàng.
Cuối cùng, qua những phân tích, nghiên cứu đã đưa ra gói giải pháp cho Công ty cải thiện hiệu quả hoạt động quản trị tin đồn của mình gồm 3 nhóm: nhóm giải pháp khắc phục hạn chế, nhóm giải pháp nâng cao nhận thức của người lao động, nhóm giải pháp nhằm đồng bộvà duy trì hoạt động quản trị tin đồn.
Bên cạnh đó nghiên cứu cũng còn một sốmặt hạn chế:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu: Do sự hạn chế của các nghiên cứu trước đó tại Việt Nam vềvấn đề này đa phần tác giảtham khảo các tài liệu quốc tế, sự hạn chếtrong việc hiểu chính xác ngôn ngữ là một hạn chế khiến cho mô hình nghiên cứu không đạt được chất lượng tốt nhất.
- Thời gian và bối cảnh mà nghiên cứu được tiến hành:
Vềthời gian: khủng hoảng tin đồn mà bia Huda gặp phải xảy ra vào dịp tết Bính Thân (2016), nghiên cứu được tiến hành sau đó khoảng 1 năm (2017). Do đó, khả năng gợi nhớ vềnhững vấn đề liên quan đến tin đồn khá khó khăn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vềbối cảnh: năm 2016 được xem là năm của khủng hoảng truyền thông với hàng loạt vụviệc làm dậy sóng dư luận như tin đồn bia Huda bị bán cho Trung Quốc, sự cốxảthải mà Formosa gây ra, tranh cãi xung quanh vấn đề Arsen có trong nước mắm, Galaxy S7 phát nổhàng loạt và mới đây nhất là sự cố đánh hành khách mà United Airline gặp phải (Buzzmetrics, 2017). Những sự việc xảy ra liên tiếp thu hút dược nhiều sự chú ý từ các phương tiện truyền thông, điều này làm phân tán đi nguồn thông tin mà khách hàng thu được. Từ đó, khả năng truy cập của khách hàng về vấn đề tin đồn mà bia Huda gặp phải bị suy giảm.
- Giải pháp đặt ra dựa trên lý thuyết và kết quảkhảo sát, nhưngvẫn từ góc độcá nhân Dù có những hạn chế nhưng đây sẽ là bước quan trọng hướng đến nghiên cứu tiếp theo về công tác quản trị tin đồn cũng như hành vi chia sẻ tin đồn của khách hàng. Đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào hoạt động quản trị tin đồn tại các doanh nghiệp vừa và nhỏtại Việt Nam, hứa hẹn mang lại nhiều thành quảcó ý nghĩa.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
2. CTCP Chứng khoán Bản Việt (2016), Báo cáo ngành bia Việt Nam. CTCP Chứng khoán Bản Việt.
3. Phạm Chiến Khu (2010), Cơ sở lý luận và thực tiễn của công tác nghiên cứu dư luận xã hội. Tạp chí Tuyên giáo.
4. Đỗ Chí Nghĩa (2012), Vai trò của báo chítrong định hướng dư luận xã hội. NXB Chính trịquốc gia –Sự thật, Hà Nội.
5. Đỗ Chí Nghĩa (2013), Vai trò của báo chí trong việc ngăn ngừa, hạn chế tin đồn.
Tạp chí Thông tin Khoa học xã hội, số9, 2013.
Tiếng Anh
1. Warren A. Peterson, Noel P.Gist. (1951), Rumor and public opinion. American Journal of Sociology, Vol. 57, No. 2, 159-167 pp.
2. Allan J. Kimmel, Anne-Francoise Audrain-Pontevia (2010), Analysis of commercial rumors from the perspective of marketing managers: Rumor prevalence, effects, and control tactics. Journal of Marketing Communications, Vol. 16, No. 4, September 2010, 239-253 pp.
3. Kim, Jong-Hyun and Bock, Gee-Woo (2011), A Study On The Factors Affecting The Behavior Of Spreading Online Rumors: Focusing On The Rumor Recipient’s Emotion. PACIS 2011Proceedings. Paper 98.
