PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH MTV ĐÌNH
3.2 Khuyến nghị
Với nền kinh tế phát triển hiện đại, công nghệ số lên ngôi, các ngành dịch vụ đua nhau ra đời. Khách hàng ngày càng thông minh hơn và có nhiều lựa chọn hơn, tiếp cận thông tin dễ dàng hơn. Điều này khiến các nhà quản trị phải đau đầu khi đưa ra các chính sách phát triển cho công ty mình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số ý kiến đối với công ty TNHH MTV Đình Minh như sau:
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quyết định của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố về giá, chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Do đó, công ty TNHH MTV Đình Minh cần quan tâm đến các yếu tố trên để đề ra các chiến lược phát triển phù hợp.
Cảm nhận về giá ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng nên nếu giá ở công ty TNHH MTV Đình Minh tốt, phù hợp với chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì quyết định sử dụng của khách hàng cao hơn. Do đó, công ty TNHH MTV cần nghiên cứu kĩ và đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đủ mạnh để cạnh tranh với các đối tượng cạnh tranh khác.
Thường xuyên tìm hiểu tâm lí khách hàng, nhu cầu của họ và đặc tính của họ để có thể đưa ra chiến lược thu hút sự quan tâm của họ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cần nghiên cứu phát triển quy trình sản xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, để khách hàng có thể yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ giặt ủi tại công ty TNHH MTV Đình Minh.
Ngoài ra, công ty cần mở rộng thị trường sang các vùng huyện lân cận để có thể khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện đang có, bên cạnh đó cần chú trọng chăm sóc những khách hàng hiện tại để biến họ thành khách hàng trung thành của công ty trong tương lại.
Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định, còn tùy thuộc vào chiến lược phát triển của công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.
2. Philip Kotler, 2002. Giáo trình Marketing căn bản. NXB Thống kê.
3. PGS.TS Dương Xuân Sơn. Giáo trình báo chí truyền hình NXB Đại Học Quốc Gia 2013.
4. Th.S Đào Hoài Nam. Hành vi người tiêu dùng - Đại học Kinh tế tp Hồ Chí Minh.
5. Thegioitiepthi.vn.
6. Hồ Đức Tâm và cộng sự, 2012, Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của sinh viên trong thị trường điện thoại di động
7. Trần Quang Tín, Luận văn: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Iphone của khách hàng tại Đà Nẵng
8. Lê Cát Vi, 2013, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế
9. Đinh Thị Hồng Thúy, 2008, Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP HCM
10. Trần Thị Trúc Linh, 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đế quyết định lựa chọn Cà Phê ngoại của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI PHỎNG VẤN Xin chào quý khách!
Tôi tên là Lê Thị Hoài Nhung, đang là sinh viên năm 4 – lớp K47 Marketing trường đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhỏ về dịch vụ giặt ủi của công ty Đình Minh. Để hoàn thành đề án này rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách bằng cách dành chút thời gian để điền vào những câu hỏi dưới đây.
Tất cả những ý kiến của quý khách chỉ nhằm mục đích nghiên cứu không nhằm vào mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn quý khách.
Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất
A. Thông tin cá nhân:
Câu 1. Giới tính:
Nam Nữ Khác
Câu 2. Độ tuổi:
18 – 25 tuổi 26 – 40 tuổi 40 - 55 tuổi >55 tuổi
Câu 3. Nghề nghiệp của anh(chị):
Công chức nhà nước Nhân viên văn phòng Sinh viên Nghỉ hưu Tự kinh doanh Khác:....
Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng của anh(chị):
Dưới 3 triệu VNĐ Từ 3 triệu đến 5 triệu VNĐ
Từ 5 triệu VNĐ đến 7 triệu VNĐ Từ 7 triệu VNĐ đến 9 triệu VNĐ
Trên 9 triệu VNĐ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ giặt ủi Đình Minh thông qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
☐ Bạn bè, người thân ☐ Google
☐Facebook ☐ Khác (Vui lòng ghi rõ)……….
Câu 7 Đâu là mùa anh./chị chi nhiều tiền nhất cho dịch vụ giặt ủi
☐Mùa xuân ☐Mùa hè ☐Mùa Thu
☐Mùa đông ☐Không có sự khác biệt giữa các mùa
Câu 8. Tần xuất anh/chị sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh trong một tuần?
☐ Dưới 1 lần ☐ Từ 1 – 3 lần
☐ Từ 4 – 6 lần ☐ Mỗi ngày
☐ Khác (Vui lòng ghi rõ)....
Câu 9: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu sau bằng cách đánh dấu vào ô mà Anh/Chị cho là phù hợp nhất theo quy ước như sau:
1.Hoàn toàn phản đối 2.Phản đối 3.Không ý kiến 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý Giá
1 Giá của dịch vụ giặt ủi Đình Minh phù hợp với khả năng tài
chính của anh/chị 1 2 3 4 5
2 Giá của dịch vụ giặt ủi Đình Minh thấp hơn so với dịch vụ
cùng loại 1 2 3 4 5
3 Đa dạng hóa gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách
hàng 1 2 3 4 5
4 Giá của dịch vụ giặt ủi Đình Minh hợp lí so với chất lượng
dịch vụ 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
5 Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
6 Chất lượng giặt ủi ổn định 1 2 3 4 5
7 Thời gian giặt ủi nhânh chóng 1 2 3 4 5
8 Sản phẩm mang về có mùi thơm 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
9 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, tư vấn cách thức lựa chọn hình
thức giặt ủi phù hợp 1 2 3 4 5
10 Cơ sở có dịch vụ trả hàng tận nơi 1 2 3 4 5
11 Địa điểm đi lại thuận tiện 1 2 3 4 5
12 Phục vụ theo yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Sự tin cậy
13 Dịch vụ giặt ủi Đình Minh có trách nhiệm với cam kết của
mình 1 2 3 4 5
14 Dịch vụ giặt ủi Đình Minh uy tín 1 2 3 4 5
15 Dịch vụ Đình Minh đảm bảo an toàn theo quy định của nhà
nước về quy trình sử dụng hóa chất. 1 2 3 4 5
15 Anh/chị an tâm khi sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh 1 2 3 4 5 Quảng cáo và khuyến mãi
16 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, áp dụng cho
nhiều đối tượng 1 2 3 4 5
17 Thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng, tìm kiếm
khách hàng mới 1 2 3 4 5
18 Có ưu đãi thẻ thành viên 1 2 3 4 5
19 Được chiết khấu theo khối lượng sử dụng 1 2 3 4 5 Quyết định mua
20 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh cho dù
có như thế nào. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 10: Anh/chị có góp ý gì để hoàn thiện dịch vụ giặt ủi Đình Minh?
………
………
………
………
………
………
………
………
Họ và tên khách hàng:
……….
Số điện thoại liên lạc:
………
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị rất nhiều.
Chúc Anh/Chị thành công trong cuộc sống!
21 Anh/chị sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh ngay
mà không cần suy nghĩ 1 2 3 4 5
22 Anh/ chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng dịch vụ giặt ủi Đình
Minh. 1 2 3 4 5
23 Anh/ chị sẵn sàng sử dụng dịch vụ mới của Đình Minh 1 2 3 4 5 24 Anh chị sẽ tham khảo người thân khi đưa ra quyết định sử
dụng dịch vụ giặt ủi Đình Minh 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS
I. Đặc điểm mẫu điều tra
1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính GIOI TINH
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Nu 69 61.1 61.1 61.1
Nam 44 38.9 38.9 100.0
Total 113 100.0 100.0 1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi DO TUOI
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tu 18 den duoi 25
tuoi 35 31,0 31,0 31,0
Tu 26 den duoi 40
tuoi 38 33,6 33,6 64,6
Tu 40 den duoi 55
tuoi 22 19,5 19,5 84,1
Tu 55 tuoi tro len 18 15,9 15,9 100,0
Total 113 100,0 100,0
1.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập THU NHAP
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 3 trieu 19 16,8 16,8 16,8
Tu 3 den duoi 5
trieu 17 15,0 15,0 31,9
Tu 5 den duoi 7
trieu 36 31,9 31,9 63,7
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tu 7 den duoi 9
trieu 34 30,1 30,1 93,8
tu 9 trieu tro len 7 6,2 6,2 100,0
Total 113 100,0 100,0
1.4 Đặc điểm mẫu theo mùa sử dụng MUA
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
XUAN 18 15,9 15,9 15,9
HE 5 4,4 4,4 20,4
THU 24 21,2 21,2 41,6
DONG 49 43,4 43,4 85,0
KHONGPHAN
BIET 17 15,0 15,0 100,0
Total 113 100,0 100,0
1.5 Đặc điểm mẫu theo tần suất sử dụng
TANXUAT
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi1la
n 7 6,2 6,2 6,2
tu1-3lan 39 34,5 34,5 40,7
4-6lan 28 24,8 24,8 65,5
moinga
y 22 19,5 19,5 85,0
khac 17 15,0 15,0 100,0
Total 113 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
II. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.1 Nhóm biến đặc điểm, tính năng sản phẩm
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.596 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CHAT
LUONG 1 10.10 6.339 -.015 .805
CHAT
LUONG 2 10.22 3.817 .593 .333
CHAT
LUONG 3 10.19 3.855 .621 .313
CHAT
LUONG 4 10.05 4.961 .455 .479
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.805 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted CHAT
LUONG 2 6.80 2.842 .654 .737
CHAT
LUONG 3 6.77 2.839 .702 .680
CHAT
LUONG 4 6.63 3.593 .620 .774
2.2 Nhóm biến cảm nhận về giá
Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.626 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted GIA
1 9.42 7.532 .583 .417
GIA
2 9.45 7.589 .599 .408
GIA
3 9.50 11.966 .003 .812
GIA
4 9.46 7.947 .550 .449
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định thang đo lần 2
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.812 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted GIA
1 6.31 5.787 .644 .761
GIA
2 6.34 5.582 .718 .684
GIA
4 6.35 6.085 .626 .779
2.3 Nhóm biến Dịch vụ khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.884 4
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DICH VU 1 11.53 7.162 .792 .838
DICH VU 2 11.35 9.016 .724 .862
DICH VU 3 11.43 7.694 .794 .833
DICH VU 4 11.35 8.960 .710 .866
2.4 Nhóm biến quảng cáo và khuyến mãi Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.741 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CHIEN LUOC 1 9.47 8.019 .668 .597
CHIEN LUOC 2 10.04 9.703 .478 .712
CHIEN LUOC 3 9.50 10.324 .496 .704
CHIEN LUOC 4 9.51 9.038 .506 .699
2.5 Nhóm biến sự tin cậy Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of
Items
.822 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SU TIN CAY 1 11.18 7.665 .745 .731
SU TIN CAY 2 11.08 8.449 .638 .780
SU TIN CAY 3 11.23 7.929 .652 .772
SU TIN CAY 4 11.43 7.605 .570 .819
2.6 Nhóm biến quyết định mua
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of
Items
.795 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale
Variance if Item
Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted QUYET
DINH 1 14.81 6.944 .461 .794
QUYET
DINH 2 14.75 6.599 .791 .703
QUYET
DINH 3 14.48 7.395 .442 .795
QUYET
DINH 4 14.84 6.028 .523 .788
Trường Đại học Kinh tế Huế
QUYET
DINH 5 14.65 6.391 .790 .696
III. Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .707
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 848.442
Df 153
Sig. .000
Total Variance Explained Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varianc e
Cumulat ive %
Total % of Varianc e
Cumulat ive %
Total % of Varianc e
Cumulat ive % 1 4.021 22.342 22.342 4.021 22.342 22.342 3.042 16.903 16.903 2 2.324 12.914 35.255 2.324 12.914 35.255 2.695 14.970 31.873 3 2.258 12.545 47.800 2.258 12.545 47.800 2.297 12.760 44.633 4 2.011 11.172 58.972 2.011 11.172 58.972 2.220 12.335 56.968 5 1.845 10.249 69.221 1.845 10.249 69.221 2.206 12.253 69.221 6 .764 4.244 73.464
7 .711 3.949 77.413 8 .650 3.609 81.022 9 .545 3.026 84.048 10 .496 2.755 86.803
Trường Đại học Kinh tế Huế
11 .420 2.333 89.136 12 .389 2.160 91.297 13 .365 2.029 93.325 14 .295 1.638 94.963 15 .280 1.554 96.518 16 .251 1.397 97.915 17 .223 1.239 99.153 18 .152 .847 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
DICH VU 1 .880
DICH VU 3 .864
DICH VU 4 .830
DICH VU 2 .823
SU TIN CAY 1 .855
SU TIN CAY 3 .794
SU TIN CAY 4 .775
SU TIN CAY 2 .770
CHIEN LUOC 1 .838
CHIEN LUOC 4 .723
CHIEN LUOC 3 .719
CHIEN LUOC 2 .707
GIA 2 .879
GIA 1 .838
GIA 4 .820
CHAT LUONG 3 .864
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHAT LUONG 2 .835
CHAT LUONG 4 .824
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .780
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 250.482
Df 10
Sig. .000
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.944 58.871 58.871 2.944 58.871 58.871
2 .842 16.838 75.709
3 .660 13.196 88.905
4 .399 7.985 96.890
5 .156 3.110 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Compone nt
1 QUYET
DINH 5 .908 QUYET
DINH 2 .905 QUYET
DINH 4 .721 QUYET
DINH 1 .640 QUYET
DINH 3 .609 Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3.3 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Correlations
QUYET DINH
CHAT LUON G
GIA DICHVU CHIENL UOC
SUTINC AY
QUYETDI NH
Pearson
Correlation 1 .508** .631** .514** -.108 .092 Sig.
(2-tailed) .000 .000 .000 .256 .333
N 113 113 113 113 113 113
CHATLUO NG
Pearson
Correlation .508** 1 .133 .153 -.062 .141
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sig.
(2-tailed) .000 .161 .106 .513 .135
N 113 113 113 113 113 113
GIA
Pearson
Correlation .631** .133 1 .137 -.045 .017 Sig.
(2-tailed) .000 .161 .147 .635 .855
N 113 113 113 113 113 113
DICHVU
Pearson
Correlation .514** .153 .137 1 -.078 .287**
Sig.
(2-tailed) .000 .106 .147 .410 .002
N 113 113 113 113 113 113
CHIENLUO C
Pearson
Correlation -.108 -.062 -.045 -.078 1 -.114 Sig.
(2-tailed) .256 .513 .635 .410 .231
N 113 113 113 113 113 113
SUTINCAY
Pearson
Correlation .092 .141 .017 .287** -.114 1 Sig.
(2-tailed) .333 .135 .855 .002 .231
N 113 113 113 113 113 113
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
IV Hồi quy đa biến
Model Summary Mode
l
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .850a .723 .715 .33630