Nhóm giải pháp khắc phục hạn chế

3.2.1.1. Chia cắt sựtập trung của dư luận khi xảy ra tin đồn

Doanh nghiệp cần phải thường xuyên theo dõi và giám sát tin tức bên ngoài thị trường để nắm bắt được những tin đồn thất thiệt liên quan đến thương hiệu nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Từ đó có những phảnứng kịp thời và dứt khoát đểdập tắt tin đồn nhằm tránh những tổn hại cho thương hiệu và doanh nghiệp.

Như đã đềcập trong phần kết quảkiểm định trước đó, “Sự đồng thuận” được hiểu là sự đồng tình của những người xung quanh về một vấn đề cụ thể có ảnh hưởng thuận chiều đến cảm xúc sau đó là thái độvà hành vi của một cá nhân cụ thể về một sự vật/sự việc. Nghiên cứu của Deutsch và Gerrard (1955) cũng chứng minh rằng, con người có xu hướng tin vào ý kiến của số đông thậm chí ý kiến đó có thể không đúng. Do đó, việc chia cắt được sự tập trung và bàn tán của dư luận là cực kì quan trọng và cần thiết trong việc xử lý tin đồn. Cụthể:

1) Chú trọng vào hoạt động Marketing truyền miệng (WOM). Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin nhanh chóng và triển khai những hoạt động kịp thời cho đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp viên (BA) trên thị trường. Đây chính là đội ngũ sẽ giao tiếp và trò chuyện với khách hàng tại những tụ điểm mà khách hàng thường xuyên lui tới (đại lý bia, tạp hóa, hàng/quán). Việc lắng nghe những phản hồi từ khách hàng và tạo ra mối quan hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

với họ sẽ giúp doanh nghiệp sâu sát và hiểu được những suy nghỉ và mong muốn từ phía người tiêu dùng.

2) Doanh nghiệp cần định kỳ triển khai các hoạt động Marketing tại điểm bán kể cả khi không xảy ra khủng hoảng tin đồn. Thông qua những hoạt động Ambient Marketing (Marketing xung quanh khu vực sống của khách hàng) doanh nghiệp sẽ tạo được dấu ấn trong tâm trí của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể lồng ghép những thông điệp mà họ muốn gửi gắm như “Huda – Đậm tình miền trung” thông qua những chương trình này. Những hình thức marketing đầy tính tự nhiên như thế này sẽ giúp doanh nghiệp chia cắt được sự tập trung, bàn tán của dư luận; đồng thời, khẳng định được sự trong sạch và chất lượng của thương hiệu.

Một trong những thương hiệu triển khai hoạt động Ambient Marketing cực tốt và tạo được nhiều chú ý tại thị trường thành phốHuế mà Công ty TNHH Carlsberg nên học theo chính là thương hiệu Oppo. Thương hiệu điện thoại này đã tạo ra những điểm chạm thương hiệu rất gần gũi với khách hàng và giúp họ dễ dàng ghi nhớ được màu sắc cũng như biểu tượng của thương hiệu.

3) Thương hiệu còn phải chú trọng vào việc chia cắt sự tập trung của dư luận trên các diễn đàn hay mạng xã hội. Không ngừng đẩy mạnh hoạt động tương tác với người tiêu dùng trên trang Fanpage Facebook của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên tạo ra những mini game cũng như những câu chuyện hấp dẫn, có khả năng thu hút; đồng thời, lồng ghép vào đó những thông điệp đểchứng minh được sự trong sạch của thương hiệu. Luôn kịp thời tiếp nhận những phản hồi và trảlời những câu hỏi từ phía khách hàng; những câu trảlời cần mang tính cá nhân hóa cao hơn và thânmật hơn.

Những hoạt động mà thương hiệu đang triển khai trên Fanpage Facbook của mình khá đồng bộ và thu hút người tiêu dùng, do đó cần được duy trì và nâng cao tính hiệu quả.

4) Sử dụng sức hút những KOLs (Key Opinion Leaders – Người có ảnh hưởng trong cộng đồng) để tạo ra sứcảnh hưởng lên khách hàng. Thông qua những nhân vật này để truyền tải thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm đồng thời chứng minh được sự trong sạch của thương hiệu trước những tin đồn thất thiệt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1.2. Hạn chếkhả năng truy cập của khách hàng vềcác vấn đề tin đồn.

Trong khoảng thời gian xảy ra tin đồn vào dịp tết Bính Thân (2016) doanh nghiệp chưa có được sự kịp thời trong việc hạn chếkhả năng truy cập của khách hàng vềcác vấn đề tin đồn liên quan đến thương hiệu bia Huda. Do đó, tác giả đề xuất những giải pháp trên khía cạnh này. Cụthể:

1) Trong khoảng thời gian xảy ra tin đồn liên quan đến bia Huda, doanh nghiệp nên tổchức những chương trình sự kiện lớn như Lễ hội bia, Chương trình ca nhạc với sự xuất hiện của các nhân vật gây ảnh hưởng (KOLs). Những sự kiện này sẽ giúp phân tán được khả năng truy cập của khách hàng về vấn đề tin đồn. Bên cạnh đó, thông qua chương trình doanh nghiệp có thểlồng ghép thông điệp và chứng mình sựvô tội của mình trước những tin đồn thất thiệtđó.

2) Triển khai Roadshow trên các trục đường chính của thành phố Huế với những thông điệp như “Huda – Đậm tình miền Trung”, “Tôi là người Việt Nam” đểtạo ra sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng, đồng thời khơi dậy niềm tự hào trong mỗi người tiêu dùng.

3) Song song với các hoạt động trên doanh nghiệp nên triển khai mạnh mẽnhững chương trình xúc tiến (Promotion) dành cho đại lý và cả người tiêu dùng. Những hoạt động xúc tiến vào mùa cao điểm như khuyến mãi, tặng quà một phần nào đó sẽ giúp gia tăngdoanh sốbán hàng của thương hiệu.

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức của người lao động

Kết quả của nghiên cứu của Man Yee Cheung, Chuan Luo, Choon Ling Sia và Huaping Chen (2009) cho thấyđược vai trò quan trọng của nhân viên trong doanh nghiệp đến hoạt động xử lý và quản trị tin đồn.Do đó, Công ty không chỉ làm tốt công tác xử lý và quản trị tin đồn mà cũng cần phải nâng cao nhận thức của người lao động.

Nhìn chung nhận thức về hoạt động xử lý và quản trị tin đồn của đội ngũ nhân viên trong công ty đãđược cải thiện đáng kể, tuy nhiên vẫn còn thiếu đi sự đồng bộ giữa các cấp. Do đó, nghiên cứu đề xuất Công ty nên thực hiện 2 giải pháp song song: (1) Hướng dẫn, nâng cao nhận thức của người lao động vềxử lý và quản trị rủi ro tin đồn; (2) Triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

khai cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia vào các hoạt động xử lý và quản trị rủi ro tin đồn.

- Trong hoạt động hướng dẫn, nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên vềtầm quan trọng của hoạt động quản trị khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cần phối hợp làm việc với những chuyên gia (Ông Nguyễn Đức Sơn, Ông Nguyễn Ngọc Long,...) và các công ty chuyên về truyền thông và xử lý khủng hoảng truyền thông như Buzzmetrics và Milward Brown... nhằm đưa ra các giải pháp, các chương trình đào tạo vềquản trị khủng hoảng truyền thông phù hợp cho nhân viên của công ty. Việc đào tạo không nên quá lý thuyết khô khan vì sau những ngày làm việc vất vảhầu hết nhân viên chỉ muốn nghỉ ngơi.

Những buổi training, trò chuyện với các chuyên gia sẽ tạo ra sự hứng thú trong đội ngủ nhân viên và giúp chương trìnhđạt được hiệu quảcao. Bên cạnh đó, cần tăng cường kênh thông tin nội bộ, để có thểcập nhật kịp thời tình hình về khủng hoảng tin đồn bên ngoài thị trường. Đặc biệt, phải cho nhân viên biết rõ vềcác hoạt động, các cốgắng mà Công ty đạt được và mong muốn đạt được, nhất là các hoạt động liên quan đến quản trị tin đồn.

- Ngoài ra, doanh nghiệp nên triển khai các hoạt động văn hóa – văn nghệ, thểdục– thể thao trong đội ngũ CBCNV. Có như thếmới tạo nên tình cảm gắn bó của CBCNV với Công ty. Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng để có thể nâng cao được hiệu quảhoạt động xửlý và quản trịrủi ro tin đồn.

3.2.3. Giải pháp đểthực hiện quản trị tin đồn một cách nhất quán và thường