4. Adams, B., and Bristow, M. (1979). Ugandan Asian Expulsion Experiences:
Rumor and Reality. Journal of Asian and African Studies, (14), 191-203.
5. Allport, G.W., and L. Postman (1947). The psychology of rumor. New York: Holt, Rinehart & Winston.
6. Knappm, R.H (1944). A psychology of rumor. Public Opinion Quaterly 8: 22-7.
Trường Đại học Kinh tế Huế
7. Kamins, M.A., V.S. Folkes, and L. Perner. (1997). Consumer respones to rumors:
Good news, bad news. Journal of Consumer Psychology 6: 165-87.
8. Kapferer, J.N. (1990). Rumors: Uses, interpretations, & images. New Brunswick, NJ: Transaction.
9. Kimmel, A.J. (2004a). Rumors and rumor control: A manager’s guide to understanding and combating rumors. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
10. Kimmel, A.J. (2004b). Rumors and the financial marketplace. Journal of Behavioral Finance 5: 232-9.
11. Koenig, F. (1985). Rumor in the marketplace: The social psychology of commercial hearsay. Dover, MA: Auburn House.
12. Koller, M. (1992), Rumor rebuttal in the marketplace, Journal of Economic Psychology 13: 167-86.
13. Rosnow, R.L. (1991). Inside rumor: A personal journey. American Psychologist 46: 484-96.
14. Rosnow, R.L. (2001). Rumor and gossip in interpersonal interaction and beyond:
A social exchange perspective. In Behaving badly: Aversive behaviors in interpersonal relationships, ed. R.M. Kowalski, 203-32. Washington: American Psychological Association.
15. Rosnow, R.L., J.L. Esposito, and L.Gibney (1988). Factors influencing rumor spreading: Replication and extension. Language and Communication 8: 29-42.
16. Rosnow, R.L., and A.J. Kimmel (2000). Rumors in Encyclopedia of psychology.
New York: Oxford University Press.
17. DiFonzo, N., and P. Bordia (1998). How top PR professionals handle hot air:
Types of corporate rumors, their effects, and strategies to manage them. Gainesville, FL:
Institute for Public Relations.
18. Chaiken, S. (1987). The Heuristic Model of Persuasion. In M. P. Zanna, J. M.
Olson and C. P. Herman (Eds.). Social influence: The Ontario Symposium (5, pp. 3-39), Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Trường Đại học Kinh tế Huế
19. Eagly, A. H., and Chaiken, S. (1993). The Psychology of Attitudes. Orlando, FL:
Harcourt Brace Jovanovich.
20. Eagly, A. H., Mladinic, A., and Otto, S. (1994). Cognitive and Affective Bases of Attitudes toward Social Groups and Social Policies. Journal of Experimental Social Psychology, (30), 113-137.
21. Eagly, A. H., Wood, W., and Chaiken, S. (1978). Causal Inferences about Communications and Their Effect on Opinion Change. Journal of Personality and Social Psychology, 36(4), 424-443.
22. Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975). Beliefs, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. MA: Addison-Wesley Publishing Company.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
1. Bảng hỏi
PHIẾU PHỎNG VẤN Chào các anh/chị và các bạn!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ Đại học kinh tế - Đại học Huế, đang thực hiện khảo sát về đề tài “ ĐÁNH GIÁ NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN THỨC VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN TIN ĐỒN TRONG KHOẢNG THỜI GIAN GẦN ĐÂY CỦA THƯƠNG HIỆU BIA HUDA THUỘC CÔNG TY TNHH CARLSBERG VIETNAM”. Anh/chị hãy vui lòng dành ít thời gian đểtrảlời phiếu phỏng vấn của chúng tôi. Mọi câu trảlời đều đáng được ghi nhận, không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả đều đem lại ý nghĩa thiết thực cho chúng tôi. Chúng tôi cam kết thông tin quý vị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Một lần nữa xin cảm ơn sự cộng tác của anh/chị!
PHẦN 1
Câu 1: Anh/chị đã sử dụng các sản phẩm của bia Huda (Huda, Huda Gold) trong bao nhiêu lâu ?
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến 2 năm.
3. Từ 2 đến 5 năm.
4. Từ 5 đến 8 năm.
5. Trên 8 năm.
Câu 2: Anh/ chịvui lòng cho biết tần suất sửdụng của mình ? 1. Ngày nào cũng sửdụng
2. 2 đến 3 lần trong một tuần.
3. 1 lần trong một tuần.
4. 2 đến 3 lần trong một tháng.
5 .Vài tháng sửdụng một lần.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 3: Anh/ chị có biết đến những tin đồn mà bia Huda gặp phải vào dịp tết Bính Thân (12/2015 đến 2/2016) hay không ? (Anh/chịvui lòng chỉchọn một đáp án) 1. Chưa từng nghe qua.
2. Có nghe qua nhưng không quá quan tâm.
3. Biết một vài thông tin liên quan đến tin đồn.
4. Biết khá tường tận tin đồn.
5. Biết rõ nguyên nhân tinđồn được lan truyền.
6. Trường hợp khác (vui lòng ghi rõ): ...
Nếu anh/chịchọnphương án “Chưa từng nghe qua”thì xin mời anh/chịchuyển đến Phần 3 của bảng khảo sát.
Câu 4: Anh/chị hãy lựa chọn những mẫu tin đồn liên quan đến bia Huda vào dịp tết Bính Thân (12/2015 đến 2/2016) mà anh/chị nghe được: (có thể lựa chọn nhiều phương án trảlời)
1. Bia Huda tiến hành sa thải nhân viên hiện tại để nhường chỗ cho nhân công Trung Quốc.
2. Nhà máy bia Huda được đặt tại Trung Quốc.
3. Bắt được 2 xe chở men có nguồn gốc Trung Quốc của bia Huda.
4. Trên lon bia in biểu tượng 5 ngôi sao trên quốc kỳcủa Trung Quốc.
5.Trường hợp khác (vui lòng ghi rõ): ...
Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về tin đồn mà bia huda gặp phải dịp tết Bính Thân (12/2015 đến 2/2016) (anh/chịvui lòng lựa chọn một đáp án)
1. Anh/chị cho rằng mình là một trong những người đầu tiên biết được tin đồn.
2. Anh/chị cho rằng mình là người biết đến tin đồn khá sớm.
3. Anh/chị cho răng mình biết đến tin đồn khi nhiều người xung quanh đã biết.
4. Anh/chị cho rằng mình biết đến tin đồn khi sự việc đãđược đính chính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Anh/chị cho rằng mình biết đến tin đồn vào khoảng thời gian rất lâu sau khi sự việc đã được đính chính.
Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết những thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda anh/chị có được từ những nguồn nào? (có thế lựa chọn nhiều phương án trả lời)
1. Anh/chị biết được thông qua lời kểcủa những người thân trong gia đình (bố, mẹ, anh, chị, em, ...).
2. Anh/chị biết được thông qua lời kểcủa những người bạn.
3. Anh/chị biết được thông qua lời kểcủa những người đồng nghiệp.
4. Anh/chị vô tình ngheđược khi đi mua hàng hóa, hoặc khi đang đi ăn uống bên ngoài tại các hàng/quán.
5. Anh/chị đọc được trên các trang báo điện tử.
6. Anh/chị đọc được trên các trang báo giấy.
7. Anh/chị đọc được trên các trang mạng xã hội (Facebook, Twitter, ...).
8.Trường hợp khác (vui lòng ghi rõ): ...
Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết phản ứng của mình sau khi nghe được tin đồn liên quan đến bia Huda? (có thếlựa chọn nhiều phương án trảlời)
1. Anh/chị tiếp tục tìm hiểu về tin đồn bằng cách trao đổi với những người xung quanh (người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ...).
2. Anh/chịtìm kiếm những thông tin trên mạng internet (các trang báo điện tử, Facebook, Twitter,...) liên quan đến tin đồn.
