Ý kiến của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng của của công ty:

(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả) Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nghiệp vụ bán hàng của nhân viên

Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thông qua nghiệp vụ bán hàng doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận của mình. Nghiệp vụ bán hàng cũng là một trong những yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ sản phẩm, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

•Ý kiến đánh giá của khách hàng về việc Công ty luôn đáp ứng chính xác đơn đặt hàng theo yêu cầu của khách hàng vềsố lượng, thời gian và địa điểm giao hàng:

Có 2 khách hàng rất không đồng ý vềviệc công ty đáp ứng chính xác đơn đặt hàng về số lượng, thời gian và địa điểm giao hàng chiếm 1.8%. Có 3 khách hàng không đồng ý với ý kiến trên chiếm 2.7%. Có 16 khách hàng trung lập chiếm 14.5%. Có 52 khách hàng đồng ý chiếm 47.3%. Có 33 khách hàng rất đồng ý chiếm 33.6%. Tỷ lệ khách hàng đồng ý chiếm tỷlệcao chỉ có 5 khách hàng không đồng ý và nguyên nhân là do có nhiều khách hàng tại thời điểm đặt hàng thì hàng hóađó đó vẫn còn nhưng đến khi xuất kho thì hàng hóa đó không về đủsố lượng và chỉ giao hàng cho khách một phần

0 10 20 30 40 50 60

Đáp ứng chính xác đơn đặt hàng về số lượng, thời gian địa điểm giao

hàng

Hàng hóa được giao luôn đảm bảo không bị hư

hỏng, lỗi:

Nhân viên giao hàng luôn có thái độ nhiệt tình vui

vẻ với khách hàng, phong cách làm việc

chuyên nghiệp

Phương thức thanh toán rõ ràng, tiện lợi

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

nào đó nhưng thay vào đó công ty sẽ đổi sang một sản phẩm tương tự để tránh tình trạng khách hàng hủy đơn chỉ vì thiếu một lượng hàng nhỏ. Về vấn đề số lượng sản phẩm, thời gian và địa điểm giao hàng chính xác, kịp thời. Có những khách hàng cần hàng gấp hoặc bất ngờ đặt hàng vào thời điểm họcần trong khi công ty giao hàng đúng tuyến, đúng lịch trình trong ngày, điều này đôi khi bắt buộc công ty giao hàng sớm hơn hoặc muộn hơn so vơi yêu cầu của khách hàng. Đây là vấn đềmang tính chủquan và khách quan của công ty vì còn phải phụthuộc vào điều kiện thời tiết, địa điểm của khách hàng xa hay gần để giao hàng. Điều này đôi khi khiến những khách hàng khó tính họ không hài lòng, tuy nhiên đây là những trường hợp rất ít khi xảy ra nên tỷ lệ khách hàng không đồng ý là rất thấp.

•Ý kiến đánh giá của khách hàng về việc hàng hóa được giao luôn đảm bảo không bị hư hỏng, lỗi:

Có 1 khách hàng rất không đồng ý vềý kiến trên chiếm 0.9%. Có 3 khách hàng không đồng ý chiếm 2.7%. Có 12 khách hàng trung lập chiếm 10.9%. Có 53 khách hàng đồng ý chiếm 48.2%. Có 41 khách hàng rất đồng ý chiếm 37.3%. Sữa là mặt hàng dễbị hư hỏng nếu không được bảo quản tốt sẽbị ảnh hưởng bởi thời tiết. Do đó, khi giao hàng cho khách sản phẩm luôn được kiểm tra và khi giao tới nơi dẽ được trưng bày ởnhững vịtrí phù hợp, tránh tiếp xúc với ánh nắng mặt trời đối với sữa bột, sữa tươi, sữa đặc và được bảo quản bằng tủ mát đối với sữa chua. Do đó sữa luôn được đảm bảo chấtlượng nên hầu hết khách hàng rất hài lòng vềvấn đềnày.