3. Anh/chị đã chia sẻ (nói chuyện trực tiếp, viết dòng trạng thái trên facebook, chia sẻ trang báo điện tử…) cho mọi người về tin đồn ngay sau khi biết được thông tin.
4. Anh/chị đã liên tục cập nhật tin tức về tin đồn và chia sẻ (nói chuyện trực tiếp, viết dòng trạng thái trên facebook, chia sẻ trang báo điện tử…) cho mọi người liên tục trong thời gian xảy ra tin đồn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Anh/chị đã tham gia bình luận ở những nơi có đề cập đến tin đồn (mạng xã hội, diễn đàn, những buổi nói chuyện với bạn bè…)
6. Trường hợp khác (vui lòng ghi rõ): ...
Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết những hoạt động tiêu dùng của anh/chị sau khi biết được tin đồn liên quan đến bia Huda?
1. Vẫn tiếp tục sửdụng sản phẩm bia Huda.
2. Tìm hiểu và xác minh tin đồn liên quan đến bia Huda.
3. Không sử dụng các sản phẩm bia Huda thường xuyên như trước cho đến khi tin đồn lắng xuống.
4. Tạm thời ngưng sửdụng bia Huda cho đến khi tin đồn được xác minh.
5. Dừng ngay việc sửdụng bia Huda và chuyển sang sửdụng các sản phẩm bia khác.
6. Từbỏsử dụng các sản phẩm liên quan đến bia Huda.
PHẦN 2 A. NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những lập luận được đưa ra trong tinđồn mà bia Huda gặp phải:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Những lập luận được
đưa ra trong tin đồn có tính thuyết phục và làm anh/chị tin rằng điều đó là đúng.
1 2 3 4 5
2. Những lập luận được 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
đưa ra trong tin đồn có được sự liên kết và tính logic.
3. Những lập luận được đưa ra trong tin đồn có cơ sở.
1 2 3 4 5
Câu 2: Anh/chịvui lòng cho biết mức độ tin tưởng của bản thân vào những thông tin liên quan đến tin đồn mà anh/chị có được từnhững nguồn khác nhau:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Anh/chị tin vào những
thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda do người trong gia đình cung cấp.
1 2 3 4 5
2. Anh/chị tin vào những thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda do bạn bè/đồng nghiệp cung cấp.
1 2 3 4 5
3. Anh/chị tin vào những thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda mà anh/chị đọc được trên các trang báo điện tử,
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
mạng xã hội (Facebook, Twitter,...), v.v.
4.Anh/chị tin vào những thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda mà anh chị đọc được trên các trang báo giấy.
1 2 3 4 5
5. Anh/chị tin vào những thông tin liên quan đến tin đồn của bia Huda mà anh/chị vô tình nghe được khi đi mua hàng hóa, hoặc khi đang đi ăn uống bên ngoài.
1 2 3 4 5
Câu 3: Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình vềnhững thông tin liên quan đến tin đồn mà bia Huda gặp phải:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Những lập luận được
đưa ra trong tin đồn mà bia Huda gặp phải có nội dung tương tự với những gì mà anh/chị đã biết trước đó.
1 2 3 4 5
2. Những lập luận được 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
đưa ra trong tin đồn mà bia Huda gặp phải củng cố cho những ấn tượng trước đó của anh/chị về bia Huda.
3. Những lập luận được đưa ra trong tin đồn mà bia Huda gặp phải trùng khớp với những thông tin trước đó mà anh/chị biết vềbia Huda.
1 2 3 4 5
Câu 4: Anh/chịvui lòng cho biết thái độcủa mình về thương hiệu bia Huda trước khi biết đến tin đồn mà bia Huda gặp phải:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Trước khi xảy ra tin
đồn, Huda là thương hiệu mà anh/chị cảm thấy yêu thích.
1 2 3 4 5
2. Trước khi có tin đồn xảy ra, anh/chị cảm thấy tin tưởng về nguồn gốc sản phẩm của thương hiệu bia Huda.
1 2 3 4 5
3. Trước khi có tin đồn 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
xảy ra, anh/chị cảm thấy Huda là một thương hiệu thân thuộc và gần gũi 4. Trước khi có tin đồn xảy ra, anh/chị cảm thấy bia Huda là một thương hiệu chất lượng.
1 2 3 4 5
Câu 5: Anh/chịvui lòng cho biết mức độquan trọng của sựviệc được nêu ra trong tin đồn đối với bản thân anh/chị:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Sự liên quan của các
thương hiệu Việt Nam với Trung Quốc là vấn đề mà anh/chị cảm thấy hứng thú.
1 2 3 4 5
2. Sự liên quan của các thương hiệu Việt Nam với Trung Quốc là vấn đề mà anh/chịquan tâm.
1 2 3 4 5
3. Sự liên quan của các thương hiệu Việt Nam với Trung Quốc là vấn đề mà anh/chị cho là quan trọng.
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 6: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến của mình vềnhững lập luận sau:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Anh/chị cho rằng
nhiều người đồng tình với tin đồn mà bia Huda gặp phải.
1 2 3 4 5
2. Anh/chị cho rằng nhiều người chỉ trích bia Huda sau khi biết đến tin đồn.
1 2 3 4 5
3. Anh/chị cho rằng nhiều người bình luận về tin đồn mà bia Huda gặp phải.
1 2 3 4 5
4. Anh/chị cho rằng nhiều người giới thiệu cho người khác tin đồn mà bia Huda gặp phải.
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG
Câu 1: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến vềcảm xúc của mình sau khi biết được tin đồn liên quan đến bia Huda:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Anh/chị cảm thấy
ngạc nhiên khi nghe được tin đồn về bia Huda.
1 2 3 4 5
2. Anh/chị cảm thấy thất vọng khi nghe được tin đồn vềbia Huda.
1 2 3 4 5
3. Anh/chị cảm thấy bực mình khi nghe được tin đồn vềbia Huda.
1 2 3 4 5
4. Anh/chị cảm thấy tức giận khi nghe được tin đồn vềbia Huda.
1 2 3 4 5
5. Anh/chị cảm thấy chán nản khi nghe được tin đồn vềbia Huda.
1 2 3 4 5
6. Anh/chị cảm thấy khinh bỉ khi nghe được tin đồn vềbia Huda.
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
C. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
Câu 1: Anh/chịvui lòng cho biết thái độcủa mình vềviệc chia sẻ tin đồn mà bia Huda gặp phải:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Anh/chị cho rằng chia
sẻ tin đồn mà bia Huda gặp phải là việc nên làm.
1 2 3 4 5
2. Anh/chị cho rằng chia sẻ tin đồn mà bia Huda gặp phải sẽ giúp ích cho những người xung quanh.
1 2 3 4 5
3. Anh/chị cho rằng chia sẻ tin đồn mà bia Huda gặp phải là việc làm quan trọng đối với bản thân.
1 2 3 4 5
Câu 2: Anh/chịvui lòng cho biết những hành động mà anh/chị đã làmđể chia sẻtin đồn mà bia Huda gặp phải:
Hoàn toàn đồng ý
Rất
đồng ý Trung lập Rất không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 1. Anh/chị đã chia sẻ
(nói chuyện trực tiếp, 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
viết dòng trạng thái trên facebook, chia sẻ trang báo điện tử…) cho mọi người về tin đồn ngay sau khi biết được thông tin.
2. Anh/chị đã liên tục cập nhật tin tức về tin đồn và chia sẻ (nói chuyện trực tiếp, viết dòng trạng thái trên facebook, chia sẻ trang báo điện tử…) cho mọi người liên tục trong thời gian xảy ra tin đồn.
1 2 3 4 5
3. Anh/chị đã tham gia bình luậnởnhững nơi có đề cập đến tin đồn (mạng xã hội, diễn đàn, những buổi nói chuyện với bạn bè…)
1 2 3 4 5