•Ý kiến đánh giá của khách hàng vềviệc Nhân viên giao hàng luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻvới khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp:

Có 3 khách hàng rất không đồng ý với ý kiến trên chiếm 2.7%. Có 1 khách hàng không đồng ý chiếm 0.9%. Có 12 khách hàng trung lập chiếm 10.9%. Có 46 khách hàng đồng ý chiếm 41.8%. Và có 48 khách hàng rất đồng ý chiếm 43.6%. Phần lớn khách hàng đánh giá cao phong cách, thái độlàm việc của nhân viên. Nhân viên được đào tạo kỉ năng bán hàng bài bản nên việc tiếp xúc với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là tất yếu và rất quan trọng nhằm giữ được chân khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

•Ý kiến đánh giá của khách hàng về phương thức thanh toán rõ ràng, tiện lợi:

Có 2 khách hàng rất không đồng ý với ý kiến trên chiếm 1.8%. Có 4 khách hàng không đồng ý chiếm 3.6%. Có 9 khách hàng trung lập chiếm 8.2%. Có 54 khách hàng đồng ý chiếm 49.1%. Và có 41 khách hàng rất đồng ý chiếm 37.3%. Phần lớn khách hàng đánhgiá cao về phươngthức thanh toán đơn giản, tiện lợi của công ty. Đối với các đơn hàng nhỏ, khách hàng có thểthanh toán trực tiếp cho nhân viên giao hàng, đối với các đơn hàng lớn, khách hàng có thểchuyển khoản qua ngân hàng của công ty, điều này một số khách hàng không đồng ý cho là bất tiện, tuy nhiên phần lớn khách hàng đánh giá cao phương thức này vìđảm bảo rủi ro cho cảkhách hàng và công ty.

3.1.2.6 Sự đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng của chính sách hổ trợ tiêu thụsản phẩm của công ty Thành Lợi:

(Nguồn: sốliệu khảo sát và xửlí của tác giả) Biểu đồ 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách hỗ trợ tiêu thụ của

công ty

•Ý kiến về việc khách hàng cảm thấyhài lòng về chính sáchhổ trợ tiêu thụ sản phẩm của công ty Thành Lợi:

0 10 20 30 40 50 60

Chính sách hỗ trợ tiêu thụ

sản phẩm Sẽ tiếp tục cung ứng sản phẩm của công ty

Sẽ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè người thân

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

Có 1 khách hàng rất không đồng ý chiếm 0.9%. Có 4 khách hàng không đồng ý chiếm 3.6%. Có 13 khách hàng trung lập chiếm 11.8%. Có 42 khách hàng đồng ý chiếm 38.3%. Và có 50 khách hàng rất đồng ý chiếm 45.5%.

•Ý kiến về việc khách hàng sẽ tiếp tục cung ứng sản phẩm của công ty:

Có 2 khách hàng rất không đồng ý với ý kiến trên chiếm 1.8%. Có 6 khách hàng không đồng ý chiếm 5.5%. Có 20 khách hàng trung lập chiếm 18.2%. Có 51 khách hàng đồng ý chiếm 46.4%. Và có 31 khách hàng rất đồng ý chiếm 28.2%.

Ý kiến về việc khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè người thân:

Có 5 khách hàng không đồng ý với ý kiến trên chiếm 4.5%. Có 24 khách hàng trung lập chiếm 21.8%. Có 59 khách hàng đồng ý chiếm 53.6%. Và có 22 khách hàng rất đồng ý chiếm 20%.

Mặc dù tỷ lệ khách hàng hài lòng với chính sách hổ trợ tiêu thụ sản phẩm tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng và có ý kiến trung lập, phản ánh thực tế rằng họ vẫn chưa nhận thức được hết chính sách của công ty hoặc đây là những khách hàng nhạy cảm với nhiều yếu tố. Vì vậy ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần phải nâng cao lòng tin đối với khách hàng trung lập, giữ chân khách hàng truyền thống trong tương lai.

Tóm lại, thông qua mẫu nghiên cứu ta thấy, phần lớn khách hàng đều hài lòng với chính sách hổ trợ tiêu thụ của doanh nghiệp. Song vẫn còn tồn tại những khách hàng chưa hài lòng. Đây vừa là mục tiêu vừa là động lực giúp công ty cần phải phát huy hơn nữa vai trò của mình trong việchổ trợ tiêu thụ cho khách hàng để khách hàng gắn bó lâu dài với công ty. Qua đó, công ty cần rút ra được điểm mạnh và điểm yếu để tiếp tục hoàn thiện chính sách tiêu thụ của mình, nâng cao lòng tin, sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP